Představte si: klientka sedí ve vašem křesle, prohlíží si ceník a nakonec tiše řekne: „To je docela drahé…“ nebo prohodí: „Nejsem si jistá, jestli mi tahle péče vůbec sedne.“
Ruku na srdce, kdo z vás už něco podobného slyšela! Ve skutečnosti se v salonu ocitáme téměř každý den v situaci, kdy klientka váhá, ptá se, nebo prostě řekne: „Musím si to rozmyslet.“ Může to působit jako překážka, ale... co kdybych řekla, že tyto chvíle jsou naopak příležitostí?

Námitky nejsou „ne“. Jsou to dveře, kterými lze vstoupit dovnitř – stačí jen vědět, jak je otevřít.

Spřátelte se s námitkami: proč se bát slov „ne“?

Nejčastější námitkou je – jak už asi tušíte – cena. Vžijte se na chvíli do kůže klientky: kosmetické služby jsou investice do sebe sama, ale řada lidí chce mít jistotu, že je to správná investice.

Co se ve skutečnosti skrývá za „cena je vysoká“?
Důvodem bývá často nejistota: stojí mi to za to, jak dlouho výsledek vydrží, co přesně zahrnuje? Tady pomůže naslouchání – opravdové. Vyslechněte klientku až do konce a teprve pak odpovězte.

Zkuste například:
„Moc dobře chápu, že cena je pro vás důležitá. Chcete, abych vám podrobněji vysvětlila, co všechno služba zahrnuje a proč si ji naše klientky oblíbily?“

Pokud se soustředíte na dialog, ne jen na přesvědčování, atmosféra rozhovoru se uvolní. Klientka získá pocit, že jí nic nevnucujete, ale rozumíte jí. Rozhovor se tak může obrátit mnohem příznivěji. Troufáte si to zkusit?

Mimochodem, při komunikaci hodnoty služeb a budování důvěryhodného vztahu s klientkou hraje důležitou roli i celkový branding a design interiéru salonu – pokud vás toto téma zajímá, přečtěte si víc v článku Udělejte svůj salon krásy ještě přitažlivějším díky efektivním strategiím budování značky.

Jaké námitky v salonu zaznívají nejčastěji (a jak si s nimi poradit)?

1. „To je drahé...“

  • Vysvětlete hodnotu služby: „Používáme jen vysoce kvalitní produkty a pravidelně se školíme. Tím zajišťujeme, že výsledek je nejlepší možný a vydrží dlouho.“
  • Uveďte i nepřímé výhody: méně potřeby kupovat kosmetické produkty domů, víc volného času, lepší pocit ze sebe.
  • Pokud je to možné, nabídněte alternativu: „Máme jak kratší péči, tak i spa službu – kterou byste chtěla vyzkoušet?“

2. „Bude mi to vůbec sedět?“

  • Nepřehánějte. Klidně vysvětlete, komu služba sedí a s kým je třeba postupovat opatrněji – upřímnost buduje důvěru.
  • Nabídněte edukativní informace: například mikrodermabraze může být pro velmi citlivou pleť příliš intenzivní, ale alternativy vždy existují.
  • Nabídněte minitest nebo zkušební péči – jak jinak by měla klientka vyzkoušet něco bez pocitu rizika?

3. „Už jsem byla u někoho jiného…“

  • Zájem je tady zlatý: zjistěte, s čím byla spokojená, nebo naopak nespokojená.
  • Podělte se o osobní zkušenost: „Řada našich stálých klientek byla ve stejné situaci – po návštěvě u nás zjistily, že…“
  • Pozvěte ji na bezplatnou konzultaci, abyste společně došly k jasnu.

Pokud chcete přesněji pochopit, jak pro svůj salon vybudovat věrnostní programy a udržet si klientky, doporučujeme přečíst si článek Jak úspěšně vybudovat věrnostní program pro váš kosmetický salon.

Jak proměnit „ne“ v příští „ano“? Hra jde o důvěru

Některá námitka se vyřeší hned, jiná potřebuje čas. Ukažte, že v klientce vidíte člověka, ne jen „procento ve statistice“. Pokud řekne: „Chci si to ještě promyslet,“ můžete odpovědět:
„Klidně si dejte čas! Kdybyste měla ještě nějaké otázky nebo potřebovala něco upřesnit, jsem tu pro vás.“

Pokud je to možné, pošlete jí druhý den drobnou doplňující informaci nebo osobně sestavenou nabídku.
Tip: řada odborníků v tomto bodě používá CRM nebo správu klientů, aby si připomněly, kde rozhovor skončil, a mohly vytvořit nabídku, která klientku skutečně osloví.
Například software pro správu klientů SalonLife umožňuje přidávat poznámky do historie klientky – není jednodušší, když víte už před další schůzkou, jaké pochybnosti klientka dřív měla?

A ještě něco – nezapomeňte sdílet zpětnou vazbu nebo příběhy jiných klientek. Skutečné úspěšné příběhy přesvědčí víc než jakýkoli prodejní hovor.

Automatizace – tajná zbraň, o které klientky ani netuší

CRM řešení, jako je SalonLife, je pomocníkem, pokud chcete být proaktivní, ne jen reagovat na otázky. Například:

  • Všimla jste si, že klientka minule váhala kvůli ceně? U příští kampaně jí přijde automatické oznámení s nabídkou, která by jí mohla sednout právě jí.
  • Klientka odchází se slovy „Ještě si to rozmyslím“? O pár dní později jí pošlete vřele a osobně formulovanou připomínku, s příslibem třeba bezplatné mini masáže při příští rezervaci.
  • Analyzujte data: jaké námitky se opakují nejčastěji? Tak se může připravit celý tým a zmírnit pochybnosti klientky ještě dřív, než je skutečně vysloví.

Pokud chcete vědět, jaká jsou nejúčinnější řešení pro celou správu klientů, automatická oznámení a zasílání nabídek, přečtěte si víc v přehledu funkcí SalonLife, nebo se podívejte, jak nastavit automatická oznámení.

Tajemství, které mnohé nevědí

Práce s námitkami není jen „prodejní technika“ – je to kvalita obsluhy. Když za každým „bude mi to opravdu sedět?“ nebo „cena je trochu vysoká…“ vidíte člověka, stává se z vás lepší odbornice – a i důvěra k salonu tím roste na novou úroveň.

V dalších článcích si povíme, jak přivést klientky ze sociálních sítí a vytvořit dojem, který nelze přehlédnout. Pokud například hledáte nápady, co a jak publikovat na profilu své odbornice na krásu, přečtěte si určitě 5 pozoruhodných nápadů na příspěvky na sociální sítě pro pracovnice v oboru krásy.

Ale mezitím se zamyslete: kolik „ne“ by se mohlo proměnit právě v nové stálé klientky vašeho salonu?
Brzy si povíme i o tom, jak proměnit prvonávštěvnici ve vaši věčnou přítelkyni. Zůstaňte naladěná!