Predstavljajte si: stranka sedi na vašem stolu, preučuje cenik in na koncu tiho reče: »To je kar drago ...« ali pa omeni: »Nisem prepričana, ali ta nega res ustreza moji koži.«
Roke gor, kdor je že slišal kaj takega! V resnici se v salonu skoraj vsak dan znajdemo v položaju, ko stranka okleva, postavlja vprašanja ali preprosto reče: »Moram premisliti.« To se morda zdi kot ovira, toda ... kaj pa, če vam povem, da so ti trenutki pravzaprav priložnosti?

Ugovori niso »ne«. So vrata, skozi katera lahko vstopite – če le veste, kako jih odpreti.

Spoprijateljite se z ugovori: zakaj se ne bi bali besede »ne«?

Najpogostejši ugovor je – kot verjetno že slutite – cena. Za trenutek se postavite v kožo stranke: lepotne storitve so naložba vase, a mnogi želijo biti prepričani, da je to prava naložba.

Kaj se v resnici skriva za »cena je visoka«?
Razlog je pogosto negotovost: je to zame vredno, kako dolgo bo rezultat zdržal, kaj natančno vključuje? Tu pride na pomoč poslušanje – zares. Stranko poslušajte do konca in šele nato odgovorite.

Poskusite na primer:
»Zelo dobro razumem, da je cena pomembna. Bi želeli, da vam podrobneje povem, kaj vse storitev vključuje in zakaj jo stranke izberejo?«

Ko se osredotočite na pogovor in ne le na prepričevanje, postane vzdušje sproščenejše. Stranka dobi občutek, da ji ničesar ne vsiljujete, temveč jo razumete . Tako lahko pogovor dobi veliko ugodnejši obrat. Si upate poskusiti?

Mimogrede, pri sporočanju vrednosti storitev in grajenju zaupljivega odnosa s stranko imata pomembno vlogo tudi celostna podoba blagovne znamke salona in notranja oprema – če vas ta tema zanima, si podrobneje oglejte članek Naredite svoj lepotni salon še privlačnejši z učinkovitimi strategijami blagovne znamke.

Kateri ugovori se v salonu slišijo najpogosteje (in kako se z njimi spopasti)?

1. »To je drago ...«

  • Pojasnite vrednost storitve: »Uporabljamo izključno vrhunske izdelke in se redno izobražujemo. Tako zagotovimo, da je rezultat najboljši in dolgo zdrži.«
  • Izpostavite posredne prednosti: manjšo potrebo po nakupu izdelkov za domov, več prostega časa, boljše počutje.
  • Če je mogoče, ponudite alternativo: »Imamo tako krajšo nego kot storitev spa – katero bi raje preizkusili?«

2. »Ali mi bo to ustrezalo?«

  • Ne govorite preveč. Mirno pojasnite, komu je storitev namenjena in pri kom je potrebna večja previdnost – iskrenost gradi zaupanje.
  • Ponudite poučne informacije: mikrodermabrazija je lahko na primer za zelo občutljivo kožo premočna, a alternative vedno obstajajo.
  • Ponudite mini test ali poskusno nego – kako drugače naj stranka poskusi brez občutka tveganja?

3. »Hodila sem že k nekomu drugemu ...«

  • Zanimanje je tu zlata vredno: pozanimajte se, s čim je bila zadovoljna in s čim ne.
  • Delite osebno izkušnjo: »Veliko naših stalnih strank je prišlo v enakem položaju – po obisku pri nas so odkrile, da ...«
  • Povabite jo na brezplačen posvet, da skupaj pridete do jasnosti.

Če želite natančneje razumeti, kako za svoj salon zgraditi programe zvestobe in obdržati stranke, priporočamo branje članka Kako uspešno zgraditi program zvestobe za svoj lepotni salon.

Kako »ne« spremeniti v naslednji »da«? Igra se vrti okoli zaupanja

Nekateri ugovori se razrešijo takoj, drugi potrebujejo čas. Pokažite, da v stranki vidite človeka in ne le »odstotka v statistiki«. Ko reče: »Še bi rada premislila,« lahko odgovorite:
»Kar v miru si vzemite čas! Če boste imeli kakšno vprašanje, sem vedno na voljo.«

Če je mogoče, ji naslednji dan pošljite kratko dodatno informacijo ali osebno pripravljeno ponudbo.
Namig: mnogi pri tem uporabljajo CRM ali vodenje strank, da se spomnijo, kje se je pogovor ustavil, in pripravijo ponudbo, ki zares nagovori.
Na primer program za vodenje strank SalonLife omogoča zapiske v zgodovini stranke – ali ni lažje, če že pred naslednjim srečanjem poznate njene pretekle pomisleke?

In še – ne pozabite deliti povratnih informacij in zgodb drugih strank. Resnične zgodbe o uspehu prepričajo bolj kot kateri koli prodajni klic.

Avtomatizacija – skrivno orožje, za katero stranke sploh ne vedo

Rešitev CRM, kot je SalonLife, je pomočnik, ko želite biti proaktivni in se ne le odzivati na vprašanja. Na primer:

  • Opazite, da je stranka zadnjič oklevala zaradi cene? Ob naslednji kampanji ji pride samodejno obvestilo s ponudbo, ki bi ji lahko ustrezala prav njej.
  • Stranka odide z besedami »Bom še premislila«? Čez nekaj dni ji pošljete toplo in osebno napisan opomnik in mu dodate na primer obljubo o brezplačni mini masaži ob naslednji rezervaciji.
  • Analizirajte podatke: kateri ugovori se ponavljajo najpogosteje? Tako se lahko vsa ekipa pripravi in razblini dvome stranke, še preden jih ta sploh izreče.

Če želite izvedeti, katere rešitve so najučinkovitejše za celotno vodenje strank, samodejna obvestila in pošiljanje ponudb, preberite več v predstavitvi funkcij programa SalonLife ali poglejte, kako nastaviti samodejna obvestila.

Skrivnost, ki je mnogi ne poznajo

Obravnava ugovorov ni zgolj »prodajna tehnika« – to je kakovost postrežbe. Ko za vsakim »ali mi bo to res ustrezalo?« ali »cena je malo visoka ...« vidite človeka, v vas zraste boljši izvajalec – in tudi zaupanje v salon se s tem dvigne na novo raven.

V naslednjih člankih bomo govorili o tem, kako pridobiti nove stranke z družbenih omrežij in ustvariti vtis, mimo katerega ni mogoče iti. Če na primer iščete zamisli, kaj in kako objavljati na svojem profilu lepotnega strokovnjaka, zagotovo preberite 5 učinkovitih idej za objave na družbenih omrežjih za lepotne strokovnjake.

A medtem premislite: koliko »ne«-jev bi lahko postalo prav vaših novih stalnih strank?
Kmalu bomo govorili tudi o tem, kako iz obiskovalke, ki pride prvič, narediti vašo prijateljico za vedno. Ostanite z nami!