Įsivaizduokite: klientė sėdi jūsų kėdėje, tyrinėja kainoraštį ir galiausiai tyliai pasako: „Tai gana brangu...“ arba ištaria: „Nesu tikra, ar ši procedūra tinka mano odai.“
Pakelkite ranką, jei tokį dalyką esate girdėjusi! Iš tiesų salone beveik kasdien atsiduriame situacijoje, kai klientė abejoja, užduoda klausimus ar tiesiog sako: „Turiu pagalvoti.“ Tai gali atrodyti kaip kliūtis, bet... o kas, jeigu pasakyčiau, kad šios akimirkos iš tiesų yra galimybės?
Prieštaravimai nėra „ne“. Tai durys, pro kurias galima įžengti – jei tik žinote, kaip jas atverti.
Susidraugaukite su prieštaravimais: kodėl nebijoti „ne“ žodžių?
Dažniausias prieštaravimas – kaip jau galite nuspėti – kaina. Trumpam įsivaizduokite save kliento vietoje: grožio paslaugos yra investicija į save, tačiau daugelis nori būti tikri, kad tai tinkama investicija.
Kas iš tiesų slypi už „kaina per didelė“?
Priežastis dažnai yra netikrumas: ar tai man verta, kiek laiko išliks rezultatas, kas tiksliai į tai įeina? Čia į pagalbą ateina klausymasis – tikras. Išklausykite klientę iki galo ir tik tada atsakykite.
Išbandykite, pavyzdžiui:
„Puikiai suprantu, kad kaina svarbi. Ar norėtumėte, kad papasakočiau plačiau, kas įeina į šią paslaugą ir kodėl klientės ją renkasi?“
Kai susikoncentruojate į pokalbį, o ne vien įtikinėjimą, atmosfera tampa laisvesnė. Klientė pajunta, kad jūs nieko nespaudžiate, o suprantate ją. Taip pokalbis gali pakrypti kur kas palankesne linkme. Ar drįstate išbandyti?
Beje, komunikuojant paslaugos vertę ir kuriant pasitikėjimą su kliente, svarbų vaidmenį vaidina ir bendras salono prekės ženklas bei interjeras – jei ši tema domina, žr. straipsnį Padarykite savo grožio saloną dar patrauklesnį taikydami efektyvias prekės ženklo strategijas.
Kokie prieštaravimai salone skamba dažniausiai (ir kaip su jais susitvarkyti)?
1. „Tai brangu...“
- Paaiškinkite paslaugos vertę: „Naudojame tik aukščiausios kokybės produktus ir reguliariai lankomės mokymuose. Taip užtikriname, kad rezultatas būtų geriausias ir išliktų ilgai.“
- Iškelkite netiesioginę naudą: mažiau poreikio pirkti namų grožio produktus, daugiau laisvo laiko, geresnę savijautą.
- Jei įmanoma, pasiūlykite alternatyvą: „Turime tiek trumpesnę procedūrą, tiek SPA paslaugą – kurią norėtumėte išbandyti?“
2. „Ar tai man tiks?“
- Nepersistenkite. Ramiai paaiškinkite, kam ši paslauga tinka, o su kuo reikia elgtis atsargiau – sąžiningumas ugdo pasitikėjimą.
- Pasiūlykite naudingos informacijos: pavyzdžiui, mikrodermabrazija labai jautriai odai gali būti per stipri, tačiau alternatyvų visada atsiranda.
- Pasiūlykite mini testą ar bandomąją procedūrą – kaip kitaip klientė galėtų išbandyti nejausdama rizikos?
3. „Jau lankiausi pas kitą...“
- Čia auksinis dalykas – susidomėjimas: pasidomėkite, kuo ji buvo patenkinta ar nepatenkinta.
- Pasidalykite asmenine patirtimi: „Daugelis mūsų nuolatinių klienčių atėjo panašioje situacijoje – po apsilankymo pas mus jos atrado, kad...“
- Pakvieskite į nemokamą konsultaciją, kad kartu rastumėte aiškumą.
Jei norite tiksliau suprasti, kaip savo salonui kurti lojalumo programas ir išlaikyti klientes, rekomenduojame skaityti straipsnį Kaip sėkmingai sukurti lojalumo programą savo grožio salonui.
Kaip „ne“ paversti kitu „taip“? Žaidimas – dėl pasitikėjimo
Kai kurie prieštaravimai išsisprendžia iš karto, kiti reikalauja laiko. Parodykite, kad matote kliente kaip žmogų, o ne tiesiog „procentą statistikoje“. Jei ji sako: „Noriu dar pagalvoti,“ galite atsakyti:
„Ramiai pagalvokite! Jei kiltų patikslinimų ar klausimų, visada esu čia.“
Jei įmanoma, kitą dieną atsiųskite jai trumpą papildomą informaciją ar asmeniškai parengtą pasiūlymą.
Patarimas: daugelis čia naudoja CRM ar klientų valdymą, kad prisimintų, kur pokalbis liko, ir pateiktų pasiūlymą, kuris iš tiesų atliepia.
Pavyzdžiui, SalonLife klientų valdymo programa leidžia prie kliento istorijos palikti pastabas – argi ne paprasčiau, kai dar prieš kitą susitikimą žinote ankstesnes kliento abejones?
Ir dar – neužmirškite pasidalyti kitų klienčių atsiliepimais ar istorijomis. Tikros sėkmės istorijos įtikina labiau nei bet koks pardavimo pokalbis.
Automatika – slaptas ginklas, apie kurį klientės net nenutuokia
CRM sprendimas, kaip SalonLife, yra pagalbininkė, jei norite būti proaktyvi, o ne tik reaguoti į klausimus. Pavyzdžiui:
- Pastebite, kad klientė paskutinį kartą svyravo dėl kainos? Kitos kampanijos metu jai automatiškai ateis pranešimas su pasiūlymu, kuris galėtų tikti būtent jai.
- Klientė išeina su žodžiais „Dar pagalvosiu“? Po kelių dienų išsiunčiate jai šiltą ir asmenišką priminimą, pridėdama, pavyzdžiui, pažadą apie nemokamą mini masažą kitos rezervacijos metu.
- Analizuokite duomenis: kokie prieštaravimai kartojasi dažniausiai? Taip visa komanda gali pasiruošti ir išsklaidyti kliento abejones dar prieš joms tikrai išsakant.
Jei norite sužinoti, kokie sprendimai efektyviausi visam klientų valdymui, automatiniams pranešimams ir pasiūlymų siuntimui, skaitykite plačiau SalonLife funkcijų pristatyme arba pažiūrėkite, kaip nustatyti automatinius pranešimus.
Paslaptis, kurios daugelis nežino
Prieštaravimų valdymas nėra vien „pardavimo technika“ – tai aptarnavimo kokybė. Kai už kiekvieno „ar tai man tiks?“ ar „kaina šiek tiek per didelė...“ matote žmogų, jumyse gimsta geresnė specialistė – o ir salono pasitikėjimas dėl to auga į naują lygį.
Kituose straipsniuose kalbėsime, kaip pritraukti klienčių iš socialinių tinklų ir sukurti įspūdį, kurio negalima nepastebėti. Jei ieškote idėjų, ką ir kaip skelbti savo grožio specialistės paskyroje, būtinai skaitykite 5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams.
Bet tuo tarpu pagalvokite: kiek „ne“ galėtų tapti būtent jūsų salono naujomis nuolatinėmis klientėmis?
Netrukus kalbėsime ir apie tai, kaip pirmą kartą apsilankiusią klientę paversti amžina drauge. Sekite toliau!