Iedomājieties: klients sēž jūsu krēslā, pēta cenrādi un beigās klusi saka: „Tas ir diezgan dārgi…” vai nomurmina: „Neesmu pārliecināta, vai šī procedūra derēs manai ādai.”
Paceliet roku, ja esat dzirdējuši ko līdzīgu! Patiesībā salonā gandrīz katru dienu nonākam situācijā, kad klients šaubās, uzdod jautājumus vai vienkārši saka: „Man jāpadomā.” Tas var šķist kā šķērslis, bet… kā būtu, ja es teiktu, ka šie brīži tieši otrādi – ir iespējas?

Iebildumi nav „nē”. Tās ir durvis, pa kurām var ienākt – ja vien zināt, kā tās atvērt.

Sadraudzēties ar iebildumiem: kāpēc nebaidīties no „nē”?

Visizplatītākais iebildums ir – kā jau varat nojaust – cena. Uz brīdi iejūtieties klienta ādā: skaistumkopšanas pakalpojumi ir ieguldījums sevī, taču daudzi vēlas būt droši, ka tas ir pareizais ieguldījums.

Kas patiesībā slēpjas aiz „cena ir augsta”?
Iemesls bieži ir nedrošība: vai tas man ir tā vērts, cik ilgi saglabāsies rezultāts, ko tieši tas ietver? Šeit palīgā nāk klausīšanās – pa īstam. Uzklausiet klientu līdz galam un tikai tad atbildiet.

Izmēģiniet, piemēram:
„Es ļoti labi saprotu, ka cena ir svarīga. Vai vēlaties, lai pastāstu sīkāk, kas ietilpst pakalpojumā un kāpēc klienti to izvēlas?”

Ja koncentrējaties uz sarunu, nevis tikai pārliecināšanu, sarunas gaisotne kļūst brīvāka. Klientam rodas sajūta, ka jūs neko neuzspiežat, bet viņu saprotat. Tā saruna var pat pagriezties labvēlīgākā virzienā. Uzdrošināties pamēģināt?

Starp citu, pakalpojumu vērtības skaidrošanā un uzticamu attiecību veidošanā ar klientu svarīga loma ir arī salona kopējam zīmolam un interjeram – ja šī tēma jūs interesē, ieskatieties rakstā Padariet savu skaistumkopšanas salonu vēl pievilcīgāku ar iedarbīgām zīmolvedības stratēģijām.

Kuri iebildumi salonā izskan visbiežāk (un kā ar tiem tikt galā)?

1. „Tas ir dārgi...”

  • Izskaidrojiet pakalpojuma vērtību: „Mēs izmantojam tikai augstas kvalitātes produktus un regulāri apmeklējam apmācības. Tā nodrošinām, ka rezultāts ir vislabākais un saglabājas ilgi.”
  • Izceliet netiešās priekšrocības: mazāka vajadzība pirkt kosmētiku lietošanai mājās, vairāk brīvā laika, labāka pašsajūta.
  • Ja iespējams, piedāvājiet alternatīvu: „Mums ir gan īsāka procedūra, gan SPA pakalpojums – kuru vēlaties izmēģināt?”

2. „Vai tas man der?”

  • Nerunājiet pārāk daudz. Mierīgi paskaidrojiet, kam pakalpojums der un kam tas jāveic piesardzīgāk – godīgums vairo uzticēšanos.
  • Sniedziet izglītojošu informāciju: piemēram, mikrodermabrāzija ļoti jutīgai ādai var būt pārāk spēcīga, taču alternatīvas vienmēr ir.
  • Piedāvājiet minitestu vai izmēģinājuma procedūru – kā gan citādi klients var izmēģināt, nejūtot risku?

3. „Es jau eju pie kāda cita…”

  • Interese šeit ir zelta vērta: noskaidrojiet, ar ko viņš bija vai nebija apmierināts.
  • Dalieties ar personisku pieredzi: „Daudzi mūsu pastāvīgie klienti nāca tādā pašā situācijā – pēc vizītes pie mums viņi atklāja, ka…”
  • Uzaiciniet uz bezmaksas konsultāciju, lai kopā nonāktu pie skaidrības.

