Se for deg: kunden sitter i stolen din, studerer prislisten og sier til slutt stille: «Det er ganske dyrt …» eller mumler: «Jeg er ikke sikker på om denne behandlingen passer for huden min.»
Rekk opp hånden om du har hørt noe lignende! Vi havner faktisk nesten hver dag i salongen i situasjoner der kunden tviler, stiller spørsmål eller bare sier: «Jeg må tenke på det.» Det kan virke som en hindring, men … hva om jeg sier at disse øyeblikkene i stedet er muligheter?

Innvendinger er ikke «nei». De er dører du kan gå gjennom – bare du vet hvordan du åpner dem.

Bli venn med innvendinger: hvorfor ikke frykte «nei»-ordene?

Den vanligste innvendingen er – som du sikkert allerede aner – pris. Sett deg et øyeblikk i kundens sko: skjønnhetstjenester er en investering i deg selv, men mange vil være sikre på at det er den riktige investeringen.

Hva ligger egentlig bak «prisen er høy»?
Ofte er årsaken usikkerhet: er dette verdt det for meg, hvor lenge varer resultatet, hva inneholder det egentlig? Her hjelper lytting – ekte lytting. Lytt til kunden helt til slutt, og svar først deretter.

Prøv for eksempel:
«Jeg forstår veldig godt at prisen er viktig. Vil du at jeg forteller mer om hva som er inkludert i tjenesten, og hvorfor kundene foretrekker den?»

Fokuserer du på dialogen, ikke bare på å overtale, blir stemningen i samtalen friere. Kunden får følelsen av at du ikke presser noe på henne, men forstår henne. Slik kan samtalen ta en langt gunstigere vending. Tør du prøve?

Forresten, når det gjelder å kommunisere verdien av tjenestene og bygge et tillitsfullt forhold til kunden, spiller salongens helhetlige merkevare og interiør også en viktig rolle – interesserer dette temaet deg, kan du se nærmere på artikkelen Gjør skjønnhetssalongen din enda mer attraktiv med effektive merkevarestrategier.

Hvilke innvendinger høres oftest i salongen (og hvordan takler du dem)?

1. «Det er dyrt …»

  • Forklar verdien av tjenesten: «Vi bruker bare produkter av høy kvalitet, og vi går regelmessig på kurs. Slik sikrer vi at resultatet blir best mulig og varer lenge.»
  • Trekk frem indirekte fordeler: mindre behov for å kjøpe hjemmeprodukter, mer fritid, en bedre følelse for seg selv.
  • Tilby et alternativ om mulig: «Vi har både en kortere behandling og en spa-tjeneste – hvilken foretrekker du å prøve?»

2. «Passer dette for meg?»

  • Ikke overselg. Forklar rolig hvem tjenesten passer for, og hvem som bør behandles mer forsiktig – ærlighet bygger tillit.
  • Tilby opplysende informasjon: mikrodermabrasjon kan for eksempel være for kraftig for veldig sensitiv hud, men det finnes alltid alternativer.
  • Tilby en minitest eller en prøvebehandling – hvordan skal ellers kunden kunne prøve uten å føle risiko?

3. «Jeg har allerede vært hos noen andre …»

  • Interesse er gull verdt her: spør hva hun var fornøyd eller misfornøyd med.
  • Del en personlig erfaring: «Mange av våre faste kunder kom i akkurat samme situasjon – etter å ha besøkt oss oppdaget de at …»
  • Inviter til en gratis konsultasjon for å finne ut av det sammen.

Vil du forstå bedre hvordan du bygger opp lojalitetsprogrammer for salongen din og beholder kundene, anbefaler vi å lese artikkelen Hvordan du bygger opp et vellykket lojalitetsprogram for skjønnhetssalongen din.

Hvordan gjør du «nei» til det neste «ja»? Spillet handler om tillit

Noen innvendinger løses med en gang, andre tar tid. Vis at du ser kunden som et menneske, ikke bare en «prosent i statistikken». Sier hun: «Jeg vil tenke litt til», kan du svare:
«Ta deg god tid! Skulle det dukke opp spørsmål eller noe du lurer på, er jeg alltid her.»

Send henne gjerne litt tilleggsinformasjon eller et personlig tilpasset tilbud dagen etter.
Tips: mange bruker her CRM eller kundehåndtering for å huske hvor samtalen ble avbrutt, og lage et tilbud som virkelig treffer.
SalonLifes kundehåndteringssystem lar deg for eksempel legge notater ved kundehistorikken – er det ikke enklere når du allerede vet om kundens tidligere tvil før neste time?

Og en ting til – ikke glem å dele andre kunders tilbakemeldinger eller historier. Ekte suksesshistorier overbeviser mer enn noe salgsargument.

Automatikk – det hemmelige våpenet kundene ikke aner noe om

En CRM-løsning, som SalonLife, er en hjelper når du vil være proaktiv, ikke bare reagere på spørsmål. For eksempel:

  • Merket du at en kunde nølte sist på grunn av prisen? Ved neste kampanje får hun automatisk et varsel om et tilbud som kan passe akkurat for henne.
  • Går kunden med ordene «Jeg tenker litt til»? Etter noen dager sender du henne en varm og personlig formulert påminnelse, for eksempel med et løfte om en gratis minimassasje ved neste booking.
  • Analyser dataene: hvilke innvendinger går oftest igjen? Slik kan hele teamet forberede seg og dempe kundens tvil før den i det hele tatt blir uttalt.

Vil du vite hvilke løsninger som er mest effektive for kundehåndtering, automatiske varsler og utsendelse av tilbud, kan du lese mer i oversikten over SalonLifes funksjoner, eller se hvordan du setter opp automatiske påminnelser.

Hemmeligheten mange ikke kjenner til

Å håndtere innvendinger er ikke bare en «salgsteknikk» – det er tjenestekvalitet. Ser du et menneske bak hvert «passer dette for meg?» eller «prisen er litt høy …», blir du en bedre behandler – og tilliten til salongen vokser til et nytt nivå.

I de neste artiklene snakker vi om hvordan du henter flere kunder fra sosiale medier og skaper et inntrykk man ikke kan se bort fra. Leter du for eksempel etter ideer til hva og hvordan du kan poste på kontoen din som skjønnhetsspesialist, bør du lese 5 effektive ideer til innlegg i sosiale medier for skjønnhetsspesialister.

Men tenk gjennom i mellomtiden: hvor mange av disse «nei»-ene kunne blitt nettopp din salongs nye faste kunder?
Snart snakker vi også om hvordan du gjør en førstegangsbesøkende til din evige venn. Følg med!