Forestil dig: kunden sidder i din stol, kigger på prislisten og siger til sidst stille: "Det er ret dyrt…" eller lader falde: "Jeg er ikke sikker på, om den behandling passer til min hud."
Ræk hånden op, hvis du har hørt noget lignende! Faktisk havner vi i salonen næsten hver dag i situationer, hvor kunden tvivler, stiller spørgsmål eller bare siger: "Jeg skal lige tænke over det." Det kan virke som en forhindring, men … hvad hvis jeg sagde, at disse øjeblikke i stedet er muligheder?

Indvendinger er ikke et "nej". De er døre, du kan træde ind ad – hvis du bare ved, hvordan du åbner dem.

Bliv ven med indvendingerne: hvorfor ikke frygte "nej"-ordene?

Den mest almindelige indvending er – som du sikkert allerede har gættet – prisen. Sæt dig et øjeblik i kundens sted: skønhedsbehandlinger er en investering i sig selv, men mange vil gerne være sikre på, at det er den rette investering.

Hvad ligger der egentlig bag "prisen er høj"?
Årsagen er ofte usikkerhed: er det pengene værd for mig, hvor længe holder resultatet, hvad indeholder det præcist? Her hjælper lytning – for alvor. Lyt kunden helt til ende, og svar først derefter.

Prøv for eksempel:
"Jeg forstår virkelig godt, at prisen er vigtig. Vil du gerne have, at jeg fortæller mere detaljeret om, hvad behandlingen indeholder, og hvorfor kunderne foretrækker den?"

Når du fokuserer på dialog i stedet for bare at overtale, bliver samtalens atmosfære friere. Kunden får en fornemmelse af, at du ikke presser noget på, men forstår hende. Sådan kan samtalen tage en langt mere positiv drejning. Tør du prøve?

I øvrigt spiller salonens overordnede branding og indretning også en vigtig rolle i kommunikationen om behandlingernes værdi og i at skabe et tillidsfuldt forhold til kunden – hvis emnet interesserer dig, så se nærmere på artiklen Gør din skønhedssalon endnu mere attraktiv med effektive brandingstrategier.

Hvilke indvendinger lyder oftest i salonen (og hvordan håndterer du dem)?

1. "Det er dyrt..."

  • Forklar behandlingens værdi: "Vi bruger kun produkter af høj kvalitet og deltager løbende i kurser. Sådan sikrer vi, at resultatet er det bedste og holder længe."
  • Fremhæv de indirekte fordele: mindre behov for at købe skønhedsprodukter derhjemme, mere fritid, bedre velvære.
  • Tilbyd om muligt et alternativ: "Vi har både en kortere behandling og en spa-behandling – hvilken foretrækker du at prøve?"

2. "Passer det til mig?"

  • Snak ikke udenom. Forklar roligt, hvem behandlingen passer til, og hvem der bør behandles mere forsigtigt – ærlighed opbygger tillid.
  • Tilbyd oplysende information: mikrodermabrasion kan for eksempel være for kraftig ved meget sart hud, men der findes altid alternativer.
  • Tilbyd en minitest eller prøvebehandling – hvordan skulle kunden ellers kunne prøve uden at føle en risiko?

3. "Jeg har allerede været hos en anden…"

  • Interesse er guld værd her: spørg ind til, hvad hun var eller ikke var tilfreds med.
  • Del en personlig erfaring: "Mange af vores stamkunder kom i samme situation – efter at have besøgt os opdagede de, at…"
  • Inviter til en gratis konsultation, så I sammen kan finde klarhed.

Hvis du vil forstå mere præcist, hvordan du opbygger loyalitetsprogrammer til din salon og fastholder kunderne, anbefaler vi at læse artiklen Sådan opbygger du med succes et loyalitetsprogram til din skønhedssalon.

Hvordan bliver et "nej" til det næste "ja"? Spillet handler om tillid

Nogle indvendinger løses med det samme, andre tager tid. Vis, at du ser et menneske i kunden, ikke bare "en procent i statistikken". Hvis hun siger: "Jeg vil gerne tænke lidt over det," kan du svare:
"Tag dig rolig tid! Hvis du får flere spørgsmål eller behov for uddybning, er jeg altid her."

Send om muligt lidt ekstra information eller et personligt tilrettelagt tilbud til hende dagen efter.
Tip: mange bruger her et CRM eller kundehåndtering til at huske, hvor samtalen slap, og til at lave et tilbud, der reelt rammer plet.
For eksempel gør SalonLifes CRM-software det muligt at efterlade noter på kundehistorikken – er det ikke lettere, når du allerede før næste møde kender kundens tidligere tvivl?

Og desuden – glem ikke at dele andre kunders feedback eller historier. Ægte succeshistorier overbeviser mere end noget salgstale.

Automatisering – det hemmelige våben, kunderne slet ikke aner noget om

En CRM-løsning som SalonLife er en hjælper, når du vil være proaktiv i stedet for bare at reagere på spørgsmål. For eksempel:

  • Bemærker du, at en kunde sidst tøvede omkring prisen? Ved næste kampagne modtager hun automatisk en notifikation med et tilbud, der kunne passe netop til hende.
  • Går kunden med ordene "jeg tænker lidt mere over det"? Nogle dage senere sender du hende en varm og personligt formuleret påmindelse, for eksempel med et løfte om en gratis minimassage ved næste booking.
  • Analysér data: hvilke indvendinger gentager sig oftest? Sådan kan hele teamet forberede sig og lindre kundens tvivl, allerede før den bliver sagt højt.

Hvis du vil vide, hvad der er de mest effektive løsninger til hele kundehåndteringen, automatiske notifikationer og afsendelse af tilbud, så læs mere om SalonLifes funktioner, eller se, hvordan du opsætter automatiske påmindelser.

Hemmeligheden, mange ikke kender

Håndtering af indvendinger er ikke bare en "salgsteknik" – det er servicekvalitet. Når du ser et menneske bag hvert "passer det nu til mig?" eller "prisen er lidt høj…", udvikler du dig til en bedre behandler – og tilliden til salonen vokser derved til et nyt niveau.

I de næste artikler taler vi om, hvordan du tiltrækker flere kunder fra sociale medier og skaber et indtryk, man ikke kan lade være med at lægge mærke til. Hvis du for eksempel leder efter idéer til, hvad og hvordan du poster på din skønhedsspecialist-konto, så læs endelig 5 effektive idéer til opslag på sociale medier for skønhedsspecialister.

Men tænk imens: hvor mange "nej'er" kunne blive netop din salons nye stamkunder?
Snart taler vi også om, hvordan du gør en førstegangsbesøgende til din evige ven. Bliv på bølgelængden!