Ar pagalvojote, kodėl kai kuriuose grožio salonuose visada jaučiamas šurmulys, klientės išeina šypsodamosi, o sąskaita šiek tiek didesnė, bet visos vis tiek patenkintos? Paslaptis paprasta: gebėjimas protingai taikyti papildomą pardavimą (upselling) ir kryžminį pardavimą (cross-selling). Bet kaip šiuos metodus paversti įdomiu žaidimu tiek sau, tiek klientei? Skaitykite toliau!
Kas yra papildomas pardavimas ir kodėl jis svarbesnis, nei manote?
Įsivaizduokite – klientė ateina paprasto manikiūro, o išeina su spindinčiais geliniu laku nudažytais nagais ir šilkine oda po mažos parafino kaukės. Kas nutiko? Jūs jai ne tiesiog pasiūlėte „kažką papildomai“ – sukūrėte patirtį, kuri tiksliai atitiko jos poreikius.
Papildomas pardavimas visų pirma reiškia klausymąsi ir pastebėjimą. Niekas nenori jausti, kad jai kažką „primeta“, tačiau jei nuoširdžiai rūpinatės kliento plaukų ar nagų būkle, rekomendacijų dalijimasis vyksta natūraliai. Pavyzdžiui, jei pastebite, kad klientės plaukai sausi, praeidama paminėkite papildomos procedūros galimybę. Taip tai tampa veikiau rūpesčiu, o ne tiesiog papildoma išlaida.
Geras triukas – prieš apsilankymą peržiūrėti SalonLife kliento kortelę, kokiomis paslaugomis ji naudojosi anksčiau. Galite pasveikinti jau prie durų:
„Matau, kad plaukus dažėme prieš du mėnesius – gal šįkart norėtumėte išbandyti naują nanokaukę, padedančią dažams išlikti ilgiau?“
Taip papildomas pardavimas tampa natūraliu pokalbiu, o ne vienpusiu pasiūlymu.
Kryžminis pardavimas: „O, aš net nežinojau, kad tai irgi galima!“
Kryžminis pardavimas sukuria mažą „magijos akimirką“. Klientė turėjo aiškų planą (pavyzdžiui, gelinis lakas), bet kai pristatote parafino kaukę ar naują rankų kremą, jos akys gali sušvisti. Dažnai klientė nė nemoka paklausti, kas galėtų suteikti papildomą vertę jos pagrindiniam norui. Pavyzdžiui, jei pastebite, kad ji domisi blakstienų priežiūros priemonėmis, paklauskite:
„Ar žinojote, kad tuo pačiu metu galiu sutvarkyti ir antakius – taip sutaupysite laiko, o rezultatas bus dar efektingesnis?“
Jei jūsų salone dar nėra „žvaigždinių paketų“, pagalvokite apie jų sukūrimą. Vienoms patinka nuolaidų komplektai („imk 3, mokėk už 2“), kitoms – lankstūs paslaugų paketai („pedikiūras + rankų kremas“). Visada išsamiai paaiškinkite klientei, kodėl šie deriniai kartu veikia geriau ir kaip jie visą galutinį rezultatą padaro dar geresnį.
Patarimas: SalonLife rezervacijų sistemoje galite nustatyti, kad prie tam tikros paslaugos automatiškai iššoktų papildomas pasiūlymas, todėl jums nereikės nuolat rankiniu būdu dalytis rekomendacijomis.
Koks yra šiuolaikinės „salono pardavėjos“ slaptas ginklas? Empatija, žinios ir šiek tiek išmonės
Kaip pasiekti, kad papildomas ar kryžminis pardavimas neatrodytų kramptas? Pirmiausia, pati pamilkite savo paslaugas! Jei nuoširdžiai tikite naujos plaukų priežiūros efektyvumu ar papildomos kaukės poveikiu, informacijos perdavimas klientei būna natūralus ir tikras.
- Visada atkreipkite dėmesį, kodėl ir kam rekomenduojate.
- Naudokite atvirus klausimus:
- „Kaip jautėsi tavo plaukai po paskutinės procedūros?“
- „Ar namie turi tinkamą priežiūros priemonę?“
- Klausykitės! Klientė pati duoda užuominų („Žiemą mano plaukai kažkodėl ypač sausi...“). Šiais ženklais pasinaudokite, kad padėtumėte, o ne tiesiog parduotumėte.
Gera mintis – su komanda retkarčiais surengti scenarijų žaidimus. Taip visa komanda mokosi, kokie metodai veikia, kokie pasiūlymai atneša sėkmę (ir kodėl kai kurie neveikė). Toks bendradarbiavimas visą saloną ugdo kartu.
Technologija = jūsų tylioji partnerė
Šiuolaikiniame salone veikiate tarsi dirigentė, prieš kurią guli dešimtys natų (produktų ir paslaugų), tačiau dažnai orkestre esate viena! Būtent čia į pagalbą ateina salono programa:
- Kiekvieną akimirką matote kliento ankstesnius pageidavimus, pirkimo preferencijas ir tikslią istoriją.
- Rezervacijų sistema automatiškai siūlo „rekomenduojame papildomai!“ variantus.
- Kasoje primenama, ką dar būtų galima pridėti.
Naudingiausia tai, kad galite matuoti statistiką ir matyti, kurios rekomendacijos iš tiesų atneša sėkmę. Pavyzdžiui, pastebėjusi, kad tam tikras pasiūlymas ypač populiarus, drąsiai jį iškelkite. Jei kažkas neveikia, išbandykite naują požiūrį.
Kam gi nepatiktų, rezervuojant laiką, sulaukti draugiško paakinimo:
„Kadangi praeitą kartą išbandėte stiprinimą, šįkart su nauja procedūra gaunate –10 %.“
Klientei lengva atsakyti „taip“ – ir jai gera jaustis pastebėtai.
Norite dar idėjų, padedančių paįvairinti salono patirtį? Žr. 5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams ir sužinokite, kaip šiuolaikiniai salonai rinkodarą priverčia veikti savo naudai!
Apibendrinant: mažai pastangų, didelis laimėjimas!
Papildomas ir kryžminis pardavimas visai nėra varginantys, kai daromi teisingai. Laikykite tai galimybe klientei pasiūlyti geriausią patirtį – ir tuo pačiu šiek tiek padidinti salono apyvartą. Pasinaudokite kliento istorija ir sistemomis (pavyzdžiui, SalonLife galimybėmis), atidžiai išklausykite jos poreikius, užduokite tinkamus klausimus ir pateikite rekomendaciją tinkamu momentu. Rezultatas – patenkinta klientė, laiminga komanda ir visada šiek tiek didesnė apyvarta.
Toliau kalbėsime apie tai, kaip matuoti savo rinkodaros darbą: kaip iš tiesų suprasti, kas veikia, iš kur atkeliauja jūsų klientės ir kaip skaitmeninio pasaulio galimybes paversti savo pelno šaltiniu. Nepraleiskite kitos dalies!