Zastanawiałaś się, czemu w niektórych salonach kosmetycznych zawsze wydaje się panować gwar, klienci wychodzą uśmiechnięci, a rachunek jest odrobinę wyższy, ale wszyscy i tak są zadowoleni? Sekret jest prosty: umiejętność sprytnego stosowania sprzedaży dodatkowej (upsellingu) i sprzedaży krzyżowej (cross-sellingu). Jak jednak zamienić te techniki w ciekawą grę zarówno dla siebie, jak i dla klienta? Czytaj dalej!

Czym jest sprzedaż dodatkowa i czemu liczy się bardziej, niż myślisz?

Wyobraź sobie – klientka przychodzi na zwykły manicure, a wychodzi z lśniącymi paznokciami w lakierze hybrydowym i jedwabistą skórą dzięki drobnej masce parafinowej. Co się stało? Nie zaproponowałaś jej po prostu „czegoś do tego” – zbudowałaś jej doświadczenie, które dokładnie pasowało do jej potrzeb.

Sprzedaż dodatkowa oznacza przede wszystkim słuchanie i zauważanie. Nikt nie chce czuć, że coś mu się „na siłę” sprzedaje, ale jeśli szczerze zależy ci na stanie włosów czy paznokci klientki, dzielenie się rekomendacjami przychodzi naturalnie. Na przykład jeśli zauważysz, że klientka ma suche włosy, wspomnij mimochodem o możliwości dodatkowej pielęgnacji. To wtedy raczej troska niż tylko dodatkowy koszt.

Dobrym trikiem jest przed wizytą zajrzeć do kartoteki klienta SalonLife, żeby sprawdzić, z jakich usług korzystała wcześniej. Możesz przywitać ją już w drzwiach:

„Widzę, że farbowałyśmy pani włosy dwa miesiące temu – chciałaby pani spróbować tym razem nowej maski nanotechnologicznej, która pomaga kolorowi dłużej się utrzymać?”

Dzięki temu sprzedaż dodatkowa staje się naturalną rozmową, a nie jednostronną ofertą.

Sprzedaż krzyżowa: „O, nie wiedziałam, że to też jest możliwe!”

Sprzedaż krzyżowa tworzy mały „magiczny moment”. Klientka miała konkretny plan (na przykład lakier hybrydowy), ale gdy przedstawisz jej maskę parafinową albo nowy krem do rąk, jej oczy mogą zabłysnąć. Często klientka nie wie, o co zapytać, co mogłoby dodać wartości jej głównemu życzeniu. Na przykład, jeśli zauważysz, że ogląda produkty do pielęgnacji rzęs, zapytaj:

„Czy wiedziała pani, że mogę jednocześnie skorygować też brwi – dzięki temu oszczędza pani czas, a efekt jest jeszcze bardziej wyrazisty?”

Jeśli nie masz jeszcze w salonie „gwiazdorskich pakietów”, pomyśl o ich stworzeniu. Niektórzy wolą zestawy promocyjne („weź 3, zapłać za 2”), inni bardziej lubią elastyczne pakiety usług („pedicure + krem do butów”). Zawsze dawaj klientce pełny obraz tego, czemu te kombinacje dobrze ze sobą współgrają i jak jeszcze bardziej wzmacniają cały efekt końcowy.

Wskazówka: w systemie rezerwacji SalonLife możesz ustawić, żeby przy określonej usłudze automatycznie wyskakiwała oferta dodatkowa, dzięki czemu nie musisz cały czas ręcznie proponować rekomendacji.

Jaka jest tajna broń dzisiejszej „sprzedawczyni w salonie”? Empatia, wiedza i odrobina sprytu

Jak sprawić, żeby sprzedaż dodatkowa czy krzyżowa nie wydawała się wymuszona? Po pierwsze, naucz się kochać swoje usługi! Jeśli jesteś szczerze przekonana o skuteczności nowej pielęgnacji włosów albo działaniu dodatkowej maski, przekazanie tej informacji klientce jest naturalne i autentyczne.

  • Zawsze zwracaj uwagę na to, dlaczego i komu coś polecasz.
  • Korzystaj z pytań otwartych:
    • „Jak pani włosy czuły się po ostatniej pielęgnacji?”
    • „Czy w domu ma pani odpowiednią pielęgnację?”
  • Słuchaj! Klientka sama daje wskazówki („Zimą moje włosy są jakoś szczególnie suche…”). Wykorzystaj te sygnały, żeby pomóc, a nie tylko sprzedać.

Dobrym pomysłem jest od czasu do czasu zorganizować z zespołem gry scenariuszowe. Dzięki temu cały zespół uczy się, które techniki działają, które oferty przynoszą sukces (i czemu niektóre nie zadziałały). Taka współpraca rozwija cały salon wspólnie.

Technologia = twój cichy partner

W dzisiejszym salonie działasz jak dyrygentka, przed którą leżą dziesiątki nut (produktów i usług), ale często jesteś w tej orkiestrze właściwie sama! Tu z pomocą przychodzi oprogramowanie dla salonu:

  • W każdej chwili widzisz wcześniejsze życzenia klientki, preferencje zakupowe i dokładną historię.
  • System rezerwacji automatycznie proponuje warianty „polecamy dodatkowo!”.
  • Przy kasie przypomina się, co jeszcze warto by dodać.

Najbardziej przydatne jest to, że możesz mierzyć statystyki i widzieć, które rekomendacje naprawdę przynoszą sukces. Na przykład, jeśli zauważysz, że jakaś oferta jest szczególnie popularna, śmiało ją wyeksponuj. Jeśli coś nie działa, wypróbuj nowe podejście.

Kto z nas nie lubi dostać przy rezerwacji przyjaznego mrugnięcia okiem:

„Ponieważ ostatnim razem wypróbowała pani wzmocnienie, tym razem dostaje pani –10% na nowy zabieg”.

Klientce łatwo jest odpowiedzieć „tak” – i ma dobre uczucie, że jest zauważana.

Chcesz jeszcze więcej pomysłów, które ożywią doświadczenie w salonie? Zobacz 5 skutecznych pomysłów na posty w mediach społecznościowych dla specjalistek beauty i sprawdź, jak nowoczesne salony wykorzystują marketing na swoją korzyść!

Podsumowanie: mały wysiłek, wielka wygrana!

Sprzedaż dodatkowa i krzyżowa wcale nie są uciążliwe, gdy robi się je właściwie. Potraktuj to jako okazję, by dać klientce najlepsze doświadczenie – i jednocześnie odrobinę zwiększyć obrót salonu. Wykorzystaj historię klienta i systemy (na przykład możliwości SalonLife), słuchaj uważnie jej potrzeb, zadawaj właściwe pytania i przedstawiaj rekomendację we właściwym momencie. Efektem jest zadowolona klientka, radosny zespół i zawsze nieco wyższy obrót.

Następnym razem opowiemy o tym, jak mierzyć swoją pracę marketingową: jak naprawdę dowiedzieć się, co działa, skąd biorą się twoi klienci i jak zamienić możliwości cyfrowego świata w swoje źródło zysku. Nie przegap następnej części!