Τι θα έλεγες αν σου έλεγα ότι οι πιο τεταμένες στιγμές στο σαλόνι μπορούν στην πραγματικότητα να σου φέρουν πιο πιστούς πελάτες και να ενισχύσουν τη φήμη σου; Πράγματι – ένα παράπονο ή μια δυσαρέσκεια μπορεί να είναι μια κρυμμένη ευκαιρία. Πώς όμως θα βγάλεις από αυτό πραγματικό όφελος; Ας το δούμε μαζί!
Τι κάνει έναν πελάτη «δύσκολο»;
Σε κάθε σαλόνι, αργά ή γρήγορα, θα εμφανιστεί κάποιος πελάτης με επικριτική διάθεση. Ο ένας μένει απογοητευμένος (είτε επειδή η απόχρωση στα μαλλιά βγήκε πολύ ψυχρή, είτε επειδή το μανικιούρ δεν κρατάει, είτε από μια δυσάρεστη αντίδραση σε ένα νέο προϊόν), ο άλλος μπορεί απλώς να έχει κακή μέρα. Όλοι τους όμως έχουν ένα μεγάλο κοινό: ο πελάτης θέλει να τον ακούσουν πραγματικά και να πάρουν στα σοβαρά την ανησυχία του.
Τι κάνεις όταν το πρόβλημα εμφανίζεται ξαφνικά; Πώς αντιδράς ώστε ο πελάτης να φύγει παρ’ όλα αυτά με καλή αίσθηση ή τουλάχιστον να ξέρει ότι το σαλόνι σου εκτιμά τον άνθρωπο περισσότερο από το ίδιο το αποτέλεσμα;
1. Άκου – και πραγματικά άκου
Πάρε μια στιγμή για να ακούσεις τον πελάτη χωρίς να τον διακόψεις. Άφησέ τον να τα πει όλα – ακόμη κι αν μέσα σου νιώθεις ένταση ή την ανάγκη να αμυνθείς. Η ενσυναίσθηση λειτουργεί εδώ υπέροχα. Για παράδειγμα, μπορείς να απαντήσεις:
«Καταλαβαίνω ότι το αποτέλεσμα δεν ήταν αυτό που περιμένατε, και αυτό σας απογοητεύει.»
Δεν χρειάζεται να δικαιολογηθείς αμέσως ούτε να διαφωνήσεις για το ποιος «φταίει». Συχνά ο πελάτης θέλει απλώς να νιώσει ότι το σαλόνι τον ακούει ως άνθρωπο και δεν τον βλέπει ως άλλον έναν «που κάθεται στην καρέκλα».
Δοκίμασε την ενεργητική ακρόαση: δείξε με μικρά νεύματα ή μια σύντομη επιβεβαίωση ότι είσαι μαζί του – και, αν χρειάζεται, επανάλαβε με δικά σου λόγια όσα είπε ο πελάτης.
Απόφυγε οπωσδήποτε φράσεις που φέρνουν τον πελάτη σε θέση άμυνας («Εσείς το διαλέξατε!», «Δεν μας έχει ξανασυμβεί ποτέ κάτι τέτοιο!»). Μπορούν να γκρεμίσουν τη γέφυρα ανάμεσά σας μέσα σε δευτερόλεπτα.
2. Ειλικρινής συγγνώμη και θάρρος να αναλάβεις την ευθύνη
Μερικές φορές μπορεί να σου φαίνεται ότι «δεν κάνατε δα και τίποτα λάθος», αλλά αυτό δεν είναι πάντα το ζητούμενο. Σημασία έχει να νιώσει ο πελάτης ότι νοιάζεσαι για την εμπειρία του περισσότερο απ’ ό,τι για το ποιος φταίει. Μια ειλικρινής συγγνώμη («Λυπούμαστε που το αποτέλεσμα δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας!») ανοίγει τον δρόμο προς τη λύση.
Αν διαπιστώσεις ότι το σαλόνι είχε πράγματι μερίδιο (έστω και μικρό) στο πρόβλημα, το θάρρος να το παραδεχτείς πολλαπλασιάζει την εμπιστοσύνη. Η ειλικρίνεια αξίζει πάντα περισσότερο από μια δικαιολογία του τύπου: «Δεν μου έχει ξανασυμβεί αυτό.» Και φυσικά απόφυγε να υποβαθμίζεις το πρόβλημα («Συμβαίνει σε πολλούς, τι να κάνουμε…»).
