¿Y si te dijera que las situaciones más tensas de tu salón pueden, en realidad, traerte clientas más fieles y reforzar tu reputación? Así es: una queja o un descontento puede ser una oportunidad disfrazada. Pero ¿cómo sacarle partido de verdad? ¡Vamos a verlo juntas!

¿Qué hace que una clienta sea «difícil»?

Tarde o temprano, en todos los salones aparece alguna clienta con quejas. Una se lleva un chasco (un tono de color demasiado frío, una manicura que no aguanta nada o una reacción incómoda a un producto nuevo), otra simplemente tiene un mal día. Pero todas tienen algo en común: quieren sentir que de verdad se las escucha y que su problema se toma en serio.

¿Qué haces cuando surge un problema de repente? ¿Cómo reaccionas para que la clienta se vaya con buena sensación o, al menos, sepa que en tu salón valoráis a la persona por encima del resultado en sí?

1. Escucha, de verdad

Tómate un momento para escuchar a la clienta sin interrumpir. Deja que lo cuente todo, aunque por dentro te sientas nerviosa o a la defensiva. Aquí la empatía funciona de maravilla; por ejemplo, puedes responder:
«Entiendo que el resultado no era el que esperabas, y eso es una decepción.»
No hace falta que te justifiques enseguida ni que discutas de quién es la «culpa». Muchas veces la clienta solo quiere sentir que el salón la escucha como persona, no que la ve como una más sentada en la silla.

Practica la escucha activa: muestra con pequeños gestos, como asentir o algún «ajá», que estás presente, y si hace falta, repite con tus palabras lo que te ha contado la clienta.

Evita en todo momento frases que pongan a la clienta a la defensiva («¡Si tú misma lo elegiste!», «¡Esto no nos ha pasado nunca!»). Pueden echar por tierra la confianza entre vosotras en cuestión de segundos.

2. Una disculpa sincera y el valor de asumir tu parte

A veces puede parecer que «tú no has hecho nada mal», pero eso no siempre es lo esencial. Lo importante es que la clienta note que te importa más su experiencia que buscar un culpable. Una disculpa sincera («¡Lo siento, el resultado no cumplió tus expectativas!») abre el camino hacia la solución.

Si descubres que el salón sí tuvo parte de responsabilidad (aunque sea pequeña) en el problema, reconocerlo con valentía multiplica la confianza. Ser honesta siempre vale más que escudarte diciendo: «Esto no me había pasado nunca.» Y evita a toda costa quitarle importancia al problema («Esto le pasa a mucha gente, qué se le va a hacer…»).

3. Actuar rápido dice más que mil palabras

Ponte un momento en el lugar de la clienta: lo que quieres es que alguien actúe, no que te diga «ya lo pensaremos más adelante». Ofrece de inmediato una solución concreta (y lo más generosa posible):

  • Retoque o repetición gratuita
  • Reembolso parcial o total
  • Tarjeta regalo o descuento para la próxima vez
  • Algún tratamiento extra que de verdad le importe a la clienta

Funciona especialmente bien si consigues ofrecer algo antes de que la clienta tenga que pedirlo; así demuestras que estás de su lado.

Si el caso es complicado o la clienta ya está en casa (y la queja llega por correo, teléfono u otro medio), asegúrate de que quede bien registrada y de que alguien se responsabilice de verdad de resolverla. Un software de gestión de salones (como SalonLife) puede ayudarte aquí:

  • Registro de cada incidencia
  • Asignación de la persona del equipo que resuelve el problema
  • Avisos automáticos para que ningún problema se quede esperando demasiado tiempo

Solo con saber que su problema está «oficialmente en marcha», la clienta se quita un peso de encima. Y si además usas en el salón un buen sistema de gestión de clientas, puedes llevar con facilidad todo el historial de comunicación y los pasos para resolver la queja; descubre más sobre las funciones de gestión de reservas y clientas.

4. Aprende de cada caso para que no se repita

Cuando el problema esté resuelto, no olvides echar la vista atrás un momento:
¿Fue un tropiezo puntual o se repiten quejas parecidas de vez en cuando? ¿Algún producto tiene una composición demasiado sensible? ¿Los avisos previos a las clientas se quedan cortos? ¿Ha salido a la luz algo del proceso de servicio que haya que mejorar?

Una conversación abierta en la reunión de equipo tiene un valor incalculable, sobre todo si dejas que sea el propio equipo quien proponga soluciones.

Si usas en el salón un software de gestión ordenado (por ejemplo, SalonLife), puedes reunir la información de todas las incidencias y detectar patrones:

  • ¿En qué servicios surgen más comentarios?
  • ¿Se repiten los mismos problemas en ciertos días, con una persona del equipo o con un producto concreto?
  • ¿Qué casos se resuelven rápido y cuáles se alargan?

Toda esta información es perfecta para usarla en la formación del equipo y para mejorar el proceso de servicio. En el fondo, es un sistema de aprender de los errores que ayuda a sacarle provecho a cada problema.

Consejo extra: si quieres profundizar en cómo conseguir que las clientas se sientan a gusto en tu salón, lee también Cómo aumentar la satisfacción de las clientas en los salones de belleza.

Puede que descubras que la clienta más fiel acaba siendo, precisamente, la que un día se llevó un disgusto, pero cuyo problema se atendió de verdad. A menudo, la relación más sólida con una clienta nace justo de una situación así, fuera de lo común.

¿Quieres saber cómo mantener la calma y la profesionalidad incluso cuando una experiencia negativa llega a las reseñas en redes sociales (por ejemplo, en Facebook o Google)? En el próximo artículo hablamos de cómo lidiar con un comentario negativo en internet, e incluso de cómo sacar partido a las «malas opiniones». ¡No te lo pierdas!