Stel je voor: een klant zit in je stoel, bekijkt de prijslijst en zegt uiteindelijk zachtjes: "Dat is best duur…" of laat vallen: "Ik weet niet zeker of deze behandeling wel bij mijn huid past."
Steek je hand op als je zoiets weleens hebt gehoord! Eigenlijk komen we bijna elke dag in de salon in situaties terecht waarin een klant twijfelt, vragen stelt, of gewoon zegt: "Ik moet erover nadenken." Dat kan als een obstakel voelen, maar... wat als ik je vertel dat dit juist kansen zijn?

Bezwaren zijn geen "nee". Het zijn deuren waar je doorheen kunt stappen – als je maar weet hoe je ze opent.

Vrienden worden met bezwaren: waarom bang zijn voor "nee"?

Het meest voorkomende bezwaar is – zoals je al kunt raden – de prijs. Verplaats je even in de klant: beautybehandelingen zijn een investering in jezelf, maar veel mensen willen zeker weten dat het de juiste investering is.

Wat schuilt er eigenlijk achter "de prijs is hoog"?
De reden is vaak onzekerheid: is het dit wel waard, hoe lang blijft het resultaat, wat zit er precies in? Hier komt luisteren te hulp – écht luisteren. Laat de klant uitpraten en reageer dan pas.

Probeer bijvoorbeeld:
"Ik begrijp heel goed dat de prijs belangrijk is. Zal ik precies uitleggen wat er allemaal bij de behandeling hoort en waarom klanten hiervoor kiezen?"

Richt je op het gesprek, niet alleen op overtuigen, dan wordt de sfeer van het gesprek vrijer. De klant krijgt het gevoel dat je niets opdringt, maar haar begrijpt. Zo kan het gesprek juist een gunstige wending nemen. Durf jij het te proberen?

Trouwens, de algemene branding en het interieur van de salon spelen ook een belangrijke rol bij het communiceren van de waarde van je behandelingen en het opbouwen van een vertrouwensband met de klant – interesseert dit onderwerp je, bekijk dan het artikel Maak je schoonheidssalon nog aantrekkelijker met effectieve brandingstrategieën.

Welke bezwaren klinken het vaakst in de salon (en hoe ga je ermee om)?

1. "Dat is duur..."

  • Leg de waarde van de behandeling uit: "We gebruiken alleen producten van hoge kwaliteit en volgen regelmatig trainingen. Zo zorgen we dat het resultaat het beste is en lang meegaat."
  • Benoem de indirecte voordelen: minder noodzaak om thuis beautyproducten te kopen, meer vrije tijd, een beter gevoel over jezelf.
  • Bied indien mogelijk een alternatief: "We hebben zowel een kortere behandeling als een spa-behandeling – welke wil je liever proberen?"

2. "Past dit wel bij mij?"

  • Overdrijf niet. Leg rustig uit voor wie de behandeling geschikt is en bij wie extra voorzichtigheid geboden is – eerlijkheid bouwt vertrouwen op.
  • Bied informatieve uitleg: microdermabrasie kan bijvoorbeeld voor een zeer gevoelige huid te intensief zijn, maar er zijn altijd alternatieven.
  • Bied een minitest of proefbehandeling aan – hoe kan een klant het anders zonder risico proberen?

3. "Ik ben al ergens anders geweest…"

  • Interesse is hier goud waard: vraag waar ze wel of niet tevreden over was.
  • Deel een persoonlijke ervaring: "Veel van onze vaste klanten waren ooit in dezelfde situatie – na een bezoek bij ons ontdekten ze dat…"
  • Nodig uit voor een gratis consult, zodat jullie samen duidelijkheid krijgen.

Wil je preciezer begrijpen hoe je loyaliteitsprogramma's voor je salon opbouwt en klanten behoudt, dan raden we aan het artikel Hoe bouw je succesvol een loyaliteitsprogramma op voor je schoonheidssalon te lezen.

Hoe verander je "nee" in een volgende "ja"? Het spel draait om vertrouwen

Sommige bezwaren zijn meteen opgelost, andere kosten tijd. Laat zien dat je de klant als mens ziet, niet als een "percentage in de statistiek". Zegt ze: "Ik wil er nog even over nadenken," dan kun je antwoorden:
"Neem gerust de tijd! Heb je verduidelijkingen of vragen, dan ben ik er altijd."

Stuur haar de volgende dag indien mogelijk wat extra informatie of een persoonlijk samengestelde aanbieding.
Tip: velen gebruiken hiervoor een CRM of klantbeheer, om te onthouden waar het gesprek is gebleven, en om een aanbod te doen dat écht aanspreekt.
De klantbeheersoftware van SalonLife maakt het bijvoorbeeld mogelijk om notities bij de klantgeschiedenis te bewaren – is het niet makkelijker als je al vóór de volgende afspraak de eerdere twijfels van de klant kent?

En nog iets – vergeet niet de feedback of verhalen van andere klanten te delen. Echte succesverhalen overtuigen meer dan welk verkooppraatje dan ook.

Automatisering – het geheime wapen waar klanten niets van merken

Een CRM-oplossing, zoals SalonLife, helpt je als je proactief wilt zijn, in plaats van alleen te reageren op vragen. Bijvoorbeeld:

  • Merk je dat een klant de laatste keer twijfelde over de prijs? Bij de volgende campagne ontvangt ze automatisch een melding met een aanbod dat juist bij haar past.
  • Vertrekt een klant met de woorden "Ik denk er nog over na"? Stuur haar een paar dagen later een warme, persoonlijk geformuleerde herinnering, met bijvoorbeeld de belofte van een gratis minimassage bij de volgende boeking.
  • Analyseer gegevens: welke bezwaren komen het vaakst terug? Zo kan het hele team zich voorbereiden en twijfels van de klant al wegnemen voordat ze daadwerkelijk worden uitgesproken.

Wil je weten welke oplossingen het meest effectief zijn voor klantbeheer, automatische meldingen en het versturen van aanbiedingen, lees dan meer in de uitleg van de functies van SalonLife of bekijk hoe je automatische herinneringen instelt.

Het geheim dat velen niet kennen

Omgaan met bezwaren is geen loutere "verkooptechniek" – het is servicekwaliteit. Zie je achter elk "past dit wel bij mij?" of "de prijs is wat hoog…" een mens, dan word je een betere behandelaar – en groeit ook het vertrouwen in de salon naar een nieuw niveau.

In de volgende artikelen bespreken we hoe je meer klanten via social media aantrekt en een indruk creëert waar niemand omheen kan. Zoek je bijvoorbeeld ideeën over wat en hoe je op je beautyaccount kunt posten, lees dan zeker 5 krachtige social-media-ideeën voor beautyprofessionals.

Maar bedenk ondertussen: hoeveel "nee's" zouden de nieuwe vaste klanten van jouw salon kunnen worden?
Binnenkort bespreken we ook hoe je van een eerste bezoeker een blijvende vriend van je salon maakt. Blijf op de golf!