Как да отговаряте на възраженията на клиентите

Представете си: клиентката седи на стола ви, разглежда ценоразписа и накрая тихо казва: „Доста е скъпо…“ или подхвърля: „Не съм сигурна дали тази процедура подхожда на кожата ми.“
Вдигнете ръка, ако сте чували нещо подобно! Всъщност в салона почти всеки ден попадаме в ситуации, в които клиентът се колебае, задава въпроси или просто казва: „Трябва да помисля.“ Това може да изглежда като пречка, но… ами ако ви кажа, че тези моменти всъщност са възможности?

Възраженията не са „не“. Те са врати, през които може да се влезе – стига да знаете как да ги отворите.

Да се сприятелим с възраженията: защо да не се страхуваме от думичката „не“?

Най-честото възражение е – както вече се досещате – цената. Поставете се за момент на мястото на клиента: бюти услугите са инвестиция в себе си, но мнозина искат да са сигурни, че това е правилната инвестиция.

Какво всъщност се крие зад „цената е висока“?
Причината често е несигурност: струва ли си за мен, колко дълго ще трае резултатът, какво точно включва? Тук на помощ идва слушането – истинското. Изслушайте клиента докрай и едва тогава отговорете.

Опитайте например:
„Много добре разбирам, че цената е важна. Искате ли да ви разкажа по-подробно какво включва услугата и защо клиентите я предпочитат?“

Когато се фокусирате върху разговора, а не само върху убеждаването, атмосферата става по-непринудена. Клиентът усеща, че не му натрапвате нищо, а го разбирате . Така разговорът може да поеме в много по-благоприятна посока. Смеете ли да опитате?

Между другото, в комуникирането на стойността на услугите и в изграждането на доверие с клиента важна роля играят и цялостният бранд и интериорът на салона – ако темата ви интересува, вижте по-подробно статията „Направете салона си още по-привлекателен с ефективни брандинг стратегии“.

Кои възражения се чуват най-често в салона (и как да се справите с тях)?

1. „Скъпо е...“

• Обяснете стойността на услугата: „Използваме само висококачествени продукти и редовно ходим на обучения. Така гарантираме, че резултатът е най-добрият и трае дълго.“
• Изтъкнете непреките ползи: по-малко нужда да купувате козметика за у дома, повече свободно време, по-добро самочувствие.
• Ако е възможно, предложете алтернатива: „Имаме както по-кратка процедура, така и спа услуга – коя бихте искали да опитате?“

2. „Подходящо ли е за мен?“

• Не прекалявайте с приказките. Обяснете спокойно за кого е подходяща услугата и при кого трябва да се подходи по-внимателно – честността изгражда доверие.
• Дайте полезна информация: например микродермабразията може да е твърде силна за много чувствителна кожа, но винаги има алтернативи.
• Предложете мини тест или пробна процедура – как иначе клиентът да опита, без да усеща риск?

3. „Вече ходя при друг…“

• Тук интересът е златен: разберете от какво е бил доволен и от какво – не.
• Споделете личен опит: „Много от постоянните ни клиенти дойдоха в същата ситуация – след като дойдоха при нас, откриха, че…“
• Поканете на безплатна консултация, за да изясните нещата заедно.

Ако искате да разберете по-точно как да изградите програми за лоялност за салона си и да задържате клиентите, препоръчваме да прочетете статията „Как успешно да изградите програма за лоялност за своя салон за красота“.

Как да превърнете „не“ в следващо „да“? Играта е на доверие

Някои възражения се решават веднага, други отнемат време. Покажете, че виждате в клиента човек, а не просто „процент в статистиката“. Ако каже: „Искам още да помисля“, можете да отговорите:
„Спокойно, не бързайте! Ако имате нужда от уточнения или имате въпроси, винаги съм насреща.“

Ако е възможно, изпратете му на следващия ден малко допълнителна информация или лично съставено предложение.
Подсказка: мнозина използват тук CRM или система за управление на клиенти, за да си напомнят докъде е стигнал разговорът и да направят предложение, което наистина говори на клиента.
Например софтуерът за управление на клиенти на SalonLife позволява да оставяте бележки в историята на клиента – не е ли по-лесно, когато още преди следващата среща знаете за предишните му колебания?

И още – не забравяйте да споделяте обратната връзка или историите на други клиенти. Истинските истории на успеха убеждават повече от всеки търговски разговор.

Автоматизацията – тайно оръжие, за което клиентите дори не подозират

CRM решение като SalonLife е помощник, когато искате да сте проактивни, а не само да реагирате на въпроси. Например:

• Забелязвате, че последния път клиентът се е колебал заради цената? При следващата кампания той получава автоматично известие с предложение, което би могло да е точно за него.
• Клиентът си тръгва с думите „Ще помисля още“? След няколко дни му изпращате топло и лично формулирано напомняне, като добавите например обещание за безплатен мини масаж при следващата резервация.
• Анализирайте данните: кои възражения се повтарят най-често? Така целият екип може да се подготви и да разсее съмненията на клиента още преди да са изречени на глас.

Ако искате да знаете кои са най-ефективните решения за цялостното управление на клиентите, автоматичните известия и изпращането на оферти, прочетете повече в представянето на функциите на SalonLife или вижте как да настроите автоматичните известия.

Тайната, която мнозина не знаят

Работата с възраженията не е просто „техника за продажби“ – тя е качество на обслужването. Когато зад всяко „подходящо ли е за мен?“ или „цената е малко висока…“ виждате човека, вие ставате по-добър специалист – а доверието към салона също се издига на ново ниво.

В следващите статии ще говорим как да привличате клиенти от социалните мрежи и да създавате впечатление, което не може да бъде подминато. Например ако търсите идеи какво и как да публикувате в профила си на специалист по красота, непременно прочетете „5 въздействащи идеи за публикации в социалните мрежи за специалисти по красота“.

Но междувременно помислете: колко от тези „не“ биха могли да станат нови постоянни клиенти точно на вашия салон?
Скоро ще стане дума и за това как да превърнете първия посетител във ваш приятел завинаги. Останете с нас!