Φαντάσου: η πελάτισσα κάθεται στην καρέκλα σου, κοιτάζει τον τιμοκατάλογο και στο τέλος λέει χαμηλόφωνα: «Είναι αρκετά ακριβό…» ή αφήνει να της ξεφύγει: «Δεν είμαι σίγουρη αν αυτή η θεραπεία ταιριάζει στο δέρμα μου.»
Σήκωσε το χέρι αν έχεις ακούσει κάτι τέτοιο! Στην πραγματικότητα, στο σαλόνι βρισκόμαστε σχεδόν κάθε μέρα σε καταστάσεις όπου ο πελάτης διστάζει, κάνει ερωτήσεις ή απλώς λέει: «Θα το σκεφτώ.» Μπορεί να μοιάζει με εμπόδιο, αλλά... τι θα έλεγες αν σου έλεγα ότι αυτές οι στιγμές είναι στην ουσία ευκαιρίες;
Οι αντιρρήσεις δεν είναι «όχι». Είναι πόρτες από τις οποίες μπορείς να μπεις – αρκεί να ξέρεις πώς να τις ανοίξεις.
Κάνε φίλους τις αντιρρήσεις: γιατί να μη φοβάσαι τα «όχι»;
Η πιο συνηθισμένη αντίρρηση είναι – όπως ίσως ήδη μαντεύεις – η τιμή. Βάλε τον εαυτό σου για λίγο στη θέση της πελάτισσας: οι υπηρεσίες ομορφιάς είναι μια επένδυση στον εαυτό μας, όμως πολλοί θέλουν να είναι σίγουροι ότι είναι η σωστή επένδυση.
Τι κρύβεται πραγματικά πίσω από το «η τιμή είναι υψηλή»;
Συχνά η αιτία είναι η αβεβαιότητα: αξίζει για μένα, πόσο θα κρατήσει το αποτέλεσμα, τι ακριβώς περιλαμβάνει; Εδώ βοηθά το να ακούς – στ’ αλήθεια. Άκου την πελάτισσα μέχρι το τέλος και μόνο τότε απάντησε.
Δοκίμασε για παράδειγμα:
«Καταλαβαίνω απόλυτα ότι η τιμή είναι σημαντική. Θέλετε να σας πω πιο αναλυτικά τι περιλαμβάνει η υπηρεσία και γιατί την προτιμούν οι πελάτες μας;»
Όταν εστιάζεις στη συζήτηση και όχι απλώς στο να πείσεις, η ατμόσφαιρα γίνεται πιο χαλαρή. Η πελάτισσα νιώθει ότι δεν της επιβάλλεις τίποτα, αλλά ότι την καταλαβαίνεις. Έτσι η κουβέντα μπορεί να πάρει πολύ καλύτερη τροπή. Τολμάς να το δοκιμάσεις;
Παρεμπιπτόντως, στο πώς επικοινωνείς την αξία των υπηρεσιών σου και χτίζεις σχέση εμπιστοσύνης με την πελάτισσα παίζουν σημαντικό ρόλο και το συνολικό branding και η διακόσμηση του σαλονιού – αν σε ενδιαφέρει το θέμα, ρίξε μια ματιά στο άρθρο Κάνε το σαλόνι ομορφιάς σου ακόμη πιο ελκυστικό με αποτελεσματικές στρατηγικές branding.
Ποιες αντιρρήσεις ακούγονται πιο συχνά στο σαλόνι (και πώς να τις χειριστείς);
1. «Είναι ακριβό...»
- Εξήγησε την αξία της υπηρεσίας: «Χρησιμοποιούμε μόνο προϊόντα υψηλής ποιότητας και παρακολουθούμε τακτικά εκπαιδεύσεις. Έτσι εξασφαλίζουμε ότι το αποτέλεσμα είναι το καλύτερο δυνατό και διαρκεί.»
- Ανέδειξε τα έμμεσα οφέλη: λιγότερη ανάγκη για προϊόντα ομορφιάς στο σπίτι, περισσότερος ελεύθερος χρόνος, καλύτερη διάθεση.
- Αν γίνεται, πρότεινε μια εναλλακτική: «Έχουμε και μια πιο σύντομη θεραπεία και μια υπηρεσία spa – ποια θα θέλατε να δοκιμάσετε;»
2. «Μου ταιριάζει αυτό;»
- Μην το παρακάνεις με τα λόγια. Εξήγησε ήρεμα σε ποιους ταιριάζει η υπηρεσία και πού χρειάζεται περισσότερη προσοχή – η ειλικρίνεια χτίζει εμπιστοσύνη.
- Δώσε χρήσιμη πληροφόρηση: για παράδειγμα, η μικροδερμοαπόξεση μπορεί να είναι πολύ έντονη για πολύ ευαίσθητο δέρμα, όμως εναλλακτικές υπάρχουν πάντα.
- Πρότεινε ένα μίνι τεστ ή μια δοκιμαστική θεραπεία – πώς αλλιώς να δοκιμάσει η πελάτισσα χωρίς να νιώθει ότι ρισκάρει;
3. «Πηγαίνω ήδη κάπου αλλού…»
- Εδώ το ενδιαφέρον είναι χρυσός: ρώτα τι της άρεσε και τι όχι.
- Μοιράσου μια προσωπική εμπειρία: «Πολλές από τις τακτικές μας πελάτισσες ήρθαν στην ίδια κατάσταση – αφού μας επισκέφθηκαν, ανακάλυψαν ότι…»
- Κάλεσέ την σε ένα δωρεάν ραντεβού συμβουλευτικής, για να ξεκαθαρίσετε μαζί τα πράγματα.
