В таком случае основная причина в том, что клиент доходит на странице онлайн-записи до последнего экрана «Обзор записи» и думает, что запись уже создана. На самом деле эта страница предназначена для финального просмотра и проверки, и в конце страницы нужно ещё нажать кнопку «Подтвердить запись» — только после этого запись реально создаётся.

При этом вы всегда можете быть уверены: если клиент действительно создаёт себе запись онлайн, вы получаете об этом уведомление на email, а запись появляется в календаре, и клиент тоже получает письмо-подтверждение и напоминание (при условии, что вы включили эти письма).

Если у клиента нет этих писем, чтобы показать вам как доказательство якобы созданной записи, и вам тоже не пришло уведомление, а в календаре запись не появилась, то можете быть уверены, что это ошибка самого клиента.

Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуем на странице Приложения -> Онлайн-запись -> Настройки -> 6. Подтверждение -> «Показывать ли клиенту страницу подтверждения записи?» выбрать вместо «Да» вариант «Нет» -> Сохранить и закрыть.
‍
В этом случае запись подтверждается сразу же, как только клиент после ввода своих контактных данных нажимает кнопку перехода на следующую страницу, и описанная ситуация больше возникнуть не может.