Co byś powiedziała, gdybym ci powiedział, że najbardziej napięte sytuacje w salonie mogą tak naprawdę przynieść ci bardziej lojalnych klientów i wzmocnić twoją reputację? To prawda – reklamacja czy niezadowolenie mogą być ukrytą szansą. Ale jak wyciągnąć z tego realną korzyść? Sprawdźmy to razem!

Co sprawia, że klient staje się „trudny”?

Prędzej czy później w każdym salonie zdarzy się klient, który wyrazi krytykę. Jeden jest rozczarowany (może to fryzura, której odcień wyszedł zbyt zimny, manicure, który szybko się złuszczył, albo niemiła reakcja na nowy produkt), drugi po prostu ma gorszy dzień. Wszystkich łączy jednak jedno – klient chce, żeby naprawdę go wysłuchano i potraktowano jego problem poważnie.

Co zrobić, gdy problem pojawia się znienacka? Jak zareagować tak, żeby klient mimo wszystko wyszedł z dobrym samopoczuciem albo przynajmniej wiedział, że twój salon ceni człowieka bardziej niż sam efekt końcowy?

1. Słuchaj – i słuchaj naprawdę

Poświęć chwilę, żeby wysłuchać klienta bez przerywania. Pozwól mu powiedzieć wszystko do końca – nawet jeśli w środku czujesz niepokój albo gotowość do obrony. Empatia działa tu znakomicie, możesz na przykład odpowiedzieć:
„Rozumiem, że ten efekt nie był tym, czego pani oczekiwała, i to musi być frustrujące”.
Nie musisz od razu się tłumaczyć ani spierać o to, kto zawinił. Klient często chce po prostu poczuć, że salon słucha go jak człowieka, a nie widzi w nim kolejną „osobę na fotelu”.

Wypróbuj aktywne słuchanie – pokazuj drobnymi skinieniami głowy albo krótkimi potwierdzeniami, że jesteś obecna i śledzisz rozmowę; w razie potrzeby powtórz własnymi słowami to, co powiedział klient.

Koniecznie unikaj zdań, które stawiają klienta w pozycji obronnej („Sama pani przecież wybrała!”, „Nigdy wcześniej nam się to nie zdarzyło!”). Potrafią one w kilka sekund zniszczyć most zaufania między wami.

2. Szczere przeprosiny i odwaga wzięcia odpowiedzialności

Czasem może się wydawać, że „przecież nie zrobiliście nic złego”, ale to nie zawsze jest najważniejsze. Liczy się to, żeby klient poczuł, że zależy ci na jego doświadczeniu bardziej niż na szukaniu winnego. Szczere przeprosiny („Przepraszam, że efekt nie spełnił oczekiwań!”) otwierają drogę do rozwiązania.

Jeśli odkryjesz, że salon rzeczywiście miał (choćby niewielki) udział w powstałym problemie, odwaga, by to przyznać, wielokrotnie zwiększa zaufanie. Uczciwość zawsze jest cenniejsza niż tłumaczenie się słowami: „Nigdy wcześniej mi się to nie zdarzyło”. I koniecznie unikaj bagatelizowania problemu („To się zdarza wielu osobom, trudno…”).

3. Szybkie działanie mówi więcej niż długie tłumaczenie

Postaw się na chwilę w butach klienta: chcesz, żeby ktoś zaczął działać, a nie mówił „zastanowimy się później”. Zaproponuj od razu konkretne (i możliwie życzliwe) rozwiązanie:

  • Bezpłatną poprawkę lub powtórzenie zabiegu
  • Częściowy lub pełny zwrot pieniędzy
  • Kartę podarunkową lub rabat na kolejną wizytę
  • Dodatkowy zabieg, na którym klientowi naprawdę zależy

Szczególnie dobrze działa, gdy potrafisz coś zaproponować, zanim klient sam o to poprosi – w ten sposób pokazujesz, że jesteś po jego stronie.

Jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana albo klient jest już w domu (a reklamacja przychodzi mailem, telefonicznie czy w inny sposób), zadbaj, by została poprawnie odnotowana i żeby ktoś faktycznie odpowiadał za jej rozwiązanie. Pomocne może tu być oprogramowanie do zarządzania salonem (takie jak SalonLife):

  • Rejestrowanie każdego zgłoszenia
  • Przypisywanie pracownika odpowiedzialnego za rozwiązanie problemu
  • Automatyczne powiadomienia, dzięki którym żadna sprawa nie czeka zbyt długo

Sama świadomość, że jego sprawa jest „oficjalnie w toku”, zdejmuje z klienta sporo napięcia. Co więcej, jeśli w salonie korzystasz z rozbudowanego systemu zarządzania klientami, możesz łatwo śledzić całą historię kontaktu i kroki podjęte w reklamacji – przeczytaj więcej o funkcjach rezerwacji i zarządzania klientami.

4. Ucz się z każdego przypadku, żeby się nie powtórzył

Gdy problem zostanie rozwiązany, nie zapomnij na chwilę do niego wrócić:
Czy to był jednorazowy wypadek, czy podobne kłopoty zdarzają się co jakiś czas? Czy jakiś produkt ma zbyt drażniący skład? Czy ostrzeżenia dla klientów są zbyt słabe? Czy w procesie wykonywania usługi wyszło coś, co wymaga poprawy?

Otwarta dyskusja na zebraniu zespołu ma nieocenioną wartość, zwłaszcza jeśli dasz zespołowi możliwość samodzielnego zaproponowania rozwiązań.

Jeśli w salonie korzystasz z systemowego oprogramowania do zarządzania (np. SalonLife), możesz zebrać informacje o wszystkich zgłoszeniach w jednym miejscu i dostrzec powtarzające się wzorce:

  • Przy których usługach pojawia się najwięcej uwag?
  • Czy te same problemy powtarzają się w określone dni, przy konkretnym pracowniku albo konkretnym produkcie?
  • Które sprawy udaje się szybko rozwiązać, a które się przeciągają?

Takie informacje świetnie sprawdzają się w szkoleniu pracowników i doskonaleniu procesu obsługi. To w gruncie rzeczy system nauki na błędach, dzięki któremu każdy problem ostatecznie zmienia się w coś pożytecznego.

Dodatkowa wskazówka: jeśli chcesz jeszcze dokładniej wiedzieć, jak sprawić, by klienci czuli się w twoim salonie komfortowo – przeczytaj też artykuł Jak podnieść satysfakcję klientów w salonach kosmetycznych.

Może się okazać, że najbardziej lojalnym klientem staje się właśnie ten, który kiedyś był rozczarowany – ale którego sprawą naprawdę się zajęto. To właśnie z takich nadzwyczajnych sytuacji często rodzi się najsilniejsza relacja z klientem.

Chcesz wiedzieć, jak zachować profesjonalizm i życzliwość, gdy negatywne doświadczenie trafi do opinii w mediach społecznościowych (np. na Facebooku czy w Google)? W następnym artykule opowiemy, jak radzić sobie z negatywnym komentarzem w sieci i jak nawet z „złych opinii” wyciągnąć coś dla siebie. Zdecydowanie warto czytać dalej!