Képzeld el: a vendég a székedben ül, nézegeti az árlistát, majd halkan megjegyzi: „Ez elég drága…” vagy odaveti: „Nem vagyok benne biztos, hogy ez a kezelés illik a bőrömhöz.”
Emeld fel a kezed, ha hallottál már ilyesmit! Valójában szinte minden nap belefutunk olyan helyzetbe a szalonban, amikor a vendég kételkedik, kérdéseket tesz fel, vagy egyszerűen csak annyit mond: „Meg kell gondolnom.” Ez akadálynak tűnhet, de... mi lenne, ha azt mondanám, hogy ezek a pillanatok valójában lehetőségek?
A kifogások nem „nemet” jelentenek. Ezek ajtók, amelyeken be lehet lépni – ha tudod, hogyan nyisd ki őket.
Barátkozz meg a kifogásokkal: miért ne félj a „nem” szavaktól?
A leggyakoribb kifogás – ahogy már sejtheted is – az ár. Képzeld magad egy pillanatra a vendég helyébe: a szépségápolási szolgáltatások befektetést jelentenek önmagukba, de sokan biztosak akarnak lenni abban, hogy ez a jó befektetés.
Mi rejlik valójában az „az ár magas” mögött?
Az ok gyakran a bizonytalanság: megéri-e nekem, meddig tart az eredmény, pontosan mit foglal magába? Itt segít a hallgatás – valóban. Hallgasd végig a vendéget, és csak azután válaszolj.
Próbáld ki például:
„Nagyon jól megértem, hogy Önnek fontos az ár. Szeretné, ha részletesebben elmondanám, mi tartozik a szolgáltatáshoz, és a vendégek miért ezt választják?”
Ha a beszélgetésre fókuszálsz, nem pusztán a meggyőzésre, a hangulat felszabadultabbá válik. A vendégben az az érzés alakul ki, hogy nem erőltetsz rá semmit, hanem megérted őt. Így a beszélgetés akár kedvezőbb fordulatot is vehet. Mersz próbálkozni?
Egyébként a szolgáltatások értékének kommunikálásában és a bizalmi kapcsolat kialakításában a szalon márkaépítésének és belsőépítészetének is fontos szerepe van – ha érdekel ez a téma, nézd meg részletesebben a Tedd még vonzóbbá a szépségszalonodat hatékony márkaépítési stratégiákkal cikket.
Mely kifogások hangzanak el leggyakrabban a szalonban (és hogyan kezeld őket)?
1. „Ez drága...”
- Magyarázd el a szolgáltatás értékét: „Csak kiváló minőségű termékeket használunk, és rendszeresen járunk képzésekre. Így biztosítjuk, hogy az eredmény a legjobb legyen, és tartósan megmaradjon.”
- Emeld ki a közvetett előnyöket: kevesebb otthoni szépségápolási termékre van szükség, több szabadidő, jobb közérzet.
- Ha lehetséges, ajánlj alternatívát: „Van rövidebb kezelésünk és spa-szolgáltatásunk is – melyiket próbálná ki szívesebben?”
2. „Ez illik hozzám?”
- Ne beszélj mellé. Nyugodtan magyarázd el, kinek való a szolgáltatás, és kit kell óvatosabban kezelni – az őszinteség növeli a bizalmat.
- Kínálj tájékoztató jellegű infót: például a mikrodermabrázió nagyon érzékeny bőrnél túl erős lehet, de mindig van alternatíva.
- Ajánlj minitesztet vagy próbakezelést – hogyan próbálhatná ki másképp a vendég anélkül, hogy kockázatot érezne?
3. „Már jártam valaki másnál...”
- Az érdeklődés itt aranyat ér: érdeklődj, mivel volt elégedett, és mivel nem.
- Oszd meg a tapasztalatot: „Sok törzsvendégünk hasonló helyzetből érkezett – miután nálunk járt, azt tapasztalta, hogy…”
- Hívd meg egy ingyenes konzultációra, hogy közösen tisztázzátok a kérdést.
Ha szeretnéd pontosabban megérteni, hogyan építs hűségprogramot a szalonodnak, és hogyan tartsd meg a vendégeket, ajánljuk a Hogyan építs sikeresen hűségprogramot a szépségszalonodnak cikket.
Hogyan alakítsd a „nemet” a következő „igenné”? A tét a bizalom
Egyes kifogások azonnal megoldódnak, mások időt vesznek igénybe. Mutasd meg, hogy a vendégben embert látsz, nem csupán egy „statisztikai százalékot”. Ha azt mondja: „Még szeretnék gondolkodni,” akkor válaszolhatod:
„Nyugodtan szánjon rá időt! Ha bármilyen kérdése vagy pontosítanivalója van, mindig itt vagyok Önnek.”
Ha lehetséges, küldj neki másnap egy apró kiegészítő infót vagy személyre szabott ajánlatot.
Tipp: sokan CRM-et vagy vendégkezelést használnak erre, hogy emlékezzenek, hol maradt abba a beszélgetés, és olyan ajánlatot tegyenek, ami tényleg megszólítja a vendéget.
A SalonLife vendégkezelő szoftvere például lehetővé teszi, hogy jegyzeteket fűzz a vendég előzményeihez – nem sokkal egyszerűbb, ha már a következő találkozó előtt tudod a vendég korábbi kételyeit?
És még valami – ne felejtsd el megosztani más vendégek visszajelzéseit vagy történeteit. A valódi sikertörténetek jobban meggyőznek, mint bármilyen eladási duma.
Automatizálás – a titkos fegyver, amiről a vendégek nem is sejtenek semmit
Egy CRM-megoldás, mint a SalonLife, segít abban, hogy proaktív legyél, ne csak reagálj a kérdésekre. Például:
- Észreveszed, hogy a vendég legutóbb az ár miatt habozott? A következő kampánynál automatikus értesítést kap egy olyan ajánlattal, amely pont neki való lehet.
- A vendég a „még gondolkodom” szavakkal távozik? Néhány nap múlva küldesz neki egy melegen és személyesen megfogalmazott emlékeztetőt, hozzátéve például egy ingyenes minimasszázs ígéretét a következő foglaláshoz.
- Elemezd az adatokat: mely kifogások ismétlődnek leggyakrabban? Így az egész csapat felkészülhet, és eloszlathatja a vendég kételyeit, még mielőtt azok ténylegesen elhangzanának.
Ha szeretnéd tudni, melyek a leghatékonyabb megoldások a teljes vendégkezeléshez, az automatikus értesítésekhez és az ajánlatok küldéséhez, olvasd el bővebben a SalonLife funkcióinak bemutatóját, vagy nézd meg, hogyan állítsd be az automatikus emlékeztetőket.
A titok, amit sokan nem tudnak
A kifogások kezelése nem csupán „eladási technika” – ez a kiszolgálás minősége. Ha minden „ez tényleg illik hozzám?” vagy „az ár kicsit magas…” mögött embert látsz, jobb szolgáltatóvá válsz – és a szalon iránti bizalom is új szintre emelkedik ezáltal.
A következő cikkekben arról lesz szó, hogyan hozz vendégeket a közösségi médiából, és hogyan teremts olyan benyomást, ami mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Ha például ötleteket keresel, mit és hogyan posztolj a szépségipari fiókodon, mindenképp olvasd el az 5 hatásos közösségimédia-poszt ötlet szépségipari szakembereknek cikket.
De addig is gondold át: hány „nemből” válhatna éppen a te szalonod új törzsvendége?
Hamarosan arról is szó lesz, hogyan változtasd az első alkalommal érkező vendéget örökös barátoddá. Maradj velünk!