Έχεις αναρωτηθεί γιατί σε κάποια σαλόνια ομορφιάς φαίνεται να υπάρχει πάντα κίνηση, οι πελάτες φεύγουν χαμογελαστοί και ο λογαριασμός είναι λίγο μεγαλύτερος, αλλά όλοι είναι ικανοποιημένοι; Το μυστικό είναι απλό: η ικανότητα να εφαρμόζεις έξυπνα τις επιπλέον πωλήσεις (upselling) και τις σταυροειδείς πωλήσεις (cross-selling). Πώς όμως να κάνεις αυτές τις τεχνικές ένα ενδιαφέρον παιχνίδι τόσο για σένα όσο και για την πελάτισσα; Διάβασε παρακάτω!
Τι είναι το upselling και γιατί μετράει περισσότερο απ’ όσο νομίζεις;
Φαντάσου – η πελάτισσα έρχεται για ένα απλό μανικιούρ, αλλά φεύγει με λαμπερό ημιμόνιμο και μεταξένιο δέρμα χάρη σε μια μικρή μάσκα παραφίνης. Τι έγινε; Δεν της πρότεινες απλώς «κάτι παραπάνω» – της έχτισες μια εμπειρία που ταίριαζε ακριβώς στις ανάγκες της.
Το upselling σημαίνει πάνω απ’ όλα να ακούς και να παρατηρείς. Κανείς δεν θέλει να νιώθει ότι του πουλάνε κάτι «με το ζόρι», αλλά όταν νοιάζεσαι ειλικρινά για τα μαλλιά ή την κατάσταση των νυχιών της πελάτισσας, οι προτάσεις βγαίνουν φυσικά. Για παράδειγμα, αν δεις ότι η πελάτισσα έχει ξηρά μαλλιά, ανέφερε στην πορεία τη δυνατότητα μιας επιπλέον θεραπείας περιποίησης. Έτσι πρόκειται περισσότερο για φροντίδα και όχι απλώς για ένα επιπλέον κόστος.
Ένα καλό κόλπο είναι να δεις πριν από την επίσκεψη στο πελατολόγιο του SalonLife ποιες υπηρεσίες έκανε η πελάτισσα προηγουμένως. Μπορείς να την υποδεχτείς ήδη στην πόρτα:
«Βλέπω ότι βάψαμε τα μαλλιά σας πριν από δύο μήνες – θέλετε αυτή τη φορά να δοκιμάσετε τη νέα nano μάσκα, που βοηθά το χρώμα να κρατά περισσότερο;»
Έτσι το upselling γίνεται μια φυσική κουβέντα και όχι μια μονόπλευρη προσφορά.
Cross-selling: «Α, δεν ήξερα ότι γίνεται κι αυτό!»
Το cross-selling δημιουργεί μια μικρή «μαγική στιγμή». Η πελάτισσα είχε ένα συγκεκριμένο σχέδιο (για παράδειγμα ημιμόνιμο), αλλά όταν της παρουσιάζεις μια μάσκα παραφίνης ή μια νέα κρέμα χεριών, τα μάτια της μπορεί να λάμψουν. Συχνά η πελάτισσα δεν ξέρει τι να ζητήσει για να δώσει επιπλέον αξία στη βασική της επιθυμία. Για παράδειγμα, αν δεις ότι κοιτάζει προϊόντα περιποίησης για βλεφαρίδες, ρώτα:
«Ξέρατε ότι μπορώ ταυτόχρονα να διορθώσω και τα φρύδια σας; Έτσι κερδίζετε χρόνο και το αποτέλεσμα είναι ακόμη πιο εντυπωσιακό.»
Αν δεν έχεις ακόμη «πακέτα-αστέρια» στο σαλόνι σου, σκέψου να τα δημιουργήσεις. Κάποιοι προτιμούν εκπτωτικά σετ («πάρε 3, πλήρωσε 2»), άλλοι λατρεύουν πιο ευέλικτα πακέτα υπηρεσιών («πεντικιούρ + κρέμα παπουτσιών»). Εξήγησε πάντα αναλυτικά στην πελάτισσα γιατί αυτοί οι συνδυασμοί λειτουργούν καλύτερα μαζί και πώς κάνουν το τελικό αποτέλεσμα ακόμη πιο εντυπωσιακό.
Κόλπο: στο σύστημα κρατήσεων του SalonLife μπορείς να ρυθμίσεις ώστε σε συγκεκριμένη υπηρεσία να εμφανίζεται αυτόματα μια επιπλέον πρόταση, για να μη χρειάζεται να κάνεις συνέχεια συστάσεις χειροκίνητα.
