Predstavte si: klientka sedí vo vašom kresle, študuje cenník a nakoniec potichu povie: „To je dosť drahé…“ alebo poznamená: „Nie som si istá, či sa toto ošetrenie hodí na moju pleť.“
Ruky hore, kto už niečo také počul! V skutočnosti sa v salóne takmer každý deň ocitáme v situácii, keď klient váha, kladie otázky alebo jednoducho povie: „Musím si to premyslieť.“ Môže sa to zdať ako prekážka, ale… čo ak vám poviem, že tieto chvíle sú v skutočnosti príležitosťami?

Námietky nie sú „nie“. Sú to dvere, ktorými sa dá vstúpiť – ak viete, ako ich otvoriť.

Spriateľte sa s námietkami: prečo sa nebáť slova „nie“?

Najčastejšou námietkou je – ako už asi tušíte – cena. Vžite sa na chvíľu do kože klienta: služby krásy sú investíciou do seba, no mnohí chcú mať istotu, že je to správna investícia.

Čo sa v skutočnosti skrýva za vetou „cena je vysoká“?
Príčinou je často neistota: stojí mi to za to, ako dlho výsledok vydrží, čo presne zahŕňa? Tu prichádza na pomoc počúvanie – naozajstné. Vypočujte klienta až do konca a až potom odpovedzte.

Skúste napríklad:
„Úplne chápem, že cena je dôležitá. Mám vám podrobnejšie vysvetliť, čo služba zahŕňa a prečo ju klienti uprednostňujú?“

Keď sa sústredíte na rozhovor, a nie len na presviedčanie, atmosféra rozhovoru sa uvoľní. Klient má pocit, že mu nič nevnucujete, ale rozumiete mu. Rozhovor tak môže nabrať oveľa priaznivejší smer. Odvážite sa to skúsiť?

Mimochodom, pri komunikácii hodnoty služieb a budovaní dôvery s klientom zohráva dôležitú úlohu aj celkový branding a interiér salónu – ak vás táto téma zaujíma, pozrite si článok Urobte svoj salón krásy ešte atraktívnejším vďaka účinným stratégiám brandingu.

Ktoré námietky zaznievajú v salóne najčastejšie (a ako ich zvládnuť)?

1. „To je drahé...“

  • Vysvetlite hodnotu služby: „Používame len vysokokvalitné produkty a pravidelne sa školíme. Zaručujeme tak, že výsledok bude ten najlepší a vydrží dlho.“
  • Vyzdvihnite nepriame výhody: menej potreby kupovať kozmetiku domov, viac voľného času, lepší pocit.
  • Ak je to možné, ponúknite alternatívu: „Máme kratšie ošetrenie aj spa službu – ktoré by ste radšej vyskúšali?“

2. „Hodí sa to pre mňa?“

  • Nepresviedčajte nadmerne. Pokojne vysvetlite, komu je služba vhodná a pri kom treba byť opatrnejší – úprimnosť buduje dôveru.
  • Ponúknite vzdelávacie informácie: napríklad mikrodermabrázia môže byť pre veľmi citlivú pleť príliš silná, no alternatívy sa vždy nájdu.
  • Ponúknite mini test alebo skúšobné ošetrenie – ako inak by mohol klient vyskúšať službu bez pocitu rizika?

3. „Už chodím k niekomu inému…“

  • Záujem je tu zlatý: zistite, s čím bol spokojný a s čím nie.
  • Podeľte sa o osobnú skúsenosť: „Mnohí naši stáli klienti prišli v rovnakej situácii – po návšteve u nás zistili, že…“
  • Pozvite ho na bezplatnú konzultáciu, aby ste spolu prišli veci na koreň.

Ak chcete podrobnejšie pochopiť, ako pre svoj salón vybudovať vernostné programy a udržať si klientov, odporúčame článok Ako úspešne vybudovať vernostný program pre váš salón krásy.

Ako zmeniť „nie“ na budúce „áno“? Ide o dôveru

Niektorá námietka sa vyrieši hneď, iná si vyžaduje čas. Ukážte, že v klientovi vidíte človeka, nie len „percento v štatistike“. Keď povie: „Ešte si to chcem premyslieť,“ môžete odpovedať:
„Pokojne si dajte čas! Ak budete mať akékoľvek otázky, som vám vždy k dispozícii.“

Ak je to možné, pošlite mu na druhý deň malú informáciu navyše alebo osobne pripravenú ponuku.
Tip: mnohí tu využívajú CRM alebo správu klientov, aby si pripomenuli, kde sa rozhovor zastavil, a urobili ponuku, ktorá naozaj osloví.
Napríklad softvér na správu klientov SalonLife umožňuje zapisovať poznámky do histórie klienta – nie je jednoduchšie, keď už pred ďalším stretnutím poznáte jeho predchádzajúce pochybnosti?

A ešte – nezabudnite sa podeliť o spätnú väzbu či príbehy iných klientov. Skutočné príbehy úspechu presvedčia viac než akýkoľvek predajný telefonát.

Automatizácia – tajná zbraň, o ktorej klienti ani netušia

CRM riešenie, ako je SalonLife, je pomocníkom, ak chcete byť proaktívni, a nie len reagovať na otázky. Napríklad:

  • Všimli ste si, že klient minule váhal kvôli cene? Pri ďalšej kampani mu príde automatická notifikácia s ponukou, ktorá by sa mu mohla hodiť.
  • Klient odchádza so slovami „Ešte si to premyslím“? O niekoľko dní mu pošlete vrelú, osobne formulovanú pripomienku a pridáte napríklad prísľub bezplatnej mini masáže pri ďalšej rezervácii.
  • Analyzujte údaje: ktoré námietky sa opakujú najčastejšie? Celý tím sa tak môže pripraviť a rozptýliť pochybnosti klienta ešte skôr, než ich naozaj vysloví.

Ak chcete vedieť, aké sú najúčinnejšie riešenia na správu klientov, automatické notifikácie a posielanie ponúk, prečítajte si viac v predstavení funkcií SalonLife alebo si pozrite, ako nastaviť automatické notifikácie.

Tajomstvo, ktoré mnohí nepoznajú

Zvládanie námietok nie je len „predajná technika“ – je to kvalita obsluhy. Keď za každým „hodí sa to pre mňa?“ alebo „cena je trochu vysoká…“ vidíte človeka, stávate sa lepším poskytovateľom služieb – a dôvera v salón tým stúpne na novú úroveň.

V ďalších článkoch si povieme, ako získať klientov zo sociálnych sietí a vytvoriť dojem, ktorý nemožno prehliadnuť. Ak napríklad hľadáte nápady, čo a ako uverejňovať na svojom účte beauty profesionála, určite si prečítajte 5 pôsobivých nápadov na príspevky na sociálne siete pre beauty profesionálov.

Zatiaľ sa však zamyslite: koľko „nie“ by sa mohlo zmeniť na nových stálych klientov práve vášho salónu?
Čoskoro si povieme aj o tom, ako urobiť z prvého návštevníka vášho priateľa navždy. Zostaňte naladení!