Hai mai pensato perché in alcuni saloni di bellezza sembra esserci sempre movimento, i clienti se ne vanno sorridendo e lo scontrino è un po’ più alto, ma tutti restano comunque soddisfatti? Il segreto è semplice: la capacità di applicare con intelligenza l’upselling (vendita aggiuntiva) e il cross-selling (vendita incrociata). Ma come trasformare queste tecniche in un gioco interessante sia per te sia per il cliente? Continua a leggere!

Cos’è l’upselling e perché conta più di quanto pensi?

Immagina – un cliente viene per una semplice manicure, ma se ne va con unghie splendenti di gel semipermanente e pelle setosa grazie a una piccola maschera alla paraffina. Cosa è successo? Non gli/le hai semplicemente offerto "qualcosa in più" – gli/le hai costruito un’esperienza che si adattava esattamente ai suoi bisogni.

L’upselling significa prima di tutto ascoltare e notare. Nessuno vuole sentire che gli si sta "vendendo con la forza" qualcosa, ma se ti importa sinceramente dei capelli o dello stato delle unghie del cliente, condividere consigli diventa naturale. Ad esempio, se noti che il cliente ha i capelli secchi, menziona di passaggio la possibilità di un trattamento extra. Così si tratta più di cura che di semplice costo aggiuntivo.

Un buon trucco è, prima della visita, controllare nella scheda cliente di SalonLife quali servizi ha usato in precedenza. Puoi già accoglierlo/a alla porta con:

"Vedo che le abbiamo colorato i capelli l’ultima volta due mesi fa – vuole provare questa volta la nuova nanomaschera, che aiuta il colore a durare più a lungo?"

Così l’upselling diventa una conversazione naturale, non un’offerta a senso unico.

Cross-selling: "Oh, non sapevo che si potesse fare anche questo!"

Il cross-selling crea un piccolo "momento magico". Il cliente aveva un piano preciso (ad esempio il gel semipermanente), ma quando gli/le presenti una maschera alla paraffina o una nuova crema per le mani, i suoi occhi possono illuminarsi. Spesso il cliente non sa cosa chiedere per dare valore aggiunto al suo desiderio principale. Ad esempio, se noti che sta osservando prodotti per la cura delle ciglia, chiedi:

"Sapeva che posso sistemare contemporaneamente anche le sopracciglia – così risparmia tempo e il risultato è ancora più d’effetto?"

Se non hai ancora "pacchetti stella" nel tuo salone, pensa a crearli. Alcuni preferiscono i pacchetti scontati ("prendi 3 paghi 2"), altri amano piuttosto pacchetti di servizi flessibili ("pedicure + crema per le scarpe"). Dai sempre al cliente una panoramica completa del perché queste combinazioni funzionano meglio insieme e di come rendono tutto il risultato finale ancora più straordinario.

Trucco: nel sistema di prenotazione di SalonLife puoi impostare che, per un determinato servizio, compaia automaticamente un’offerta aggiuntiva, così non devi continuare a suggerire manualmente.

Qual è l’arma segreta del “venditore da salone” di oggi? Empatia, conoscenza e un po’ di intelligenza

Come arrivare al punto in cui l’upselling o il cross-selling non sembrino forzati? Prima di tutto, impara ad amare tu stesso/a i tuoi servizi! Se sei sinceramente convinto/a dell’efficacia di un nuovo trattamento per capelli o dell’effetto di una maschera extra, comunicare l’informazione al cliente è naturale e autentico.

  • Presta sempre attenzione al perché e a chi consigli qualcosa.
  • Usa domande aperte:
    • "Come si sono sentiti i suoi capelli dopo l’ultimo trattamento?"
    • "Ha a casa la cura giusta?"
  • Ascolta! Il cliente stesso dà indizi ("D’inverno i miei capelli sono in qualche modo particolarmente secchi…"). Usa questi segnali per aiutare, non semplicemente per vendere.

Una buona idea è organizzare di tanto in tanto con il team dei giochi di ruolo su scenari reali. Così tutto il team impara quali tecniche funzionano, quali offerte portano successo (e perché alcune non hanno funzionato). Una collaborazione di questo tipo fa crescere insieme tutto il salone.

Tecnologia = il tuo partner silenzioso

Nel salone di oggi agisci quasi come un direttore d’orchestra, davanti a decine di note (prodotti e servizi), ma spesso ti senti da solo/a nell’orchestra! È qui che aiuta il gestionale del salone:

  • Vedi in ogni momento i desideri precedenti del cliente, le sue preferenze d’acquisto e la cronologia esatta.
  • Il sistema di prenotazione offre automaticamente opzioni "ti consigliamo anche!".
  • Alla cassa ti viene ricordato cos’altro potresti aggiungere.

La cosa più utile è che puoi misurare le statistiche e vedere quali consigli portano davvero successo. Ad esempio, se noti che una certa offerta è particolarmente popolare, mettila in evidenza con sicurezza. Se qualcosa non funziona, prova un nuovo approccio.

A chi di noi non piacerebbe ricevere, al momento della prenotazione, una simpatica provocazione amichevole:

"Dato che l’ultima volta ha provato il rinforzo, questa volta ha -10% sul nuovo trattamento."

Per il cliente è facile rispondere "sì" – e ha la bella sensazione di essere notato/a.

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In sintesi: piccolo sforzo, grande vittoria!

Upselling e cross-selling non sono affatto noiosi, se fatti nel modo giusto. Considerali come un’opportunità per offrire al cliente la migliore esperienza – e allo stesso tempo aumentare un po’ anche il fatturato del salone. Sfrutta la cronologia del cliente e i sistemi (ad esempio le funzionalità di SalonLife), ascolta con attenzione i suoi bisogni, fai le domande giuste e presenta il consiglio al momento giusto. Il risultato è un cliente soddisfatto, un team felice e un fatturato sempre un po’ più alto.

La prossima volta parliamo di come misurare il tuo lavoro di marketing: come capire davvero cosa funziona, da dove arrivano i tuoi clienti e come trasformare le possibilità del mondo digitale in una tua fonte di profitto. Non perderti la prossima parte!