Přemýšlela jste, proč v některých kosmetických salonech vždy panuje čilý ruch, klientky odcházejí s úsměvem a účet je o něco vyšší, a přesto jsou všechny spokojené? Tajemství je jednoduché: schopnost chytře využívat upselling (prodej dražší varianty) a cross-selling (křížový prodej). Jak ale tyto techniky proměnit v zajímavou hru jak pro vás, tak pro klientku? Čtěte dál!

Co je upselling a proč záleží víc, než si myslíte?

Představte si – klientka přijde na jednoduchou manikúru, ale odchází se zářivými gel laky na nehtech a hedvábně jemnou pokožkou díky malé parafínové masce. Co se stalo? Nenabídla jste jí prostě „něco navíc“ – vytvořila jste jí zážitek, který přesně odpovídal jejím potřebám.

Upselling znamená především naslouchání a všímavost. Nikdo nechce mít pocit, že je jí něco „vnucováno“, ale pokud vám na stavu vlasů nebo nehtů klientky opravdu záleží, sdílení doporučení přijde samo od sebe. Pokud si například všimnete, že má klientka suché vlasy, mimochodem zmiňte možnost doplňkové péče. Tak jde spíš o péči než o pouhý náklad navíc.

Dobrý trik je před návštěvou nahlédnout do kartotéky klientů SalonLife a podívat se, jaké služby už dřív využila. Můžete ji hned u dveří přivítat slovy:

„Vidím, že jsme vám vlasy barvily naposledy před dvěma měsíci – chtěla byste tentokrát vyzkoušet novou nanomasku, díky které barva vydrží déle?“

Tak se z upsellingu stane přirozený rozhovor, ne jednostranná nabídka.

Křížový prodej: „Jé, to jsem vůbec nevěděla, že to jde!“

Křížový prodej vytváří malý „kouzelný okamžik“. Klientka měla pevný plán (například gel laky), ale když jí představíte parafínovou masku nebo nový krém na ruce, mohou jí zajiskřit oči. Klientka často sama neví, na co se zeptat, aby si své hlavní přání ještě zpříjemnila. Pokud si například všimnete, že se zajímá o prodlužování řas, zeptejte se:

„Věděla jste, že vám zároveň mohu upravit i obočí – ušetříte tak čas a výsledek bude ještě efektnější?“

Pokud ve svém salonu ještě nemáte „hvězdné balíčky“, zamyslete se nad jejich vytvořením. Někdo preferuje výhodné sady („3 za cenu 2“), jiné mají radši flexibilní balíčky služeb („pedikúra + parafínová péče na ruce“). Vždy klientce podrobně vysvětlete, proč tyto kombinace spolu dobře fungují a jak ještě umocní celkový výsledek.

Trik: v rezervačním systému SalonLife můžete nastavit, aby se u určité služby automaticky objevila doplňková nabídka, takže nemusíte doporučení pokaždé sdílet ručně.

Jaká je tajná zbraň moderní „prodejkyně v salonu“? Empatie, znalosti a špetka chytrosti

Jak dosáhnout toho, aby upselling nebo křížový prodej nepůsobily křečovitě? Nejdřív se naučte mít ráda své vlastní služby! Pokud jste sama upřímně přesvědčená o účinnosti nové péče o vlasy nebo doplňkové masky, předání informace klientce bude přirozené a opravdové.

  • Vždy si všímejte, proč a komu co doporučujete.
  • Používejte otevřené otázky:
    • „Jak se vaše vlasy cítily po poslední péči?“
    • „Máte doma tu správnou péči?“
  • Poslouchejte! Klientka sama dává vodítka („V zimě mám vlasy nějak zvlášť suché…“). Využijte tyto signály k pomoci, ne jen k prodeji.

Dobrý nápad je čas od času s týmem uspořádat modelové situace. Celý tým se tak naučí, jaké postupy fungují, jaké nabídky přinášejí úspěch (a proč jiné ne). Taková spolupráce posouvá celý salon vpřed jednotně.

Technologie = váš tichý partner

V moderním salonu jednáte trochu jako dirigentka s desítkami not (produktů a služeb) před sebou, ale často jste v orchestru sama! Přesně tady pomůže software pro salon:

  • Kdykoli vidíte předchozí přání klientky, nákupní preference a přesnou historii.
  • Rezervační systém automaticky nabízí varianty „doporučujeme navíc!“.
  • U pokladny se vám připomene, co by se ještě hodilo přidat.

Nejužitečnější je, že můžete měřit statistiku a vidět, jaká doporučení skutečně přinášejí úspěch. Pokud si například všimnete, že je určitá nabídka obzvlášť populární, směle ji zvýrazněte. Pokud něco nefunguje, zkuste nový přístup.

Kdo z nás by nechtěl při rezervaci dostat přátelské pošťouchnutí:

„Protože jste minule vyzkoušela zpevňující kúru, tentokrát dostanete na novou péči –10 %.“

Klientce se snadno odpovídá „ano“ – a má dobrý pocit, že si jí všímáte.

Chcete další nápady, jak zážitek v salonu oživit? Podívejte se na 5 pozoruhodných nápadů na příspěvky na sociální sítě pro pracovnice v oboru krásy a zjistěte, jak moderní salony obracejí marketing ve svůj prospěch!

Shrnutí: malá námaha, velká výhra!

Upselling a křížový prodej nejsou otravné, pokud se dělají správně. Berte to jako příležitost nabídnout klientce ten nejlepší zážitek – a přitom trochu zvýšit i tržby salonu. Využijte historii klientky a systémy (například možnosti SalonLife), pozorně naslouchejte jejím potřebám, ptejte se na správné otázky a předložte doporučení ve správnou chvíli. Výsledkem je spokojená klientka, radostný tým a vždy o něco vyšší tržby.

Dál si povíme, jak měřit svou marketingovou práci: jak skutečně zjistíte, co funguje, odkud přicházejí vaše klientky a jak proměnit možnosti digitálního světa ve zdroj vašeho zisku. Nenechte si další díl ujít!