Zamislite: klijentica sjedi u vašoj stolici, proučava cjenik i na kraju tiho kaže: „Ovo je prilično skupo…“ ili tek dobaci: „Nisam sigurna odgovara li ovaj tretman mojoj koži.“
Ruka gore tko je čuo nešto slično! Zapravo se u salonu gotovo svaki dan nađemo u situaciji u kojoj klijent dvoji, postavlja pitanja ili jednostavno kaže: „Moram razmisliti.“ To se može činiti preprekom, ali... što ako vam kažem da su ti trenuci zapravo prilike?

Prigovori nisu „ne“. To su vrata kroz koja se može ući – samo ako znate kako ih otvoriti.

Sprijateljite se s prigovorima: zašto se ne bojati riječi „ne“?

Najčešći prigovor je – kao što već možete naslutiti – cijena. Stavite se na trenutak u kožu klijenta: usluge ljepote ulaganje su u sebe, ali mnogi žele biti sigurni da je to pravo ulaganje.

Što se zapravo krije iza „cijena je visoka“?
Razlog je često nesigurnost: vrijedi li mi to, koliko dugo rezultat traje, što točno uključuje? Tu pomaže slušanje – zaista. Saslušajte klijenta do kraja i tek onda odgovorite.

Isprobajte, primjerice:
„Potpuno razumijem da vam je cijena važna. Želite li da vam detaljnije objasnim što usluga uključuje i zašto je klijenti biraju?“

Kad se usredotočite na razgovor, a ne samo na uvjeravanje, atmosfera postaje opuštenija. Klijent stječe dojam da mu ništa ne nameće, nego da ga razumijete. Tako razgovor može krenuti u mnogo povoljnijem smjeru. Usuđujete li se pokušati?

Usput, u komunikaciji vrijednosti usluga i stvaranju odnosa povjerenja s klijentom važnu ulogu imaju i cjelokupni brend i uređenje salona – ako vas ta tema zanima, pogledajte članak Učinite svoj salon ljepote još privlačnijim uz učinkovite strategije brendiranja.

Koji se prigovori u salonu najčešće čuju (i kako se s njima nositi)?

1. „To je skupo...“

  • Objasnite vrijednost usluge: „Koristimo samo vrhunske proizvode i redovito se educiramo. Tako jamčimo da je rezultat najbolji i da dugo traje.“
  • Istaknite neizravne prednosti: manje potrebe za kupnjom proizvoda za kućnu njegu, više slobodnog vremena, bolje raspoloženje.
  • Ako je moguće, ponudite alternativu: „Imamo i kraći tretman i spa uslugu – što biste radije isprobali?“

2. „Odgovara li to meni?“

  • Ne pretjerujte s pričom. Mirno objasnite kome usluga odgovara, a kod koga treba biti oprezniji – iskrenost gradi povjerenje.
  • Ponudite edukativne informacije: primjerice, mikrodermoabrazija može biti prejaka za vrlo osjetljivu kožu, ali alternative uvijek postoje.
  • Ponudite mini-test ili probni tretman – kako bi drugačije klijent mogao isprobati bez osjećaja rizika?

3. „Već idem kod nekog drugog…“

  • Ovdje je zanimanje zlata vrijedno: raspitajte se čime je bila zadovoljna, a čime nije.
  • Podijelite osobno iskustvo: „Mnoge su naše stalne klijentice došle u istoj situaciji – nakon posjeta kod nas otkrile su da…“
  • Pozovite je na besplatne konzultacije kako biste zajedno razjasnili stvari.

Ako želite bolje razumjeti kako za svoj salon izgraditi programe vjernosti i zadržati klijente, preporučujemo članak Kako uspješno izgraditi program vjernosti za svoj salon ljepote.

Kako „ne“ pretvoriti u sljedeći „da“? Igra se vodi oko povjerenja

Neki se prigovor riješi odmah, neki traži vremena. Pokažite da u klijentu vidite osobu, a ne samo „postotak u statistici“. Kad kaže: „Želim još razmisliti“, možete odgovoriti:
„Samo polako! Ako budete imali nejasnoća ili pitanja, uvijek sam tu.“

Ako je moguće, sljedeći mu dan pošaljite kratku dodatnu informaciju ili osobno sastavljenu ponudu.
Savjet: mnogi ovdje koriste CRM ili upravljanje klijentima kako bi se podsjetili gdje je razgovor stao i dali ponudu koja zaista pogađa.
Primjerice, program za upravljanje klijentima SalonLife omogućuje ostavljanje bilješki u povijesti klijenta – nije li lakše kad već prije sljedećeg susreta znate klijentove ranije dvojbe?

I još nešto – ne zaboravite dijeliti povratne informacije ili priče drugih klijenata. Istinite priče o uspjehu uvjeravaju više od bilo kojeg prodajnog poziva.

Automatizacija – tajno oružje za koje klijenti ni ne znaju

CRM rješenje poput aplikacije SalonLife pomoćnik je kad želite biti proaktivni, a ne samo odgovarati na pitanja. Primjerice:

  • Primijetite da je klijent prošli put dvojio zbog cijene? Kod sljedeće kampanje stiže mu automatska obavijest s ponudom koja bi mu mogla baš odgovarati.
  • Klijent odlazi s riječima „Još ću razmisliti“? Nakon nekoliko dana pošaljete mu toplo i osobno sročen podsjetnik, uz primjerice obećanje besplatne mini-masaže uz sljedeću rezervaciju.
  • Analizirajte podatke: koji se prigovori najčešće ponavljaju? Tako se cijeli tim može pripremiti i ublažiti klijentove sumnje i prije nego što ih doista izgovori.

Ako želite znati koja su najučinkovitija rješenja za cjelokupno upravljanje klijentima, automatske obavijesti i slanje ponuda, pročitajte više u pregledu funkcija aplikacije SalonLife ili pogledajte kako postaviti automatske obavijesti.

Tajna koju mnogi ne znaju

Odgovaranje na prigovore nije samo „prodajna tehnika“ – to je kvaliteta usluge. Kad iza svakog „odgovara li mi to?“ ili „cijena je malo visoka…“ vidite osobu, u vama se rađa bolji uslužni djelatnik – a i povjerenje u salon time raste na novu razinu.

U sljedećim člancima govorimo o tome kako privući klijente s društvenih mreža i ostaviti dojam pokraj kojeg se ne može proći. Primjerice, ako tražite ideje što i kako objavljivati na profilu stručnjaka za ljepotu, svakako pročitajte 5 upečatljivih ideja za objave na društvenim mrežama za stručnjake za ljepotu.

No u međuvremenu razmislite: koliko bi „ne“ moglo postati novi stalni klijenti upravo vašeg salona?
Uskoro ćemo govoriti i o tome kako posjetitelja koji dolazi prvi put pretvoriti u vašeg vječnog prijatelja. Ostanite s nama!