Wyobraź sobie: klientka siedzi na twoim fotelu, przegląda cennik i w końcu mówi cicho: „To dość drogie…” albo rzuca: „Nie jestem pewna, czy ten zabieg naprawdę pasuje do mojej skóry”.
Podnieś rękę, jeśli słyszałaś już coś takiego! Tak naprawdę niemal codziennie trafiamy w salonie na sytuację, w której klientka się waha, zadaje pytania albo po prostu mówi: „Muszę się zastanowić”. Może się to wydawać przeszkodą, ale... co, gdybym powiedziała, że te momenty są tak naprawdę szansami?

Obiekcje to nie „nie”. To drzwi, przez które można wejść – jeśli tylko wiesz, jak je otworzyć.

Zaprzyjaźnij się z obiekcjami: czemu nie bać się słów „nie”?

Najczęstszą obiekcją jest – jak już się pewnie domyślasz – cena. Postaw się na chwilę w butach klientki: usługi beauty to inwestycja w siebie, ale wiele osób chce mieć pewność, że to właściwa inwestycja.

Co tak naprawdę kryje się za „cena jest wysoka”?
Powodem jest często niepewność: czy to jest warte swojej ceny, jak długo utrzyma się efekt, co dokładnie zawiera usługa? Tu z pomocą przychodzi słuchanie – naprawdę. Wysłuchaj klientkę do końca i dopiero wtedy odpowiedz.

Wypróbuj na przykład:
„Bardzo dobrze rozumiem, że cena jest ważna. Czy chciałaby pani, żebym dokładniej opowiedziała, co wchodzi w skład usługi i czemu klientki ją wybierają?”

Gdy skupiasz się na rozmowie, a nie tylko na przekonywaniu, atmosfera rozmowy staje się swobodniejsza. Klientka czuje, że niczego jej nie narzucasz, tylko ją rozumiesz. Dzięki temu rozmowa może przybrać znacznie korzystniejszy obrót. Odważysz się spróbować?

A tak przy okazji, w komunikowaniu wartości usług i budowaniu relacji opartej na zaufaniu ważną rolę odgrywa też ogólny branding salonu i jego wystrój wnętrza – jeśli ten temat cię interesuje, zajrzyj do artykułu Uczyń swój salon kosmetyczny jeszcze bardziej atrakcyjnym za pomocą skutecznych strategii brandingowych.

Które obiekcje najczęściej słychać w salonie (i jak sobie z nimi radzić)?

1. „To jest drogie...”

  • Wyjaśnij wartość usługi: „Używamy tylko wysokiej jakości produktów i regularnie chodzimy na szkolenia. Dzięki temu gwarantujemy najlepszy efekt, który utrzymuje się dłużej”.
  • Podkreśl pośrednie korzyści: mniejsza potrzeba kupowania produktów do domowej pielęgnacji, więcej wolnego czasu, lepsze samopoczucie.
  • Jeśli to możliwe, zaproponuj alternatywę: „Mamy zarówno krótszy zabieg, jak i usługę spa – którą wolałaby pani wypróbować?”

2. „Czy to mi pasuje?”

  • Nie przesadzaj. Wyjaśnij spokojnie, komu usługa pasuje, a kogo trzeba obsługiwać ostrożniej – uczciwość buduje zaufanie.
  • Zaproponuj edukacyjną informację: na przykład mikrodermabrazja przy bardzo wrażliwej skórze może być zbyt intensywna, ale alternatywy zawsze się znajdą.
  • Zaproponuj mini-test albo zabieg próbny – jak inaczej klientka może spróbować bez poczucia ryzyka?

3. „Byłam już u kogoś innego…”

  • Ciekawość jest tu na wagę złota: dopytaj, z czego była zadowolona, a z czego nie.
  • Podziel się osobistym doświadczeniem: „Wiele naszych stałych klientek było w podobnej sytuacji – po wizycie u nas odkryły, że…”
  • Zaproś na bezpłatną konsultację, żeby razem dojść do jasności.

