Já pensaste porque é que, nalguns salões de beleza, parece haver sempre movimento, as clientes saem a sorrir e a fatura é um pouco maior, mas mesmo assim todas ficam satisfeitas? O segredo é simples: a capacidade de aplicar com inteligência o upselling (venda adicional) e a venda cruzada. Mas como transformar estas técnicas num jogo interessante, tanto para ti como para a cliente? Continua a ler!

O que é o upselling, e porque conta mais do que imaginas?

Imagina — uma cliente vem para uma manicure simples, mas sai com as unhas a brilhar em verniz de gel e a pele sedosa graças a uma pequena máscara de parafina. O que aconteceu? Não lhe ofereceste simplesmente "mais alguma coisa" — construíste uma experiência que se ajustava exatamente às necessidades dela.

O upselling significa, acima de tudo, ouvir e reparar. Ninguém quer sentir que lhe estão a "vender à força" algo, mas quando te importas sinceramente com o cabelo ou o estado das unhas da cliente, partilhar sugestões torna-se natural. Por exemplo, se reparares que a cliente tem o cabelo seco, menciona de passagem a possibilidade de um tratamento extra. Assim, torna-se mais um cuidado do que apenas um custo adicional.

Um bom truque é rever, antes da visita, na ficha de cliente do SalonLife, que serviços ela usou anteriormente. Podes já cumprimentá-la à porta:

"Vejo que colorimos o seu cabelo pela última vez há dois meses — gostaria de experimentar desta vez uma nova nanomáscara, que ajuda a cor a durar mais tempo?"

Assim, o upselling transforma-se numa conversa natural, e não numa oferta unilateral.

Venda cruzada: "Ai, nem sabia que também dava para fazer isso!"

A venda cruzada cria um pequeno "momento mágico". A cliente tinha um plano definido (por exemplo, verniz de gel), mas quando lhe apresentas uma máscara de parafina ou um novo creme de mãos, os olhos dela podem brilhar. Muitas vezes a cliente não sabe sequer o que perguntar, para acrescentar valor ao seu pedido principal. Por exemplo, se reparares que ela está a olhar para produtos de tratamento de pestanas, pergunta:

"Sabia que posso corrigir também as sobrancelhas ao mesmo tempo — assim poupa tempo e o resultado fica ainda mais impactante?"

Se ainda não tens "pacotes-estrela" no salão, pensa em criá-los. Algumas preferem conjuntos com desconto ("leva 3, paga 2"), outras preferem antes combinações de serviços flexíveis ("pedicure + tratamento de parafina"). Dá sempre à cliente uma visão completa de porque é que estas combinações funcionam melhor em conjunto e como tornam o resultado final ainda mais impressionante.

Truque: no sistema de marcações do SalonLife, consegues configurar para que, em determinado serviço, surja automaticamente uma oferta adicional, para não teres de andar sempre a sugerir manualmente.

Qual é a arma secreta de uma "vendedora de salão" nos dias de hoje? Empatia, conhecimento e um pouco de esperteza

Como fazer com que o upselling ou a venda cruzada não pareçam forçados? Primeiro, aprende a amar os teus próprios serviços! Se estiveres sinceramente convencida da eficácia de um novo tratamento capilar ou do efeito de uma máscara extra, transmitir essa informação à cliente torna-se natural e genuíno.

  • Presta sempre atenção ao porquê e a quem recomendas.
  • Usa perguntas abertas:
    • "Como sentiu o seu cabelo depois do último tratamento?"
    • "Tem em casa os cuidados certos?"
  • Ouve! A cliente dá as suas próprias pistas ("No inverno, o meu cabelo fica estranhamente seco…"). Usa estes sinais para ajudar, não apenas para vender.

Uma boa ideia é organizar, de vez em quando, com a equipa, jogos de simulação de cenários. Assim, toda a equipa aprende que técnicas funcionam, que ofertas trazem sucesso (e porque é que algumas não resultaram). Esta colaboração desenvolve todo o salão em conjunto.

Tecnologia = a tua parceira silenciosa

Num salão atual, atuas quase como uma maestrina, com dezenas de partituras (produtos e serviços) à tua frente, mas muitas vezes és a única na orquestra! É aqui que entra o software de gestão de salão:

  • Vês a qualquer momento os desejos anteriores da cliente, as preferências de compra e o histórico exato.
  • O sistema de marcações sugere automaticamente opções de "recomendamos também!".
  • Na caixa, és lembrada do que mais poderia ser acrescentado.

O mais útil é conseguires medir as estatísticas e ver que recomendações trazem realmente sucesso. Por exemplo, se reparares que uma determinada oferta é especialmente popular, destaca-a com confiança. Se algo não funcionar, experimenta uma nova abordagem.

A quem de nós não agradaria receber, ao fazer uma marcação, um simpático incentivo:

"Como da última vez experimentou o tratamento de reforço, desta vez tem –10% no novo tratamento."

É fácil para a cliente responder "sim" — e sente-se bem por ser notada.

Queres mais ideias para dar vida à experiência do salão? Vê 5 ideias eficazes de publicações para redes sociais para profissionais de beleza e descobre como os salões modernos põem o marketing a trabalhar a seu favor!

Resumo: pequeno esforço, grande vitória!

O upselling e a venda cruzada não são aborrecidos, quando feitos corretamente. Encara-os como uma oportunidade de oferecer à cliente a melhor experiência — e, ao mesmo tempo, aumentar um pouco a faturação do salão. Aproveita o histórico da cliente e os sistemas (por exemplo, as funcionalidades do SalonLife), ouve com atenção as suas necessidades, faz as perguntas certas e apresenta a sugestão no momento certo. O resultado é uma cliente satisfeita, uma equipa contente e uma faturação sempre um pouco mais alta.

A seguir, falamos sobre como medir o teu trabalho de marketing: como perceber realmente o que funciona, de onde vêm as tuas clientes e como transformar as oportunidades do mundo digital numa fonte de lucro para ti. Não percas o próximo capítulo!