Замисляли ли сте се защо в някои салони сякаш винаги кипи живот, клиентите си тръгват усмихнати, сметката е малко по-голяма, а всички пак са доволни? Тайната е проста: умението умно да прилагате допълнителните продажби (upselling) и кръстосаните продажби (cross-selling). Но как да превърнете тези похвати в увлекателна игра както за себе си, така и за клиента? Четете нататък!

Какво е допълнителната продажба и защо има по-голямо значение, отколкото си мислите?

Представете си – клиентката идва за обикновен маникюр, но си тръгва с блестящ гел лак и копринена кожа благодарение на малка парафинова маска. Какво се случи? Не сте ѝ предложили просто „нещо отгоре“ – създали сте преживяване, което пасва точно на нуждите ѝ.

Допълнителната продажба означава преди всичко да слушате и да забелязвате. Никой не иска да усеща, че му продават нещо „насила“, но когато наистина ви е грижа за косата на клиента или за състоянието на ноктите му, препоръките идват естествено. Например ако забележите, че клиентът има суха коса, споменете между другото възможността за допълнителна грижа. Така става дума по-скоро за грижа, а не просто за допълнителен разход.

Добър трик е преди посещението да прегледате в клиентската картотека на SalonLife какви услуги е ползвал клиентът преди. Можете още на вратата да го посрещнете с:

„Виждам, че последно боядисахме косата ви преди два месеца – искате ли този път да опитате новата нано маска, която помага цветът да се задържи по-дълго?“

Така допълнителната продажба се превръща в естествен разговор, а не в едностранно предложение.

Кръстосана продажба: „О, не знаех, че може и това!“

Кръстосаната продажба създава малък „вълшебен момент“. Клиентката е имала конкретен план (например гел лак), но когато ѝ представите парафиновата маска или нов крем за ръце, очите ѝ може да светнат. Често клиентът не се сеща да попита какво би добавило стойност към основното му желание. Например ако забележите, че разглежда продукти за грижа за миглите, попитайте:

„Знаете ли, че мога едновременно да оформя и веждите ви – така спестявате време, а резултатът е още по-ефектен?“

Ако в салона си все още нямате „звездни пакети“, помислете за създаването им. Някои предпочитат комплекти с отстъпка („вземи 3, плати 2“), други обичат по-скоро гъвкави пакети от услуги („педикюр + крем за обувки“). Винаги давайте на клиента подробно обяснение защо тези комбинации си пасват и как правят крайния резултат още по-готин.

Трик: в системата за резервации на SalonLife можете да настроите при определени услуги автоматично да се появява допълнително предложение, така че да не се налага постоянно да давате препоръки на ръка.

Какво е тайното оръжие на днешния „продавач в салона“? Емпатия, знания и малко съобразителност

Как да постигнете допълнителните и кръстосаните продажби да не изглеждат пресилени? Първо, сами обикнете услугите си! Когато сте искрено убедени в ефективността на новата грижа за коса или в ефекта на допълнителната маска, предаването на информацията на клиента е естествено и истинско.

  • Обръщайте винаги внимание защо и на кого препоръчвате.
  • Използвайте отворени въпроси:
    • „Как се чувстваше косата ви след последната процедура?“
    • „Имате ли у дома подходящата грижа?“
  • Слушайте! Клиентът сам дава подсказки („През зимата косата ми някак става особено суха…“). Използвайте тези сигнали, за да помогнете, а не просто да продадете.

Добра идея е от време на време да организирате с екипа ролеви игри. Така целият екип научава кои похвати работят, кои предложения носят успех (и защо някои не са проработили). Такова сътрудничество развива целия салон заедно.

Технологиите = вашият тих партньор

В днешния салон действате като диригент, пред когото има десетки ноти (продукти и услуги), но често сте по-скоро сами в оркестъра! Тук на помощ идва софтуерът за салони:

  • Във всеки момент виждате предишните желания на клиента, предпочитанията му при покупки и точната история.
  • Системата за резервации автоматично предлага варианти от типа „препоръчваме още!“.
  • На касата ви се напомня какво още може да се добави.

Най-полезното е, че можете да измервате статистиката и да виждате кои препоръки наистина носят успех. Например ако забележите, че дадено предложение е особено популярно, смело го изведете на преден план. Ако нещо не работи, опитайте нов подход.

Кой от нас не би се радвал при резервация да получи приятелско закачливо предложение:

„Тъй като миналия път опитахте укрепващата процедура, този път получавате –10% за новата грижа.“

На клиента му е лесно да каже „да“ – и му е приятно, че го забелязват.

Искате ли още идеи, които да оживят преживяването в салона? Вижте „5 въздействащи идеи за публикации в социалните мрежи за специалисти по красота“ и разберете как съвременните салони карат маркетинга да работи за тях!

Обобщение: малко усилие, голяма победа!

Допълнителните и кръстосаните продажби изобщо не са досадни, когато се правят правилно. Приемете ги като възможност да предложите на клиента най-доброто преживяване – и в същото време леко да увеличите оборота на салона. Използвайте историята на клиента и системите (например възможностите на SalonLife), слушайте внимателно нуждите му, задавайте правилните въпроси и правете препоръката в точния момент. Резултатът е доволен клиент, радостен екип и винаги малко по-висок оборот.

След това ще говорим как да измервате маркетинговата си работа: как наистина да разберете какво работи, откъде идват клиентите ви и как да превърнете възможностите на дигиталния свят в източник на печалба. Не пропускайте следващата част!