Föreställ dig: en kund sitter i din stol, tittar i prislistan och säger till slut tyst: "Det är ganska dyrt …" eller släpper: "Jag är inte säker på om den här behandlingen passar min hud."
Räck upp handen om du har hört något liknande! I själva verket hamnar vi i salongen nästan varje dag i situationer där kunden tvekar, ställer frågor eller helt enkelt säger: "Jag måste tänka på saken." Det kan kännas som ett hinder, men … tänk om jag säger att de här stunderna i själva verket är möjligheter?

Invändningar är inte ett "nej". De är dörrar du kan gå igenom – om du bara vet hur du öppnar dem.

Bli vän med invändningarna: varför vara rädd för ett "nej"?

Den vanligaste invändningen är – som du säkert redan gissat – priset. Sätt dig en stund i kundens kläder: skönhetstjänster är en investering i sig själv, men många vill vara säkra på att det är rätt investering.

Vad ligger egentligen bakom "priset är högt"?
Orsaken är ofta osäkerhet: är det värt det för mig, hur länge håller resultatet, vad ingår egentligen? Här hjälper lyssnande – på riktigt. Låt kunden prata till punkt och svara först då.

Testa till exempel:
"Jag förstår verkligen att priset är viktigt. Vill du att jag berättar mer i detalj vad som ingår i behandlingen och varför våra kunder väljer den?"

Om du fokuserar på samtalet i stället för bara på att övertyga blir stämningen friare. Kunden får en känsla av att du inte trycker på något, utan förstår hen. Så kan samtalet ta en mycket bättre vändning. Vågar du testa?

Förresten, salongens övergripande varumärke och inredning spelar också en viktig roll för hur du förmedlar tjänsternas värde och bygger ett förtroendefullt förhållande till kunden – om ämnet intresserar dig, läs mer i artikeln Gör din skönhetssalong ännu mer attraktiv med effektiva varumärkesstrategier.

Vilka invändningar hörs oftast i salongen (och hur hanterar du dem)?

1. "Det är dyrt …"

  • Förklara tjänstens värde: "Vi använder bara högkvalitativa produkter och går regelbundet på utbildningar. Så säkerställer vi att resultatet blir det bästa och håller länge."
  • Lyft fram de indirekta fördelarna: mindre behov av att köpa skönhetsprodukter hemma, mer fritid, bättre välbefinnande.
  • Om möjligt, erbjud ett alternativ: "Vi har både en kortare behandling och en spa-tjänst – vilken vill du hellre prova?"

2. "Passar det mig?"

  • Övertala inte för mycket. Förklara lugnt vem tjänsten passar för och vem som bör behandlas med extra försiktighet – ärlighet bygger förtroende.
  • Erbjud kunskap: till exempel kan mikrodermabrasion vara för kraftfullt för väldigt känslig hud, men det finns alltid alternativ.
  • Erbjud ett mini-test eller en provbehandling – hur ska kunden annars kunna prova utan att känna risk?

3. "Jag har redan gått till någon annan …"

  • Intresse är guld värt här: fråga vad hen var nöjd eller missnöjd med.
  • Dela en egen erfarenhet: "Många av våra stamkunder kom i samma situation – efter sitt första besök hos oss upptäckte de att …"
  • Bjud in till en kostnadsfri konsultation för att tillsammans reda ut vad som passar bäst.

Om du vill förstå bättre hur du bygger lojalitetsprogram för din salong och behåller kunder, rekommenderar vi artikeln Hur du framgångsrikt bygger upp ett lojalitetsprogram för din skönhetssalong.

Hur förvandlar du ett "nej" till nästa "ja"? Allt handlar om förtroende

En del invändningar löses direkt, andra tar tid. Visa att du ser en människa i kunden, inte bara en "procentandel i statistiken". Om hen säger: "Jag vill fundera lite till," kan du svara:
"Ta den tid du behöver! Om du har frågor eller vill ha mer information finns jag alltid här."

Skicka om möjligt lite extra information eller ett personligt utformat erbjudande nästa dag.
Tips: många använder här ett CRM-system eller sin kundhantering för att komma ihåg var samtalet avslutades och kunna göra ett erbjudande som verkligen träffar rätt.
Till exempel gör SalonLifes kundhanteringssystem det möjligt att lämna anteckningar i kundens historik – är det inte enklare när du redan innan nästa möte känner till kundens tidigare tveksamheter?

Och en sak till – glöm inte att dela andra kunders feedback eller berättelser. Verkliga framgångshistorier övertygar mer än något säljsnack.

Automatisering – det hemliga vapnet kunderna inte ens anar

En CRM-lösning som SalonLife är till hjälp om du vill vara proaktiv i stället för att bara reagera på frågor. Till exempel:

  • Märkte du att kunden senast tvekade om priset? Vid nästa kampanj får hen automatiskt en notis med ett erbjudande som kan passa just henom.
  • Kunden går med orden "Jag funderar lite till"? Efter några dagar skickar du en varm och personligt formulerad påminnelse, till exempel med löfte om en gratis minimassage vid nästa bokning.
  • Analysera data: vilka invändningar återkommer oftast? Så kan hela teamet förbereda sig och lindra kundens tveksamheter redan innan de uttalas.

Om du vill veta vilka lösningar som är mest effektiva för hela din kundhantering, automatiska notiser och utskick av erbjudanden, läs mer i SalonLifes funktionsöversikt eller se hur du ställer in automatiska notiser.

Hemligheten som många inte känner till

Att hantera invändningar är inte bara en "säljteknik" – det är servicekvalitet. När du ser en människa bakom varje "passar det mig?" eller "priset är lite högt …" växer du till en bättre yrkesutövare – och salongens förtroende når en ny nivå.

I kommande artiklar berättar vi hur du lockar fler kunder från sociala medier och skapar ett intryck som ingen kan gå förbi. Om du letar efter idéer om vad och hur du ska posta på ditt konto som skönhetsspecialist, läs gärna 5 slagkraftiga inläggsidéer för skönhetsspecialister på sociala medier.

Men fundera under tiden på: hur många "nej" skulle kunna bli just din salongs nya stamkunder?
Snart pratar vi också om hur du gör en förstagångsbesökare till din salongs vän för alltid. Häng kvar!