Kuvittele tilanne: asiakas istuu tuolillasi, katsoo hintaluetteloa ja lopulta sanoo hiljaa: ”Tämä on aika kallista…” tai mutisee: ”En ole varma, sopiiko tämä hoito iholleni.”
Nosta käsi, jos olet kuullut jotain vastaavaa! Todellisuudessa kohtaamme salongissa lähes päivittäin tilanteita, joissa asiakas epäröi, kysyy tai sanoo vain: ”Täytyy miettiä.” Tämä saattaa tuntua esteeltä, mutta... entä jos kertoisin, että nuo hetket ovat itse asiassa mahdollisuuksia?

Vastalauseet eivät tarkoita ”ei”. Ne ovat ovia, joista voi astua sisään – kunhan tiedät, miten ne avataan.

Tutuiksi vastalauseiden kanssa: miksi ei kannata pelätä ”ei”-sanaa?

Yleisin vastalause on – kuten arvaatkin – hinta. Asetu hetkeksi asiakkaasi asemaan: kauneudenhoito on sijoitus itseensä, mutta monet haluavat olla varmoja, että kyseessä on oikea sijoitus.

Mitä ”hinta on korkea” oikeastaan tarkoittaa?
Syynä on usein epävarmuus: onko se minulle sen arvoinen, kuinka kauan tulos kestää, mitä hoito tarkalleen sisältää? Tässä auttaa aidosti kuunteleminen – kuuntele asiakasta kokonaan, vasta sitten puhu.

Kokeile esimerkiksi:
”Ymmärrän hyvin, että hinta on tärkeä asia. Haluaisitko, että kerron tarkemmin, mitä hoito sisältää ja miksi asiakkaat pitävät siitä?”

Kun keskityt keskusteluun pelkän vakuuttamisen sijaan, ilmapiiri rentoutuu. Asiakas tuntee, ettet pakota mitään vaan ymmärrät häntä. Näin keskustelusta voi tulla jopa myönteisempi. Uskallatko kokeilla?

Muuten, palveluiden arvon viestinnällä ja luottamuksellisen asiakassuhteen rakentamisella on suuri merkitys myös salongen yleiselle brändäykselle ja sisustukselle – jos aihe kiinnostaa, tutustu tarkemmin artikkeliin Tee kauneussalongistasi entistä houkuttelevampi tehokkailla brändäysstrategioilla.

Yleisimmät vastalauseet salongissa (ja kuinka niihin vastataan)

1. ”Tämä on kallista...”

  • Selitä palvelun arvo: ”Käytämme vain korkealaatuisia tuotteita ja osallistumme säännöllisesti koulutuksiin. Näin varmistamme parhaan ja pitkäkestoisen lopputuloksen.”
  • Korosta epäsuoria etuja: vähemmän tarvetta ostaa kotikosmetiikkaa, enemmän vapaa-aikaa, parempi olo.
  • Tarjoa vaihtoehto, jos mahdollista: ”Meillä on sekä lyhyempi hoito että spa-palvelu – kumpaa haluaisit kokeilla?”

2. ”Sopiiko tämä minulle?”

  • Älä myy liikaa. Selitä rauhallisesti, kenelle palvelu sopii ja keitä tulee palvella varovaisemmin – rehellisyys rakentaa luottamusta.
  • Tarjoa opastavaa tietoa: esimerkiksi mikrodermabrasio voi olla liian voimakas hyvin herkälle iholle, mutta vaihtoehtoja löytyy aina.
  • Tarjoa pikatesti tai kokeiluhoito – miten muuten asiakas voisi kokeilla riskeeraamatta?

3. ”Kävin jo jossain muualla…”

  • Kultainen sääntö on kiinnostus: kysy, mistä hän oli tyytyväinen tai tyytymätön.
  • Jaa oma kokemuksesi: ”Monet kanta-asiakkaamme olivat samassa tilanteessa – heidän vierailtuaan meillä he huomasivat, että…”
  • Kutsu ilmaiseen konsultaatioon, jotta löydätte yhdessä parhaan ratkaisun.