Ja vēlaties precīzāk saprast, kā savam salonam izveidot lojalitātes programmas un noturēt klientus, iesakām izlasīt rakstu Kā veiksmīgi izveidot lojalitātes programmu savam skaistumkopšanas salonam.

Kā pārvērst „nē” nākamajā „jā”? Spēle notiek uz uzticēšanos

Daži iebildumi atrisinās uzreiz, citi prasa laiku. Parādiet, ka redzat klientā cilvēku, nevis vienkārši „procentu statistikā”. Ja viņš saka: „Es vēl gribu padomāt,” varat atbildēt:
„Padomājiet mierīgi! Ja jums rodas precizējumi vai jautājumi, es vienmēr esmu šeit.”

Ja iespējams, nākamajā dienā nosūtiet viņam nelielu papildu informāciju vai personiski sagatavotu piedāvājumu.
Padoms: daudzi šeit izmanto CRM vai klientu pārvaldību, lai atcerētos, kur saruna palika nepabeigta, un izteiktu piedāvājumu, kas patiešām uzrunā.
Piemēram, SalonLife klientu pārvaldības programma ļauj atstāt piezīmes klienta vēsturē – vai nav vieglāk, ja jau pirms nākamās vizītes zināt klienta iepriekšējās šaubas?

Un vēl – neaizmirstiet dalīties ar citu klientu atsauksmēm vai stāstiem. Patiesi veiksmes stāsti pārliecina vairāk nekā jebkurš pārdošanas zvans.

Automatizācija – slepenais ierocis, par kuru klienti pat nenojauš

CRM risinājums, piemēram, SalonLife, ir palīgs, ja vēlaties būt proaktīvi, nevis tikai reaģēt uz jautājumiem. Piemēram:

  • Pamanāt, ka klients pēdējo reizi šaubījās par cenu? Nākamās kampaņas laikā viņam pienāk automātisks paziņojums ar piedāvājumu, kas varētu derēt tieši viņam.
  • Klients aiziet ar vārdiem „Es vēl padomāšu”? Pēc dažām dienām nosūtāt viņam silti un personiski formulētu atgādinājumu, pievienojot, piemēram, solījumu par bezmaksas mini masāžu nākamās rezervācijas laikā.
  • Analizējiet datus: kuri iebildumi atkārtojas visbiežāk? Tā visa komanda var sagatavoties un kliedēt klienta šaubas jau pirms tās tiek izteiktas skaļi.

Ja vēlaties uzzināt, kuri ir efektīvākie risinājumi visai klientu pārvaldībai, automātiskajiem paziņojumiem un piedāvājumu nosūtīšanai, izlasiet vairāk SalonLife funkciju aprakstā vai uzziniet, kā iestatīt automātiskos paziņojumus.

Noslēpums, ko daudzi nezina

Darbs ar iebildumiem nav tikai „pārdošanas tehnika” – tā ir apkalpošanas kvalitāte. Ja aiz katra „vai tas man tiešām der?” vai „cena ir mazliet augsta…” redzat cilvēku, jūsos dzimst labāks speciālists – un arī uzticēšanās salonam tādējādi paceļas jaunā līmenī.

Nākamajos rakstos runāsim par to, kā piesaistīt klientus no sociālajiem tīkliem un radīt iespaidu, kam nevar paiet garām. Piemēram, ja meklējat idejas, ko un kā publicēt sava skaistumkopšanas speciālista kontā, noteikti izlasiet 5 iedarbīgas sociālo tīklu ierakstu idejas skaistumkopšanas speciālistiem.

Bet pa to laiku padomājiet: cik no „nē” varētu kļūt tieši par jūsu salona jaunajiem pastāvīgajiem klientiem?
Drīz runāsim arī par to, kā pirmreizējo apmeklētāju padarīt par jūsu mūžīgo draugu. Sekojiet līdzi!