Imagina: a cliente está sentada na tua cadeira, olha para a lista de preços e diz, por fim, baixinho: "É bastante caro…" ou desabafa: "Não tenho a certeza se este tratamento é adequado para a minha pele."
Levanta a mão, se já ouviste algo assim! Na verdade, quase todos os dias no salão nos deparamos com situações em que a cliente hesita, faz perguntas ou simplesmente diz: "Tenho de pensar." Pode parecer um obstáculo, mas... e se te dissesse que estes momentos são, na verdade, oportunidades?

As objeções não são um "não". São portas por onde se pode entrar — se souberes como as abrir.

Fazer amizade com as objeções: porque não temer as palavras "não"?

A objeção mais comum é — como já deves imaginar — o preço. Põe-te por um instante no lugar da cliente: os serviços de beleza são um investimento em si mesma, mas muitas querem ter a certeza de que é o investimento certo.

O que se esconde, na verdade, por trás de "o preço é alto"?
A razão é, muitas vezes, a insegurança: será que vale a pena para mim, quanto tempo dura o resultado, o que inclui exatamente? É aqui que entra ouvir — de verdade. Ouve a cliente até ao fim, e só depois respondes.

Experimenta, por exemplo:
"Percebo perfeitamente que o preço é importante. Gostaria que explicasse melhor o que inclui o serviço e porque é que as clientes o preferem?"

Quando te concentras na conversa, e não apenas em convencer, o ambiente da conversa torna-se mais livre. A cliente sente que não estás a impor nada, mas que a compreendes. Assim, a conversa pode tomar um rumo muito mais favorável. Atreves-te a experimentar?

A propósito, também o branding geral e o design interior do salão desempenham um papel importante na comunicação do valor dos serviços e na criação de uma relação de confiança com a cliente — se este tema te interessa, vê mais no artigo Torna o teu salão de beleza ainda mais atrativo com estratégias de branding eficazes.

Que objeções são mais frequentes no salão (e como lidar com elas)?

1. "É caro..."

  • Explica o valor do serviço: "Usamos apenas produtos de alta qualidade e frequentamos formações com regularidade. Assim garantimos que o resultado é o melhor e dura mais tempo."
  • Destaca os benefícios indiretos: menos necessidade de comprar produtos de beleza para casa, mais tempo livre, melhor bem-estar.
  • Se possível, oferece uma alternativa: "Temos tanto um tratamento mais curto como um serviço de spa — qual prefere experimentar?"

2. "Será que isto é adequado para mim?"

  • Não exageres. Explica com calma a quem o serviço se adequa e quem deve ser tratada com mais cuidado — a honestidade constrói confiança.
  • Oferece informação educativa: por exemplo, a microdermoabrasão pode ser demasiado forte para pele muito sensível, mas há sempre alternativas.
  • Propõe um minitest ou um tratamento experimental — como pode a cliente experimentar sem sentir risco?

3. "Já fui a outro lugar…"

  • Aqui, o interesse genuíno vale ouro: pergunta com o que ficou satisfeita ou insatisfeita.
  • Partilha uma experiência pessoal: "Muitas das nossas clientes fiéis estiveram na mesma situação — depois de nos visitarem, descobriram que…"
  • Convida-a para uma consulta gratuita, para chegarem juntas a uma conclusão.

Se quiseres perceber melhor como construir programas de fidelização para o teu salão e reter clientes, recomendamos ler o artigo Como construir com sucesso um programa de fidelização para o teu salão de beleza.

Como transformar um "não" no próximo "sim"? O jogo é sobre confiança

Algumas objeções resolvem-se de imediato, outras levam tempo. Mostra que vês na cliente uma pessoa, não apenas "uma percentagem numa estatística". Se ela disser: "Ainda quero pensar," podes responder:
"Fique à vontade para pensar com calma! Se tiver dúvidas ou perguntas, estou sempre disponível."

Se possível, envia-lhe no dia seguinte uma pequena informação extra ou uma proposta feita à sua medida.
Dica: muitas usam aqui um CRM ou uma gestão de clientes, para se lembrarem onde ficou a conversa e fazerem uma proposta que realmente fale à cliente.
Por exemplo, o software de gestão de clientes do SalonLife permite deixar notas no histórico da cliente — não é mais fácil quando já sabes, antes do próximo encontro, quais foram as dúvidas anteriores da cliente?

E mais — não esqueças de partilhar feedback ou histórias de outras clientes. Histórias de sucesso reais convencem mais do que qualquer discurso de vendas.

Automação — a arma secreta de que as clientes nem se apercebem

Uma solução de CRM, como o SalonLife, é uma ajuda quando queres ser proativa, e não apenas reagir a perguntas. Por exemplo:

  • Reparaste que a cliente hesitou da última vez com o preço? Na próxima campanha, chega-lhe automaticamente uma notificação com uma oferta que pode ser ideal para ela.
  • A cliente sai dizendo "vou pensar mais"? Passados alguns dias, envias-lhe um lembrete calorosamente pessoal, acrescentando, por exemplo, a promessa de uma mini-massagem gratuita na próxima marcação.
  • Analisa os dados: que objeções se repetem com mais frequência? Assim, toda a equipa consegue preparar-se e aliviar as dúvidas da cliente ainda antes de serem expressas.

Se quiseres saber quais são as soluções mais eficazes para toda a gestão de clientes, notificações automáticas e envio de propostas, lê mais na apresentação das funcionalidades do SalonLife ou vê como configurar notificações automáticas.

O segredo que muitas não conhecem

Gerir objeções não é apenas uma "técnica de venda" — é qualidade de atendimento. Quando vês, por trás de cada "será que isto é adequado para mim?" ou "o preço é um pouco alto…", uma pessoa, nasce em ti uma melhor profissional — e também a confiança no salão cresce para um novo patamar.

Nos próximos artigos, falamos sobre como atrair clientes através das redes sociais e criar uma impressão impossível de ignorar. Por exemplo, se procuras ideias sobre o que e como publicar na tua conta de profissional de beleza, lê sem falta 5 ideias eficazes de publicações para redes sociais para profissionais de beleza.

Mas, entretanto, pensa: quantos "nãos" poderiam tornar-se as novas clientes fiéis do teu salão?
Em breve falamos também sobre como transformar uma visitante de primeira vez na tua amiga para sempre. Fica atenta!