3. Η γρήγορη δράση πείθει περισσότερο από τα πολλά λόγια
Βάλε τον εαυτό σου για λίγο στη θέση του πελάτη: θέλεις κάποιος να κάνει κάτι, όχι να σου πει «θα το δούμε αργότερα». Πρόσφερε αμέσως μια συγκεκριμένη (και όσο γίνεται πιο γενναιόδωρη) λύση:
- Δωρεάν διόρθωση ή επανάληψη της υπηρεσίας
- Μερική ή πλήρης επιστροφή χρημάτων
- Δωροκάρτα ή έκπτωση για την επόμενη φορά
- Κάποια επιπλέον περιποίηση που ο πελάτης θα εκτιμήσει πραγματικά
Έχει ιδιαίτερα καλό αποτέλεσμα όταν μπορείς να προσφέρεις κάτι πριν καν το ζητήσει ο πελάτης – έτσι δείχνεις ότι είσαι με το μέρος του.
Αν η περίπτωση είναι πιο σύνθετη ή ο πελάτης είναι ήδη στο σπίτι (και το παράπονο έρχεται με email, τηλέφωνο ή αλλιώς), φρόντισε να καταγραφεί σωστά και να υπάρχει κάποιος που είναι πραγματικά υπεύθυνος για τη λύση του. Ένα πρόγραμμα διαχείρισης σαλονιού (όπως το SalonLife) μπορεί να βοηθήσει εδώ:
- Καταγραφή κάθε περίπτωσης
- Ανάθεση στο κατάλληλο μέλος της ομάδας που θα λύσει το πρόβλημα
- Αυτόματες ειδοποιήσεις, ώστε καμία εκκρεμότητα να μην περιμένει υπερβολικά
Μόνο η γνώση ότι το πρόβλημά του «είναι επίσημα σε εξέλιξη» αφαιρεί από τον πελάτη μεγάλο άγχος. Ακόμη περισσότερο, αν χρησιμοποιείς στο σαλόνι ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης πελατών, μπορείς εύκολα να διαχειρίζεσαι όλο το ιστορικό επικοινωνίας και τα βήματα επίλυσης κάθε παραπόνου – διάβασε περισσότερα για τις λειτουργίες κρατήσεων και διαχείρισης πελατών.
4. Μάθε από κάθε περίπτωση, ώστε να μην ξανασυμβεί
Όταν το πρόβλημα λυθεί, μην ξεχάσεις να κοιτάξεις για λίγο πίσω:
Ήταν μια μεμονωμένη αναποδιά ή εμφανίζονται κατά καιρούς παρόμοια προβλήματα; Έχει κάποιο προϊόν πολύ ευαίσθητη σύνθεση; Είναι οι προειδοποιήσεις προς τους πελάτες πολύ αδύναμες; Φάνηκε στη διαδικασία της υπηρεσίας κάτι που χρειάζεται βελτίωση;
Στη σύσκεψη της ομάδας, μια ανοιχτή συζήτηση έχει ανεκτίμητη αξία, ειδικά αν δώσεις στην ομάδα την ευκαιρία να προτείνει η ίδια λύσεις.
Αν στο σαλόνι χρησιμοποιείς ένα οργανωμένο πρόγραμμα διαχείρισης (π.χ. SalonLife), μπορείς να συγκεντρώνεις πληροφορίες για όλες τις περιπτώσεις και να εντοπίζεις μοτίβα:
- Σε ποιες υπηρεσίες προκύπτουν τα περισσότερα σχόλια;
- Εμφανίζονται τα ίδια προβλήματα συγκεκριμένες μέρες, με συγκεκριμένο μέλος της ομάδας ή με συγκεκριμένο προϊόν;
- Ποιες περιπτώσεις λύνονται γρήγορα και ποιες τραβούν σε μάκρος;
Τέτοιες πληροφορίες είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την εκπαίδευση της ομάδας και τη βελτίωση της διαδικασίας εξυπηρέτησης. Ουσιαστικά πρόκειται για ένα σύστημα που μαθαίνει από τα λάθη και σε βοηθά να μετατρέπεις τελικά κάθε πρόβλημα σε κάτι χρήσιμο.
Έξτρα συμβουλή: Αν θέλεις να μάθεις ακόμη περισσότερα για το πώς να νιώθουν οι πελάτες άνετα στο σαλόνι σου – διάβασε και το Πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς.
Μπορεί να ανακαλύψεις ότι ο πιο πιστός σου πελάτης είναι τελικά εκείνος που κάποτε απογοητεύτηκε – αλλά του οποίου το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε πραγματικά. Πολύ συχνά η πιο δυνατή σχέση με έναν πελάτη γεννιέται ακριβώς από μια τέτοια έκτακτη κατάσταση.
Θέλεις να μάθεις πώς να διατηρείς την ψυχραιμία και τον επαγγελματισμό σου ακόμη κι όταν μια αρνητική εμπειρία καταλήγει σε κριτικές στα social media (π.χ. στο Facebook ή στο Google); Στο επόμενο άρθρο θα δούμε πώς να διαχειρίζεσαι ένα αρνητικό σχόλιο στο ίντερνετ και πώς να βγάζεις όφελος ακόμη και από τις «κακές κριτικές». Αξίζει σίγουρα να συνεχίσεις την ανάγνωση!