Jos haluat ymmärtää paremmin, miten rakentaa uskollisuusohjelmia ja pitää asiakkaat tyytyväisinä, suosittelemme lukemaan artikkelin Kuinka rakentaa menestyksekäs uskollisuusohjelma kauneussalongillesi.

Kuinka muuttaa ”ei” seuraavaksi ”kyllä”-ksi? Luottamus ratkaisee

Jotkin vastalauseet ratkeavat heti, toiset vievät aikaa. Näytä asiakkaalle, että näet hänessä ihmisen, et pelkkää ”tilasto-%”:tä. Jos hän sanoo: ”Haluan miettiä vielä,” voit vastata:
”Ottakaa rauhassa aikaa! Jos kysyttävää tulee, olen aina täällä apuna.”

Mahdollisuuksien mukaan lähetä hänelle seuraavana päivänä pieni lisätieto tai henkilökohtainen tarjous.
Vinkki: monet käyttävät tässä vaiheessa CRM-järjestelmää tai asiakashallintaa muistuttamaan, missä keskustelu jäi ja laatimaan tarjouksen, joka todella puhuttelee.
Esimerkiksi SalonLife-asiakashallintaohjelmisto mahdollistaa asiakkaan historian merkinnät – eikö olekin helpompaa, kun tiedät jo ennen seuraavaa tapaamista asiakkaan aiemmat epäilykset?

Ja vielä – älä unohda jakaa muiden asiakkaiden palautteita tai tarinoita. Todelliset menestystarinat vakuuttavat enemmän kuin mikään myyntipuhe.

Automaatiotyökalut – salaiset aseet, joista asiakkaat eivät tiedä

CRM-ratkaisut, kuten SalonLife, ovat apuna, kun haluat olla ennakoiva, et vain reagoida kysymyksiin. Esimerkiksi:

  • Huomasit, että asiakas epäröi hinnan suhteen viimeksi? Seuraavassa kampanjassa hän saa automaattisen ilmoituksen tarjouksesta, joka sopii juuri hänelle.
  • Asiakas poistuu sanoen ”Mietin vielä”? Muutaman päivän kuluttua lähetät lämpimän ja henkilökohtaisen muistutuksen, jossa voi olla esimerkiksi lupaus ilmaisesta pikahieronnasta seuraavalla varauksella.
  • Analysoi dataa: mitkä vastalauseet toistuvat yleisimmin? Näin koko tiimi voi valmistautua ja vähentää asiakkaiden epävarmuutta jo ennen kuin niitä edes sanotaan ääneen.

Jos haluat tietää, mitkä ovat tehokkaimmat ratkaisut asiakashallintaan, automaattiviestintään ja tarjousten lähettämiseen, lue lisää SalonLife-ominaisuuksista tai katso, miten automaattiset ilmoitukset asetetaan.

Salaisuus, jonka moni on unohtanut

Vastalauseiden käsittely ei ole pelkkää ”myyntitekniikkaa” – se on palvelun laatua. Kun näet jokaisen ”Sopiiko tämä minulle?” tai ”Hinta on vähän korkea…” takana ihmisen, tulet paremmaksi palveluntarjoajaksi – ja salongin luottamus kasvaa uudelle tasolle.

Seuraavissa artikkeleissa puhumme siitä, miten houkutella asiakkaita sosiaalisesta mediasta ja luoda sellainen vaikutelma, josta ei voi olla huomaamatta. Esimerkiksi jos etsit ideoita, mitä ja miten postata kauneusalan ammattilaisen tilillä, lue ehdottomasti 5 vaikuttavaa sosiaalisen median postausta kauneusalan tekijöille.

Mutta mieti hetki: kuinka moni ”ei” voisi muuttua juuri sinun salongissasi uusiksi kanta-asiakkaiksi?
Pian kerromme myös, miten tehdä ensivierailusta asiakkaan elinikäinen ystävä. Pysykää kuulolla!