Уявіть: клієнтка сидить у вашому кріслі, вивчає прайс-лист і зрештою тихо каже: «Це доволі дорого…» чи кидає: «Не впевнена, чи цей догляд взагалі підходить моїй шкірі».
Підніміть руку, якщо чули щось подібне! Насправді в салоні ми стикаємося майже щодня з ситуаціями, коли клієнтка сумнівається, ставить запитання чи просто каже: «Мені треба подумати». Це може здаватися перешкодою, але... що, як я скажу, що ці моменти насправді можливості?

Заперечення — це не «ні». Це двері, у які можна увійти — якщо тільки знаєте, як їх відчинити.

Подружитися із запереченнями: чому не варто боятися слова «ні»?

Найпоширеніше заперечення — як ви вже, напевно, здогадалися — це ціна. Станьте на хвилину на місце клієнтки: б'юті-послуги — це інвестиція в себе, але багато хто хоче бути впевненим, що це правильна інвестиція.

Що насправді ховається за «ціна висока»?
Часто причина — невпевненість: чи це варте моїх грошей, як довго триматиметься результат, що саме входить у послугу? Тут допомагає слухання — по-справжньому. Вислухайте клієнтку до кінця і лише тоді відповідайте.

Спробуйте, наприклад:
«Я дуже добре розумію, що ціна важлива. Хочете, я детальніше розповім, що входить у послугу і чому клієнтки її обирають?»

Коли фокусуєтеся на обговоренні, а не просто на переконанні, атмосфера розмови стає вільнішою. У клієнтки виникає відчуття, що ви нічого не нав'язуєте, а розумієте її. Так розмова може повернутися в значно приємніше русло. Наважитеся спробувати?

До речі, у комунікації про цінність послуг і побудові довірливих стосунків із клієнтом важливу роль відіграє й загальний брендинг та інтер'єр салону — якщо ця тема цікавить, перегляньте статтю Зробіть свій салон краси ще привабливішим за допомогою ефективних стратегій брендингу.

Які заперечення найчастіше звучать у салоні (і як з ними впоратися)?

1. «Це дорого...»

  • Поясніть цінність послуги: «Ми користуємося лише високоякісними засобами і регулярно проходимо навчання. Так ми гарантуємо, що результат найкращий і тримається довго».
  • Наведіть непрямі переваги: менше потреби купувати домашні б'юті-засоби, більше вільного часу, краще самопочуття.
  • За можливості запропонуйте альтернативу: «У нас є і коротший догляд, і спа-послуга — яку з них хотіли б спробувати?»

2. «Чи підійде це мені?»

  • Не перебільшуйте. Спокійно поясніть, кому підходить послуга, а кого варто обслуговувати обережніше — чесність зміцнює довіру.
  • Запропонуйте пізнавальну інформацію: наприклад, мікродермабразія для дуже чутливої шкіри може бути занадто інтенсивною, але альтернативи завжди знайдуться.
  • Запропонуйте міні-тест чи пробний догляд — як інакше клієнтка спробує щось без відчуття ризику?

3. «Я вже ходила до когось іншого…»

  • Тут щирий інтерес — золото: розпитайте, чим вона була задоволена чи не задоволена.
  • Поділіться особистим досвідом: «Багато наших постійних клієнток були в такій самій ситуації — прийшовши до нас, вони виявили, що…»
  • Запросіть на безкоштовну консультацію, щоб разом розібратися.

Якщо хочете детальніше зрозуміти, як побудувати для свого салону програми лояльності й утримувати клієнтів, радимо прочитати статтю Як успішно побудувати програму лояльності для свого салону краси.

Як перетворити «ні» на майбутнє «так»? Гра йде на довіру

Якесь заперечення вирішується одразу, якесь потребує часу. Покажіть, що бачите в клієнтці людину, а не просто «відсоток у статистиці». Якщо вона каже: «Я ще хочу подумати», можете відповісти:
«Не поспішайте! Якщо виникнуть уточнення чи запитання, я завжди на зв'язку».

За можливості надішліть їй наступного дня невелику додаткову інформацію чи персонально складену пропозицію.
Підказка: багато хто користується для цього CRM чи керуванням клієнтами, щоб пригадати, на чому зупинилася розмова, і зробити пропозицію, яка справді зачепить.
Наприклад, CRM-програма SalonLife дозволяє залишати нотатки в історії клієнта — хіба не простіше, коли ви вже перед наступною зустріччю знаєте попередні сумніви клієнтки?

І ще — не забувайте ділитися відгуками чи історіями інших клієнтів. Реальні історії успіху переконують сильніше, ніж будь-яка розмова про продаж.

Автоматизація — таємна зброя, про яку клієнти навіть не здогадуються

CRM-рішення, як-от SalonLife, — ваш помічник, якщо хочете бути проактивною, а не лише реагувати на запитання. Наприклад:

  • Помітили, що клієнтка востаннє вагалася щодо ціни? У наступній кампанії їй автоматично надійде сповіщення з пропозицією, яка саме їй може підійти.
  • Клієнтка йде зі словами «Я ще подумаю»? Через кілька днів надішліть їй тепле й персонально сформульоване нагадування, додавши, наприклад, обіцянку безкоштовного міні-масажу під час наступного запису.
  • Аналізуйте дані: які заперечення повторюються найчастіше? Так уся команда може підготуватися і розвіяти сумніви клієнтки ще до того, як вона їх реально висловить.

Якщо хочете дізнатися, які рішення найефективніші для керування клієнтами, автоматичних сповіщень і надсилання пропозицій, детальніше прочитайте про функції SalonLife або перегляньте, як налаштувати автоматичні сповіщення.

Секрет, про який мало хто знає

Робота із запереченнями — це не просто «техніка продажу», це якість обслуговування. Якщо за кожним «а чи підійде це мені?» чи «ціна трохи висока…» ви бачите людину, у вас народжується краща майстриня — а довіра до салону завдяки цьому зростає на новий рівень.

У наступних статтях поговоримо про те, як залучати клієнтів із соцмереж і створювати враження, повз яке неможливо пройти. Наприклад, якщо шукаєте ідеї, що і як публікувати на своєму акаунті майстра краси, обов'язково прочитайте 5 вдалих ідей для постів у соцмережах для майстрів краси.

Але тим часом подумайте: скільки «ні» могли б перетворитися саме на нових постійних клієнтів вашого салону?
Незабаром поговоримо і про те, як перетворити клієнтку, що прийшла вперше, на вашу вічну подругу. Залишайтеся з нами!