Чи замислювалися ви, чому в деяких салонах краси завжди відчувається пожвавлення, клієнти йдуть з усмішкою, а чек трохи більший, але всі однаково задоволені? Секрет простий: уміння розумно застосовувати допродаж (upselling) і крос-продаж (cross-selling). Але як зробити ці прийоми цікавою грою і для себе, і для клієнта? Читайте далі!
Що таке допродаж і чому це важить більше, ніж здається?
Уявіть — клієнтка приходить на простий манікюр, а йде із сяючими гель-лаком нігтями і шовковистою шкірою завдяки маленькій парафіновій масці. Що сталося? Ви не просто запропонували їй «щось додатково» — ви створили досвід, що ідеально відповідав саме її потребам.
Допродаж передусім означає слухати й помічати. Ніхто не хоче відчувати, що йому щось «нав'язують примусово», але якщо ви щиро дбаєте про стан волосся чи нігтів клієнтки, пропозиція виникає природно. Наприклад, якщо помічаєте, що у клієнтки сухе волосся, згадайте між іншим про можливість додаткового догляду. Тоді це радше турбота, ніж просто додаткова витрата.
Хороша хитрість — перед візитом переглянути в картці клієнта SalonLife, якими послугами вона користувалася раніше. Можна одразу привітати біля дверей:
«Бачу, ми востаннє фарбували ваше волосся два місяці тому — хочете цього разу спробувати нову нано-маску, яка допомагає кольору триматися довше?»
Так допродаж перетворюється на природну розмову, а не односторонню пропозицію.
Крос-продаж: «Ой, я й не знала, що це теж можна!»
Крос-продаж створює маленьку «магічну мить». У клієнтки був чіткий план (наприклад, гель-лак), але коли ви представляєте парафінову маску чи новий крем для рук, її очі можуть засяяти. Часто клієнтка сама не знає, що запитати, аби додати цінності своєму головному запиту. Наприклад, якщо помічаєте, що вона розглядає засоби для догляду за віями, запитайте:
«А знаєте, що я можу одночасно скоригувати і брови — так ви заощадите час, а результат буде ще ефектнішим?»
Якщо у вашому салоні ще немає «зіркових пакетів», подумайте про їх створення. Хтось віддає перевагу знижковим комплектам («візьми 3, заплати за 2»), інші радше люблять гнучкі пакети послуг («педикюр + крем для взуття»). Завжди давайте клієнтці докладне пояснення, чому ці комбінації добре поєднуються і як вони роблять кінцевий результат ще кращим.
Хитрість: у системі запису SalonLife можна налаштувати, щоб для певної послуги автоматично з'являлася додаткова пропозиція, тож не доведеться постійно пропонувати вручну.
У чому таємна зброя сучасної «продавчині салону»? Емпатія, знання і трохи кмітливості
Як зробити так, щоб допродаж чи крос-продаж не здавалися натужними? По-перше, навчіться самі любити свої послуги! Якщо ви щиро переконані в ефективності нового догляду за волоссям чи впливі додаткової маски, донести цю інформацію до клієнтки — природно і щиро.
- Завжди звертайте увагу, чому й кому саме ви рекомендуєте.
- Ставте відкриті запитання:
- «Як почувалося ваше волосся після останнього догляду?»
- «Чи є вдома правильний догляд?»
- Слухайте! Клієнтка сама дає підказки («Узимку моє волосся якесь особливо сухе…»). Використовуйте ці сигнали, щоб допомогти, а не просто продати.
Хороша ідея — час від часу проводити з командою рольові ігри-сценарії. Так уся команда вчиться, які прийоми працюють, які пропозиції приносять успіх (і чому деякі не спрацювали). Така співпраця розвиває весь салон разом.
Технології = ваш тихий партнер
У сучасному салоні ви наче диригент, перед яким десятки нот (товарів і послуг), але часто відчуваєте себе самотньою в оркестрі! Тут і допомагає програма для салону:
- Ви в будь-яку мить бачите попередні побажання клієнтки, її вподобання щодо покупок і точну історію.
- Система запису автоматично пропонує варіанти «рекомендуємо додатково!».
- На касі система нагадує, що ще можна додати.
Найкорисніше те, що ви можете вимірювати статистику і бачити, які рекомендації справді приносять успіх. Наприклад, якщо помічаєте, що якась пропозиція особливо популярна, сміливо виносьте її на перший план. Якщо щось не працює, спробуйте новий підхід.
Кому з нас не сподобалося б, записуючись, отримати дружній жарт-натяк:
«Оскільки минулого разу ви пробували зміцнення, цього разу отримаєте –10% на новий догляд».
Клієнтці легко відповісти «так» — і в неї виникає приємне відчуття, що її помічають.
Хочете ще ідей, які пожвавлять досвід у салоні? Перегляньте 5 вдалих ідей для постів у соцмережах для майстрів краси і дізнайтеся, як сучасні салони змушують маркетинг працювати на себе!
Підсумовуючи: маленьке зусилля, велика перемога!
Допродаж і крос-продаж зовсім не нудні, коли робити їх правильно. Сприймайте це як можливість подарувати клієнтці найкращий досвід — і водночас трохи збільшити обіг салону. Використовуйте історію клієнтки та системи (наприклад, можливості SalonLife), уважно слухайте її потреби, ставте правильні запитання і робіть пропозицію в потрібний момент. Результат — задоволена клієнтка, радісна команда і завжди трохи вищий обіг.
Далі поговоримо про те, як вимірювати свою маркетингову роботу: як реально зрозуміти, що працює, звідки приходять ваші клієнти і як перетворити можливості цифрового світу на джерело прибутку. Не пропустіть наступну частину!