Jeśli chcesz dokładniej zrozumieć, jak budować programy lojalnościowe dla swojego salonu i zatrzymywać klientów, polecamy przeczytać artykuł Jak skutecznie zbudować program lojalnościowy dla swojego salonu kosmetycznego.

Jak zamienić „nie” w przyszłe „tak”? Gra toczy się o zaufanie

Niektóre obiekcje rozwiązują się od razu, inne wymagają czasu. Pokaż, że widzisz w klientce człowieka, a nie tylko „procent w statystyce”. Gdy powie: „Chcę się jeszcze zastanowić”, możesz odpowiedzieć:
„Proszę spokojnie się zastanowić! Jeśli pojawią się jakieś pytania albo wątpliwości, zawsze jestem do dyspozycji”.

Jeśli to możliwe, wyślij jej następnego dnia drobną dodatkową informację albo osobiście przygotowaną ofertę.
Wskazówka: wiele osób korzysta w tym miejscu z CRM-u albo zarządzania klientami, żeby przypomnieć sobie, na czym rozmowa się zatrzymała, i przygotować ofertę, która naprawdę trafi.
Na przykład oprogramowanie do zarządzania klientami SalonLife pozwala zostawiać notatki w historii klienta – czy to nie łatwiejsze, gdy jeszcze przed kolejnym spotkaniem znasz wcześniejsze wątpliwości klientki?

I jeszcze jedno – nie zapominaj dzielić się opiniami czy historiami innych klientek. Prawdziwe historie sukcesu przekonują bardziej niż jakakolwiek rozmowa sprzedażowa.

Automatyzacja – tajna broń, o której klienci nie mają pojęcia

Rozwiązanie CRM, takie jak SalonLife, jest pomocnikiem, gdy chcesz być proaktywna, a nie tylko reagować na pytania. Na przykład:

  • Zauważasz, że klientka ostatnio wahała się co do ceny? Przy następnej kampanii dociera do niej automatyczne powiadomienie z ofertą, która mogłaby jej akurat pasować.
  • Klientka wychodzi ze słowami „Jeszcze się zastanowię”? Po kilku dniach wysyłasz jej ciepłe i osobiście sformułowane przypomnienie, dodając na przykład obietnicę bezpłatnego mini-masażu przy następnej rezerwacji.
  • Analizuj dane: które obiekcje powtarzają się najczęściej? Dzięki temu cały zespół może się przygotować i rozwiać wątpliwości klientki jeszcze zanim zostaną wypowiedziane.

Jeśli chcesz wiedzieć, jakie są najskuteczniejsze rozwiązania do zarządzania klientami, automatycznych powiadomień i wysyłania ofert, przeczytaj więcej w przeglądzie funkcji SalonLife albo zobacz, jak skonfigurować automatyczne powiadomienia.

Sekret, którego wielu nie zna

Radzenie sobie z obiekcjami to nie tylko „technika sprzedaży” – to jakość obsługi. Gdy za każdym „czy to mi na pewno pasuje?” albo „cena jest trochę wysoka…” widzisz człowieka, rodzi się w tobie lepsza osoba obsługująca – a zaufanie do salonu rośnie dzięki temu na nowy poziom.

W następnych artykułach opowiemy, jak przyciągać klientów z mediów społecznościowych i tworzyć wrażenie, obok którego nie da się przejść obojętnie. Na przykład jeśli szukasz pomysłów, co i jak publikować na koncie specjalistki beauty, przeczytaj koniecznie 5 skutecznych pomysłów na posty w mediach społecznościowych dla specjalistek beauty.

Ale pomyśl przez chwilę: ile z tych „nie” mogłoby stać się nowymi, stałymi klientami właśnie twojego salonu?
Wkrótce opowiemy też o tym, jak zamienić klienta odwiedzającego po raz pierwszy w twojego wiecznego fana. Zostań z nami!