Te-ai gândit vreodată de ce în unele saloane de înfrumusețare pare mereu agitație, clientele pleacă zâmbind, iar nota e puțin mai mare, dar toată lumea e mulțumită? Secretul e simplu: abilitatea de a aplica inteligent upselling-ul (vânzarea superioară) și vânzarea încrucișată (cross-selling). Dar cum transformi aceste tehnici într-un joc interesant, atât pentru tine, cât și pentru clientă? Citește mai departe!

Ce este upselling-ul și de ce contează mai mult decât crezi?

Imaginează-ți – o clientă vine la o manichiură simplă, dar pleacă cu unghii strălucitoare cu oja semipermanentă și piele mătăsoasă în urma unei mici măști de parafină. Ce s-a întâmplat? Nu i-ai oferit pur și simplu „ceva în plus" – i-ai construit o experiență potrivită exact nevoilor ei.

Upselling-ul înseamnă mai presus de toate ascultare și observare. Nimeni nu vrea să simtă că i se vinde ceva „cu forța", dar dacă îți pasă sincer de starea părului sau unghiilor clientei, oferirea de recomandări vine natural. De exemplu, dacă observi că o clientă are părul uscat, menționează în treacăt posibilitatea unui tratament suplimentar. Așa devine mai degrabă o grijă, nu doar o cheltuială în plus.

Un truc bun e să verifici, înainte de vizită, în fișa clientei din SalonLife, ce servicii a folosit înainte. Poți întâmpina-o deja la ușă:

„Văd că v-am vopsit părul ultima dată acum două luni – doriți să încercați de data asta noua mască nano, care ajută culoarea să țină mai mult?"

Așa upselling-ul devine o conversație naturală, nu o ofertă unilaterală.

Vânzarea încrucișată: „Nu știam că se poate face și asta!"

Vânzarea încrucișată creează un mic „moment magic". Clienta avea un plan clar (de exemplu oja semipermanentă), dar dacă îi prezinți masca de parafină sau o cremă nouă de mâini, îi pot străluci ochii. Adesea clienta nu știe să întrebe ce ar putea aduce o valoare suplimentară dorinței ei principale. De exemplu, dacă observi că se uită la produse de îngrijire a genelor, întreab-o:

„Știați că pot corecta în același timp și sprâncenele – așa economisiți timp, iar rezultatul e și mai spectaculos?"

Dacă nu ai încă „pachete-vedetă" în salon, gândește-te să le creezi. Unele preferă combinații de reducere („ia-3-plătește-2"), altele preferă pachete de servicii flexibile („pedichiură + cremă de pantofi"). Oferă mereu clientei o explicație completă a motivului pentru care aceste combinații funcționează mai bine împreună și cum fac rezultatul final și mai grozav.

Truc: în sistemul de programări din SalonLife poți configura ca la un anumit serviciu să apară automat o ofertă suplimentară, ca să nu trebuiască să dai mereu recomandări manual.

Care este arma secretă a „vânzătoarei de salon" de azi? Empatie, cunoștințe și puțină isteețime

Cum faci ca upselling-ul sau vânzarea încrucișată să nu pară forțate? În primul rând, învață să-ți iubești tu însăți serviciile! Dacă ești sincer convinsă de eficiența unui tratament nou de păr sau de efectul unei măști suplimentare, transmiterea informației către clientă devine naturală și autentică.

  • Fii mereu atentă de ce și cui recomanzi.
  • Folosește întrebări deschise:
    • „Cum vi s-a părut părul după ultimul tratament?"
    • „Aveți acasă îngrijirea potrivită?"
  • Ascultă! Clienta dă ea însăși indicii („Iarna am părul cumva deosebit de uscat..."). Folosește aceste semnale ca să ajuți, nu doar să vinzi.

E o idee bună să organizezi din când în când, cu echipa, jocuri de rol pe scenarii. Așa toată echipa învață ce tehnici funcționează, ce oferte aduc succes (și de ce unele n-au funcționat). O astfel de colaborare dezvoltă tot salonul unitar.

Tehnologia = partenerul tău tăcut

În salonul modern acționezi ca un dirijor cu zeci de note în față (produse și servicii), dar adesea ești mai degrabă singură în orchestră! Chiar aici te ajută aplicația de salon:

  • Vezi în orice moment dorințele anterioare ale clientei, preferințele de cumpărare și istoricul exact.
  • Sistemul de programări oferă automat variante de tip „recomandăm în plus!".
  • La încasare, ești anunțată ce s-ar mai putea adăuga.

Cel mai util e că poți măsura statisticile și vedea ce recomandări aduc, de fapt, succes. De exemplu, dacă observi că o anumită ofertă e deosebit de populară, scoate-o cu încredere în evidență. Dacă ceva nu funcționează, încearcă o abordare nouă.

Cui dintre noi nu i-ar plăcea să primească, la programare, un tachinaj prietenos:

„Deoarece data trecută ați încercat consolidarea, de data asta primiți –10% la noul tratament."

Clientei îi e ușor să răspundă „da" – și are senzația plăcută că este observată.

Vrei mai multe idei care ajută să dai viață experienței din salon? Vezi 5 idei eficiente de postări pe social media pentru specialiștii beauty și află cum saloanele moderne pun marketingul la treabă în avantajul lor!

În concluzie: efort mic, câștig mare!

Upselling-ul și vânzarea încrucișată nu sunt deloc obositoare, dacă sunt făcute corect. Privește-le ca pe o ocazie de a oferi clientei cea mai bună experiență – și, în același timp, de a crește puțin și încasările salonului. Folosește istoricul clientei și sisteme (de exemplu posibilitățile din SalonLife), ascultă-i cu atenție nevoile, pune întrebările potrivite și fă recomandarea la momentul potrivit. Rezultatul este o clientă mulțumită, o echipă fericită și mereu o încasare puțin mai mare.

În continuare vorbim despre cum îți măsori munca de marketing: cum îți dai seama cu adevărat ce funcționează, de unde vin clientele tale și cum transformi posibilitățile lumii digitale într-o sursă de profit pentru tine. Nu rata partea următoare!