Αν θέλεις να καταλάβεις καλύτερα πώς να χτίσεις προγράμματα επιβράβευσης για το σαλόνι σου και να κρατάς τους πελάτες σου, σου προτείνουμε να διαβάσεις το άρθρο Πώς να στήσεις με επιτυχία ένα πρόγραμμα επιβράβευσης για το σαλόνι ομορφιάς σου.
Πώς να κάνεις το «όχι» το επόμενο «ναι»; Όλα παίζονται στην εμπιστοσύνη
Κάποιες αντιρρήσεις λύνονται αμέσως, άλλες θέλουν χρόνο. Δείξε ότι βλέπεις στην πελάτισσα έναν άνθρωπο και όχι απλώς «ένα ποσοστό στα στατιστικά». Αν σου πει: «Θέλω να το σκεφτώ λίγο ακόμα», μπορείς να απαντήσεις:
«Πάρτε όλο τον χρόνο που χρειάζεστε! Αν έχετε απορίες ή ερωτήσεις, είμαι πάντα εδώ.»
Αν γίνεται, στείλε της την επόμενη μέρα μια μικρή επιπλέον πληροφορία ή μια προσωποποιημένη προσφορά.
Συμβουλή: πολλοί χρησιμοποιούν σε αυτό το σημείο ένα CRM ή κάποιο εργαλείο διαχείρισης πελατών, για να θυμούνται πού έμεινε η συζήτηση και να κάνουν μια προσφορά που πραγματικά αγγίζει.
Για παράδειγμα, το πρόγραμμα διαχείρισης πελατών του SalonLife σού επιτρέπει να κρατάς σημειώσεις στο ιστορικό της πελάτισσας – δεν είναι πιο εύκολο να ξέρεις ήδη πριν από την επόμενη επίσκεψη ποιες ήταν οι προηγούμενες αμφιβολίες της;
Και κάτι ακόμα – μην ξεχνάς να μοιράζεσαι τα σχόλια ή τις ιστορίες άλλων πελατών. Οι αληθινές ιστορίες επιτυχίας πείθουν περισσότερο από οποιοδήποτε τηλεφώνημα πωλήσεων.
Αυτοματισμοί – το μυστικό όπλο που οι πελάτες δεν το υποψιάζονται καν
Μια λύση CRM όπως το SalonLife είναι πολύτιμος βοηθός αν θέλεις να κινείσαι προληπτικά και όχι μόνο να απαντάς σε ερωτήσεις. Για παράδειγμα:
- Πρόσεξες ότι η πελάτισσα δίστασε την τελευταία φορά λόγω τιμής; Στην επόμενη καμπάνια θα λάβει αυτόματα ειδοποίηση με μια προσφορά που θα μπορούσε να της ταιριάζει.
- Η πελάτισσα φεύγει λέγοντας «Θα το σκεφτώ»; Μετά από λίγες μέρες της στέλνεις μια ζεστή, προσωπική υπενθύμιση – προσθέτοντας, για παράδειγμα, την υπόσχεση για ένα δωρεάν μίνι μασάζ στην επόμενη κράτησή της.
- Ανάλυσε τα δεδομένα: ποιες αντιρρήσεις επαναλαμβάνονται πιο συχνά; Έτσι όλη η ομάδα μπορεί να προετοιμαστεί και να καθησυχάσει τις αμφιβολίες της πελάτισσας πριν καν ειπωθούν.
Αν θέλεις να μάθεις ποιες είναι οι πιο αποτελεσματικές λύσεις για τη διαχείριση πελατών, τις αυτόματες ειδοποιήσεις και την αποστολή προσφορών, διάβασε περισσότερα στην παρουσίαση των λειτουργιών του SalonLife ή δες πώς να ρυθμίσεις τις αυτόματες ειδοποιήσεις.
Το μυστικό που πολλοί δεν ξέρουν
Ο χειρισμός των αντιρρήσεων δεν είναι απλώς «τεχνική πωλήσεων» – είναι ποιότητα εξυπηρέτησης. Όταν πίσω από κάθε «μου ταιριάζει άραγε;» ή «η τιμή είναι λίγο υψηλή…» βλέπεις τον άνθρωπο, η εξυπηρέτησή σου ανεβαίνει επίπεδο – και μαζί της ανεβαίνει σε νέο επίπεδο και η εμπιστοσύνη στο σαλόνι σου.
Στα επόμενα άρθρα θα μιλήσουμε για το πώς να φέρνεις νέους πελάτες από τα social media και να δημιουργείς μια εικόνα που δεν περνά απαρατήρητη. Για παράδειγμα, αν ψάχνεις ιδέες για το τι και πώς να αναρτάς στον επαγγελματικό σου λογαριασμό, διάβασε οπωσδήποτε τις 5 εντυπωσιακές ιδέες για αναρτήσεις στα social media για επαγγελματίες ομορφιάς.
Μέχρι τότε όμως σκέψου: πόσα «όχι» θα μπορούσαν να γίνουν οι νέοι τακτικοί πελάτες ακριβώς του δικού σου σαλονιού;
Σύντομα θα μιλήσουμε και για το πώς να κάνεις κάποιον που έρχεται για πρώτη φορά φίλο σου για πάντα. Μείνε μαζί μας!