Що, якби я сказав вам, що найнапруженіші ситуації в салоні насправді можуть принести вам лояльніших клієнтів і зміцнити вашу репутацію? Дійсно — скарга чи невдоволення можуть бути прихованою можливістю. Але як отримати з цього реальну користь? Розберімося разом!
Що робить клієнта «складним»?
Рано чи пізно в кожному салоні трапляється клієнт із критичним тоном. Хтось буває розчарований (чи то зачіска, тон якої виявився надто холодним, чи манікюр, що швидко облазить, чи неприємна реакція на новий засіб), а хтось просто в поганому настрої. Проте в усіх цих випадках є одне спільне — клієнт хоче, щоб його справді почули, а його турботу сприйняли серйозно.
Що робити, якщо проблема виникає несподівано? Як реагувати так, щоб клієнт все одно пішов із гарним відчуттям або хоча б знав, що ваш салон цінує людину більше, ніж сам результат?
1. Слухайте — і слухайте по-справжньому
Знайдіть хвилинку, щоб вислухати клієнта, не перебиваючи. Дайте йому висловитися повністю — навіть якщо всередині ви відчуваєте тривогу чи готовність захищатися. Емпатія тут працює чудово, наприклад, можна відповісти:
«Я розумію, що результат виявився не таким, як ви очікували, і це прикро».
Не обов'язково одразу пояснювати щось чи сперечатися про «провину». Часто клієнт просто хоче відчувати, що салон чує в ньому людину, а не бачить черговий «стілець із клієнтом».
Спробуйте активне слухання: невеликими кивками чи короткими підтвердженнями покажіть, що ви залучені — за потреби перефразовуйте те, що сказав клієнт.
У жодному разі уникайте фраз, які змушують клієнта захищатися («Ви ж самі це обрали!», «У нас такого ще ніколи не траплялося!»). Вони здатні зруйнувати міст між вами за лічені секунди.
2. Щире вибачення і сміливість взяти відповідальність
Іноді може здаватися, що «ви ж нічого не зробили не так», але це не завжди головне. Важливо, щоб клієнт відчув: ви дбаєте про його досвід більше, ніж про пошук винного. Щире вибачення («Вибачте, що результат не відповідав очікуванням!») відкриває шлях до вирішення.
Якщо виявите, що салон і справді причетний (навіть трохи) до проблеми, сміливість це визнати багаторазово підвищує довіру. Чесна поведінка завжди цінніша, ніж виправдання на кшталт: «У мене такого раніше не було». І обов'язково уникайте применшення проблеми («Таке буває з багатьма, що поробиш…»).
3. Швидка дія важить більше, ніж довгі розмови
Уявіть себе на місці клієнта: ви хочете, щоб хтось діяв, а не казав «ну, подумаємо якось потім». Одразу запропонуйте конкретне (і максимально приємне) рішення:
- Безкоштовне виправлення чи перероблення
- Часткове або повне повернення коштів
- Подарунковий сертифікат чи знижка на наступний раз
- Якийсь додатковий догляд, який клієнту справді важливий
Особливо добре діє, якщо ви пропонуєте щось ще до того, як клієнт сам почне про це просити — так ви показуєте, що ви на його боці.
Якщо випадок складний або клієнт уже вдома (а скарга надходить електронною поштою, телефоном тощо), простежте, щоб її було правильно зафіксовано і хтось справді відповідав за вирішення. Тут може допомогти програма для керування салоном (як-от SalonLife):
- Реєстрація кожного випадку
- Призначення відповідного майстра, який вирішує проблему
- Автоматичні сповіщення, щоб жодна скарга не залишалася без відповіді надто довго
Саме усвідомлення того, що її проблема «офіційно в роботі», значно знімає напругу з клієнтки. Більше того, якщо у вашому салоні використовується повноцінна система керування клієнтами, ви легко можете вести всю історію спілкування і кроки вирішення скарги — детальніше читайте про функції керування записами і клієнтами.
4. Учіться з кожного випадку, щоб він більше не повторювався
Коли проблему вирішено, не забудьте на мить озирнутися назад:
Це був винятковий збіг обставин, чи подібні клопоти трапляються час від часу? Чи не занадто чутливий склад у якогось засобу? Чи достатньо чітко ви попереджаєте клієнтів заздалегідь? Чи виявилося в процесі надання послуги щось, що варто вдосконалити?
Відверте обговорення на зборах команди має неоціненну користь, особливо якщо ви даєте команді можливість самій пропонувати рішення.
Якщо у вашому салоні використовується системна програма керування (наприклад, SalonLife), ви можете зібрати інформацію про всі випадки і побачити закономірності:
- У яких послугах виникає найбільше відгуків?
- Чи схильні одні й ті самі клопоти повторюватися в певні дні, у конкретного майстра чи з конкретним засобом?
- Які випадки вдається вирішити швидко, а які затягуються?
Таку інформацію чудово можна використати для навчання персоналу і вдосконалення процесу надання послуг. По суті, це система навчання на помилках, яка допомагає зрештою обернути кожну проблему на користь.
Бонусна порада: якщо хочете детальніше дізнатися, як зробити так, щоб клієнти почувалися у вашому салоні комфортно, читайте також статтю Як підвищити задоволеність клієнтів у салонах краси.
Можете виявити, що зрештою саме той клієнт, який колись був розчарований, але чию проблему вирішили по-справжньому, стає найлояльнішим. Часто саме з такої надзвичайної ситуації народжуються найміцніші стосунки з клієнтом.
Хочете дізнатися, як залишатися доброзичливими і професійними навіть тоді, коли негативний досвід потрапляє у відгуки в соцмережах (наприклад, у Facebook, Google)? У наступній статті поговоримо про те, як упоратися з негативними коментарями онлайн і навіть отримати користь із «поганих відгуків». Обов'язково читайте далі!