Jeste li se pitali zašto se u nekim salonima ljepote čini da uvijek vlada užurbanost, klijenti odlaze nasmiješeni, a račun je malo veći, ali su svi ipak zadovoljni? Tajna je jednostavna: vještina pametne primjene dodatne prodaje (upselling) i unakrsne prodaje (cross-selling). No kako te postupke pretvoriti u zanimljivu igru i za sebe i za klijenta? Čitajte dalje!
Što je dodatna prodaja i zašto je važnija nego što mislite?
Zamislite – klijentica dođe na običnu manikuru, a odlazi s noktima koji blistaju trajnim lakom i svilenkastom kožom zahvaljujući maloj parafinskoj maski. Što se dogodilo? Niste joj samo ponudili „nešto dodatno“ – stvorili ste joj doživljaj koji je točno odgovarao njezinim potrebama.
Dodatna prodaja prije svega znači slušanje i primjećivanje. Nitko ne želi osjećati da mu se nešto „na silu“ prodaje, ali ako vam je iskreno stalo do klijentove kose ili stanja noktiju, preporuke dolaze prirodno. Primjerice, ako primijetite da klijentica ima suhu kosu, usput spomenite mogućnost dodatnog tretmana. Tako je riječ više o brizi nego o pukom dodatnom trošku.
Dobar je trik prije posjeta u kartoteci klijenata u aplikaciji SalonLife provjeriti koje je usluge ranije koristila. Već na vratima možete je pozdraviti:
„Vidim da smo vam kosu zadnji put bojali prije dva mjeseca – želite li ovaj put isprobati novu nanomasku koja pomaže da boja dulje traje?“
Tako dodatna prodaja postaje prirodan razgovor, a ne jednostrana ponuda.
Unakrsna prodaja: „Joj, nisam ni znala da se i to može!“
Unakrsna prodaja stvara mali „čarobni trenutak“. Klijentica je imala jasan plan (primjerice trajni lak), ali kad joj predstavite parafinsku masku ili novu kremu za ruke, oči joj mogu zasjati. Često klijent ne zna pitati što bi njegovoj glavnoj želji moglo dati dodanu vrijednost. Primjerice, ako primijetite da razgleda proizvode za njegu trepavica, pitajte:
„Jeste li znali da istodobno mogu urediti i obrve – tako štedite vrijeme, a rezultat je još upečatljiviji?“
Ako u salonu još nemate „zvjezdane pakete“, razmislite o njihovu stvaranju. Neki više vole akcijske komplete („uzmi 3, plati 2“), drugi radije fleksibilne pakete usluga („pedikura + krema za cipele“). Klijentu uvijek detaljno objasnite zašto te kombinacije bolje funkcioniraju zajedno i kako cijeli konačni rezultat čine još sjajnijim.
Trik: u sustavu za rezervacije SalonLife možete podesiti da se uz određenu uslugu automatski pojavi dodatna ponuda, tako da ne morate stalno ručno davati preporuke.
Koje je tajno oružje današnjeg „salonskog prodavača“? Empatija, znanje i malo snalažljivosti
Kako postići da dodatna ili unakrsna prodaja ne djeluje usiljeno? Prvo, naučite sami voljeti svoje usluge! Ako ste iskreno uvjereni u učinkovitost novog tretmana za kosu ili djelovanje dodatne maske, prenošenje informacija klijentu prirodno je i iskreno.
- Uvijek pazite zašto i kome nešto preporučujete.
- Koristite otvorena pitanja:
- „Kakav vam je osjećaj bio u kosi nakon posljednjeg tretmana?“
- „Imate li kod kuće pravu njegu?“
- Slušajte! Klijent sam daje naznake („Zimi mi je kosa nekako posebno suha…“). Iskoristite te signale da pomognete, a ne samo da prodate.
Dobra je ideja s timom povremeno organizirati igranje uloga. Tako cijeli tim uči koji postupci funkcioniraju, koje ponude donose uspjeh (i zašto neke nisu uspjele). Takva suradnja ravnomjerno razvija cijeli salon.
Tehnologija = vaš tihi partner
U današnjem salonu djelujete poput dirigenta pred kojim su deseci nota (proizvoda i usluga), ali ste često zapravo sami u orkestru! Tu pomaže program za salone:
- U svakom trenutku vidite klijentove ranije želje, sklonosti pri kupnji i točnu povijest.
- Sustav za rezervacije automatski nudi varijante „preporučujemo i ovo!“.
- Na blagajni vas podsjeća što bi se još moglo dodati.
Najkorisnije je što možete mjeriti statistiku i vidjeti koje preporuke zaista donose uspjeh. Primjerice, ako primijetite da je određena ponuda posebno popularna, hrabro je istaknite. Ako nešto ne funkcionira, isprobajte nov pristup.
Kome od nas ne bi bilo drago pri rezervaciji dobiti prijateljski mamac:
„Budući da ste prošli put isprobali učvršćivanje, ovaj put uz novi tretman dobivate –10 %.“
Klijentu je lako odgovoriti „da“ – i ima dobar osjećaj da ga se primjećuje.
Želite još ideja koje pomažu oživjeti iskustvo u salonu? Pogledajte 5 upečatljivih ideja za objave na društvenim mrežama za stručnjake za ljepotu i istražite kako suvremeni saloni marketing koriste u svoju korist!
Zaključak: mali trud, velika pobjeda!
Dodatna i unakrsna prodaja uopće nisu zamorne ako se rade kako treba. Shvatite to kao priliku da klijentu pružite najbolje iskustvo – i istodobno malo povećate promet salona. Iskoristite povijest klijenta i sustave (primjerice mogućnosti aplikacije SalonLife), pažljivo slušajte njegove potrebe, postavljajte prava pitanja i dajte preporuku u pravom trenutku. Rezultat je zadovoljan klijent, veseo tim i uvijek malo veći promet.
Sljedeće ćemo govoriti o tome kako mjeriti svoj marketinški rad: kako zaista steći uvid u to što funkcionira, odakle dolaze vaši klijenti i kako mogućnosti digitalnog svijeta pretvoriti u izvor dobiti. Ne propustite sljedeći dio!