Ποιο είναι το μυστικό όπλο του σημερινού «πωλητή του σαλονιού»; Ενσυναίσθηση, γνώση και λίγη εξυπνάδα
Πώς να φτάσεις στο σημείο όπου το upselling ή το cross-selling δεν μοιάζει βεβιασμένο; Πρώτα απ’ όλα, αγάπησε πρώτα εσύ τις υπηρεσίες σου! Όταν πιστεύεις ειλικρινά στην αποτελεσματικότητα μιας νέας θεραπείας μαλλιών ή στο αποτέλεσμα μιας επιπλέον μάσκας, η πληροφορία φτάνει στην πελάτισσα φυσικά και αυθεντικά.
- Πρόσεχε πάντα γιατί και σε ποιον κάνεις μια πρόταση.
- Χρησιμοποίησε ανοιχτές ερωτήσεις:
- «Πώς ένιωσαν τα μαλλιά σας μετά την τελευταία θεραπεία;»
- «Έχετε στο σπίτι τα σωστά προϊόντα περιποίησης;»
- Άκου! Η πελάτισσα δίνει η ίδια στοιχεία («Τον χειμώνα τα μαλλιά μου είναι κάπως πολύ ξηρά…»). Χρησιμοποίησε αυτά τα σημάδια για να βοηθήσεις, όχι απλώς για να πουλήσεις.
Καλή ιδέα είναι να οργανώνεις κατά καιρούς παιχνίδια ρόλων με την ομάδα σου. Έτσι όλη η ομάδα μαθαίνει ποιες τεχνικές δουλεύουν, ποιες προσφορές φέρνουν επιτυχία (και γιατί κάποιες δεν δούλεψαν). Μια τέτοια συνεργασία πάει όλο το σαλόνι μπροστά, όλους μαζί.
Τεχνολογία = ο σιωπηλός σου βοηθός
Στο σημερινό σαλόνι είσαι κάτι σαν μαέστρος, με δεκάδες νότες μπροστά σου (προϊόντα και υπηρεσίες) – αλλά συχνά η ορχήστρα είσαι μόνο εσύ! Εδώ ακριβώς βοηθά το πρόγραμμα για σαλόνια:
- Βλέπεις ανά πάσα στιγμή τις προηγούμενες επιθυμίες της πελάτισσας, τις αγοραστικές της προτιμήσεις και το ακριβές ιστορικό της.
- Το σύστημα κρατήσεων προτείνει αυτόματα επιλογές «σας προτείνουμε επίσης!».
- Στο ταμείο σού υπενθυμίζεται τι άλλο θα μπορούσε να προστεθεί.
Το πιο χρήσιμο είναι ότι μπορείς να μετράς τα στατιστικά και να βλέπεις ποιες προτάσεις φέρνουν πραγματικά αποτέλεσμα. Για παράδειγμα, αν δεις ότι μια συγκεκριμένη προσφορά είναι ιδιαίτερα δημοφιλής, ανέδειξέ τη με θάρρος. Αν κάτι δεν δουλεύει, δοκίμασε μια νέα προσέγγιση.
Σε ποιον από εμάς δεν θα άρεσε να δεχτεί, την ώρα που κλείνει ραντεβού, ένα φιλικό πείραγμα:
«Αφού την προηγούμενη φορά δοκιμάσατε την ενίσχυση, αυτή τη φορά έχετε –10% στη νέα θεραπεία.»
Η πελάτισσα μπορεί εύκολα να πει «ναι» – και νιώθει ωραία που κάποιος την προσέχει.
Θέλεις κι άλλες ιδέες που ζωντανεύουν την εμπειρία στο σαλόνι; Δες τις 5 εντυπωσιακές ιδέες για αναρτήσεις στα social media για επαγγελματίες ομορφιάς και μάθε πώς τα σύγχρονα σαλόνια βάζουν το μάρκετινγκ να δουλεύει για εκείνα!
Συμπέρασμα: μικρή προσπάθεια, μεγάλη νίκη!
Το upselling και το cross-selling δεν είναι καθόλου κουραστικά όταν γίνονται σωστά. Δες τα ως ευκαιρία να προσφέρεις στην πελάτισσα την καλύτερη εμπειρία – και ταυτόχρονα να αυξήσεις λίγο τον τζίρο του σαλονιού. Αξιοποίησε το ιστορικό της πελάτισσας και τα συστήματά σου (για παράδειγμα τις δυνατότητες του SalonLife), άκου προσεκτικά τις ανάγκες της, κάνε τις σωστές ερωτήσεις και πρότεινε τη σωστή στιγμή. Το αποτέλεσμα: μια ικανοποιημένη πελάτισσα, μια χαρούμενη ομάδα και πάντα λίγο υψηλότερος τζίρος.
Στη συνέχεια θα μιλήσουμε για το πώς να μετράς το μάρκετινγκ σου: πώς να καταλάβεις πραγματικά τι δουλεύει, από πού έρχονται οι πελάτες σου και πώς να κάνεις τις δυνατότητες του ψηφιακού κόσμου πηγή κέρδους. Μη χάσεις το επόμενο μέρος!