Premýšľali ste, prečo sa v niektorých salónoch krásy zdá, že je vždy rušno, klienti odchádzajú s úsmevom a účet je o niečo vyšší, no všetci sú aj tak spokojní? Tajomstvo je jednoduché: schopnosť šikovne využívať doplnkový predaj (upselling) a krížový predaj (cross-selling). Ako však z týchto postupov urobiť zábavnú hru pre seba aj pre klienta? Čítajte ďalej!

Čo je doplnkový predaj a prečo je dôležitejší, než si myslíte?

Predstavte si – klientka príde na obyčajnú manikúru, no odchádza s nechtami so žiarivým gél lakom a hodvábnou pokožkou vďaka malej parafínovej maske. Čo sa stalo? Neponúkli ste jej len „niečo navyše“ – vytvorili ste jej zážitok, ktorý presne zodpovedal jej potrebám.

Doplnkový predaj znamená predovšetkým počúvať a všímať si. Nikto nechce mať pocit, že mu niečo „nasilu“ predávajú, no keď vám úprimne záleží na vlasoch či stave nechtov klienta, odporúčania prichádzajú prirodzene. Ak si napríklad všimnete, že klient má suché vlasy, mimochodom spomeňte možnosť ošetrenia navyše. Ide tak skôr o starostlivosť než o obyčajný výdavok navyše.

Dobrým trikom je pred návštevou prezrieť si v kartotéke klientov SalonLife , ktoré služby klient predtým využil. Už pri dverách ho môžete privítať:

„Vidím, že sme vám naposledy farbili vlasy pred dvoma mesiacmi – nechceli by ste tentoraz vyskúšať novú nanomasku, vďaka ktorej farba vydrží dlhšie?“

Doplnkový predaj sa tak stane prirodzeným rozhovorom, a nie jednostrannou ponukou.

Krížový predaj: „Jéj, ani som nevedela, že sa dá aj toto!“

Krížový predaj vytvára malú „magickú chvíľku“. Klientka mala jasný plán (napríklad gél lak), no keď jej predstavíte parafínovú masku alebo nový krém na ruky, môžu sa jej rozžiariť oči. Klient často nevie, na čo sa opýtať, aby jeho hlavné želanie získalo pridanú hodnotu. Ak si napríklad všimnete, že sa zaujíma o produkty na starostlivosť o mihalnice, opýtajte sa:

„Viete, že vám môžem zároveň upraviť aj obočie? Ušetríte čas a výsledok bude ešte efektnejší.“

Ak ešte v salóne nemáte „hviezdne balíčky“, porozmýšľajte o ich vytvorení. Niektorí uprednostňujú zvýhodnené sady („3 za cenu 2“), iní majú radšej flexibilné balíčky služieb („pedikúra + krém na topánky“). Vždy klientovi podrobne vysvetlite, prečo sa tieto kombinácie spolu hodia lepšie a ako celý výsledok ešte vylepšia.

Trik: v rezervačnom systéme SalonLife môžete nastaviť, aby pri určitej službe automaticky vyskočila doplnková ponuka – nemusíte tak neustále ručne rozdávať odporúčania.

Aká je tajná zbraň dnešného „predajcu v salóne“? Empatia, vedomosti a trochu šikovnosti

Ako dosiahnuť, aby doplnkový či krížový predaj nepôsobil kŕčovito? V prvom rade sa naučte svoje služby sami milovať! Keď ste úprimne presvedčení o účinnosti novej starostlivosti o vlasy alebo o pôsobení masky navyše, odovzdanie informácie klientovi je prirodzené a nefalšované.

  • Vždy si všímajte, prečo a komu niečo odporúčate.
  • Používajte otvorené otázky:
    • „Ako sa vaše vlasy cítili po poslednom ošetrení?“
    • „Máte doma správnu starostlivosť?“
  • Počúvajte! Klient vám sám dáva náznaky („V zime mám vlasy akosi obzvlášť suché…“). Využite tieto signály na to, aby ste pomohli, nie len predali.

Dobrý nápad je občas si s tímom zahrať scenáre. Celý tím sa tak naučí, ktoré postupy fungujú, ktoré ponuky prinášajú úspech (a prečo niektoré nefungovali). Takáto spolupráca posúva celý salón jednotne vpred.

Technológia = váš tichý partner

V dnešnom salóne ste ako dirigent, pred ktorým sú desiatky nôt (produktov a služieb), no často ste v orchestri skôr sami! Tu pomôže softvér pre salón:

  • Kedykoľvek vidíte predchádzajúce želania klienta, nákupné preferencie a presnú históriu.
  • Rezervačný systém automaticky ponúka možnosti typu „odporúčame aj!“.
  • Pri platbe vám systém pripomenie, čo by sa ešte dalo pridať.

Najužitočnejšie je, že môžete merať štatistiky a vidieť, ktoré odporúčania naozaj prinášajú úspech. Ak si napríklad všimnete, že určitá ponuka je mimoriadne obľúbená, pokojne ju zvýraznite. Ak niečo nefunguje, vyskúšajte nový prístup.

Kto z nás by sa nepotešil, keby pri rezervácii dostal priateľské lákadlo:

„Keďže ste minule skúsili spevnenie, tentoraz dostanete na nové ošetrenie –10 %.“

Klient ľahko odpovie „áno“ – a má dobrý pocit, že si ho všímate.

Chcete ďalšie nápady, ktoré pomôžu oživiť zážitok zo salónu? Pozrite si 5 pôsobivých nápadov na príspevky na sociálne siete pre beauty profesionálov a zistite, ako moderné salóny zapriahajú marketing vo svoj prospech!

Zhrnutie: malé úsilie, veľká výhra!

Doplnkový a krížový predaj vôbec nemusí byť otravný, keď sa robí správne. Berte to ako príležitosť ponúknuť klientovi najlepší zážitok – a zároveň trochu zvýšiť obrat salónu. Využite históriu klienta a systémy (napríklad možnosti SalonLife), pozorne počúvajte jeho potreby, klaďte správne otázky a odporúčanie predložte v správnej chvíli. Výsledkom je spokojný klient, radostný tím a vždy o niečo vyšší obrat.

Nabudúce si povieme, ako merať svoju marketingovú prácu: ako naozaj zistiť, čo funguje, odkiaľ prichádzajú vaši klienti a ako premeniť možnosti digitálneho sveta na zdroj zisku. Nenechajte si ďalšiu časť ujsť!