Imaginez : la cliente est assise sur votre fauteuil, regarde la grille tarifaire et finit par dire doucement : « C'est assez cher… » ou glisse : « Je ne suis pas sûre que ce soin convienne à ma peau. »
Levez la main si vous avez déjà entendu ça ! En réalité, presque chaque jour au salon, une cliente hésite, pose des questions, ou dit simplement : « Je dois réfléchir. » Cela peut sembler un obstacle, mais... et si je vous disais que ces moments sont en réalité des opportunités ?

Les objections ne sont pas un « non ». Ce sont des portes par lesquelles on peut entrer, si seulement on sait comment les ouvrir.

Devenir amie des objections : pourquoi ne pas craindre les « non » ?

L'objection la plus courante est, vous vous en doutez, le prix. Mettez-vous un instant à la place de la cliente : les soins de beauté sont un investissement en soi-même, mais beaucoup veulent être sûres que c'est le bon investissement.

Qu'est-ce qui se cache vraiment derrière « le prix est élevé » ?
La cause en est souvent l'incertitude : est-ce que ça vaut le coup pour moi, combien de temps le résultat va-t-il durer, qu'est-ce que ça inclut exactement ? C'est là qu'intervient l'écoute, la vraie. Écoutez la cliente jusqu'au bout, et répondez seulement ensuite.

Essayez par exemple :
« Je comprends très bien que le prix compte. Voulez-vous que je vous explique plus précisément ce qu'inclut la prestation, et pourquoi nos clientes la préfèrent ? »

Quand vous vous concentrez sur l'échange, plutôt que sur la simple persuasion, l'atmosphère de la conversation se détend. La cliente sent que vous ne lui forcez rien, mais que vous la comprenez. La discussion peut alors prendre une tournure bien plus favorable. Prête à essayer ?

D'ailleurs, la façon de communiquer la valeur de vos prestations et de construire une relation de confiance avec la cliente dépend aussi beaucoup de l'image de marque et de la décoration générale du salon : si ce sujet vous intéresse, lisez l'article Rendez votre institut de beauté encore plus attractif grâce à des stratégies de marque efficaces.

Les objections les plus fréquentes en salon (et comment y répondre) ?

1. « C'est cher... »

  • Expliquez la valeur de la prestation : « Nous utilisons uniquement des produits haut de gamme, et nous nous formons régulièrement. Cela garantit un résultat optimal, qui dure longtemps. »
  • Mettez en avant les avantages indirects : moins besoin d'acheter des produits d'entretien à la maison, plus de temps libre, un meilleur bien-être.
  • Si possible, proposez une alternative : « Nous avons aussi bien un soin plus court qu'une prestation spa complète : lequel préférez-vous essayer ? »

2. « Est-ce que ça me convient ? »

  • N'en faites pas trop. Expliquez calmement à qui la prestation convient, et qui devrait être traitée avec plus de précaution : l'honnêteté renforce la confiance.
  • Proposez une information pédagogique : par exemple, une microdermabrasion peut être trop intense pour une peau très sensible, mais il existe toujours des alternatives.
  • Proposez un mini-test ou un soin d'essai : comment la cliente pourrait-elle sinon essayer sans ressentir de risque ?

3. « Je suis déjà allée voir quelqu'un d'autre... »

  • L'intérêt est ici précieux : demandez-lui ce qui l'a satisfaite ou non.
  • Partagez une expérience concrète : « Beaucoup de nos clientes fidèles étaient dans la même situation : après être venues chez nous, elles ont découvert que... »
  • Invitez-la à une consultation gratuite, pour y voir clair ensemble.

Si vous voulez comprendre plus précisément comment construire un programme de fidélité pour votre salon et fidéliser vos clientes, nous vous conseillons de lire l'article Comment construire avec succès un programme de fidélité pour votre institut de beauté.

Comment transformer un « non » en futur « oui » ? Tout est une question de confiance

Certaines objections se résolvent tout de suite, d'autres prennent du temps. Montrez que vous voyez, dans la cliente, une personne, pas juste « un pourcentage dans une statistique ». Si elle dit : « Je veux encore y réfléchir », vous pouvez répondre :
« Prenez tout votre temps ! Si vous avez des précisions ou des questions, je suis toujours là. »

Si possible, envoyez-lui, le lendemain, une petite information complémentaire, ou une offre personnalisée.
Astuce : beaucoup utilisent ici un CRM ou un logiciel de gestion client, pour se souvenir où en était la conversation, et proposer une offre qui parle vraiment à la cliente.
Le logiciel de gestion client SalonLife permet par exemple de laisser des notes dans l'historique de chaque cliente : n'est-ce pas plus simple, quand vous connaissez déjà, avant le prochain rendez-vous, les hésitations précédentes de la cliente ?

Et encore : n'oubliez pas de partager les retours ou les histoires d'autres clientes. De vraies réussites convainquent bien plus qu'aucun argumentaire de vente.

L'automatisation : l'arme secrète dont vos clientes ne se doutent même pas

Une solution CRM, comme SalonLife, est une alliée précieuse si vous voulez être proactive, et pas seulement réagir aux questions. Par exemple :

  • Vous remarquez qu'une cliente a hésité, la dernière fois, sur le prix ? Lors de la prochaine campagne, elle reçoit automatiquement une offre qui pourrait justement lui correspondre.
  • Une cliente repart en disant « je vais y réfléchir » ? Quelques jours plus tard, vous lui envoyez un rappel chaleureux et personnalisé, en y ajoutant, par exemple, la promesse d'un mini-massage offert à sa prochaine réservation.
  • Analysez vos données : quelles objections reviennent le plus souvent ? Toute l'équipe peut ainsi se préparer, et apaiser les doutes d'une cliente avant même qu'elle ne les exprime.

Si vous voulez savoir quelles sont les solutions les plus efficaces pour toute la gestion client, les notifications automatiques et l'envoi d'offres, découvrez de plus près les fonctionnalités de SalonLife ou voyez comment configurer des notifications automatiques.

Le secret que beaucoup ignorent

Gérer les objections n'est pas seulement une « technique de vente » : c'est de la qualité de service. Quand vous voyez, derrière chaque « est-ce que ça me convient vraiment ? » ou « le prix est un peu élevé... », une personne, vous devenez une meilleure professionnelle, et la confiance envers votre salon grandit encore d'un cran.

Dans les prochains articles, nous verrons comment attirer des clientes grâce aux réseaux sociaux, et créer une impression impossible à ignorer. Si vous cherchez des idées sur quoi et comment publier sur le compte de votre institut de beauté, lisez absolument 5 idées de publications percutantes sur les réseaux sociaux pour les professionnelles de la beauté.

Mais réfléchissez entre-temps : combien de « non » pourraient devenir les nouvelles clientes fidèles de votre salon ?
Bientôt, nous parlerons aussi de la façon de transformer une visiteuse de la première heure en amie pour toujours de votre salon. Restez à l'écoute !