Tänk om jag sa att de mest pressade situationerna i salongen faktiskt kan ge dig lojalare kunder och stärka ditt rykte? Ja, verkligen – ett klagomål eller miss nöje kan vara en dold möjlighet. Men hur drar du verklig nytta av det? Låt oss titta närmare tillsammans!
Vad gör en kund “svår”?
Förr eller senare möter varje salong en kund med kritiska synpunkter. En blir besviken (kanske en frisyr vars nyans blev för kall, en manikyr som inte håller, eller en obehaglig reaktion på en ny produkt), en annan kanske bara har en dålig dag. Ändå har alla dessa en sak gemensamt – kunden vill bli verkligt lyssnad på och tas på allvar.
Vad gör du när ett problem dyker upp oväntat? Hur reagerar du så att kunden ändå lämnar med en bra känsla – eller åtminstone vet att din salong värdesätter människan mer än bara resultatet i sig?
1. Lyssna – och lyssna på riktigt
Ta dig tid att lyssna på kunden utan att avbryta. Låt hen berätta allt – även när du själv känner dig orolig eller på defensiven inombords. Empati fungerar utmärkt här, du kan till exempel svara:
“Jag förstår att resultatet inte blev som du hoppats, och det är verkligen tråkigt.”
Du behöver inte genast försvara dig eller diskutera “skuld”. Ofta vill kunden bara känna att salongen lyssnar på hen som person, inte bara ser ännu “en kund i stolen”.
Prova aktivt lyssnande genom små nickningar eller korta bekräftelser för att visa att du är med – spegla gärna det kunden säger.
Undvik under alla omständigheter meningar som sätter kunden i försvarsställning (“Du valde ju det här själv!”, “Det här har aldrig hänt oss förut!”). De kan rasera förtroendet mellan er på några sekunder.
2. En ärlig ursäkt och modet att ta ansvar
Ibland kan det kännas som att “ni gjorde ju inget fel”, men det är inte alltid det viktigaste. Det centrala är att kunden känner att du bryr dig mer om hens upplevelse än om att hitta en syndabock. En ärlig ursäkt (“Förlåt att resultatet inte blev som du väntat dig!”) öppnar vägen till en lösning.
Om du upptäcker att salongen faktiskt hade en del (om än liten) i det som hänt, stärker modet att erkänna det förtroendet många gånger om. Ärlighet är alltid mer värt än att ursäkta sig med: “Det här har aldrig hänt tidigare.” Och undvik absolut att förminska problemet (“Det händer många, vad kan man göra…”).
3. Snabbt agerande väger tyngre än långa förklaringar
Sätt dig ett ögonblick i kundens skor: du vill att någon agerar, inte säger “vi funderar på det senare”. Erbjud direkt en konkret (och så generös som möjligt) lösning:
- Kostnadsfri korrigering eller omgöring
- Delvis eller full återbetalning
- Presentkort eller rabatt till nästa besök
- En extra behandling som verkligen betyder något för kunden
Det gör extra stort intryck om du kan erbjuda något innan kunden ens hunnit be om det – då visar du att du står på hens sida.
Om ärendet är komplicerat eller kunden redan är hemma (och klagomålet kommer via mejl, telefon eller liknande), se till att det dokumenteras korrekt och att någon faktiskt ansvarar för att lösa det. Ett system för salonghantering (som SalonLife) kan hjälpa till här:
- Registrering av varje ärende
- Tilldelning till rätt medarbetare som löser problemet
- Automatiska påminnelser så att inget ärende blir liggande för länge
Bara vetskapen om att problemet “hanteras officiellt” lättar mycket av pressen för kunden. Om salongen dessutom använder ett grundligt kundregister kan ni enkelt hålla koll på all kommunikation och alla steg i att lösa klagomålet – läs mer om funktionerna för bokningar och kundhantering.
4. Lär dig av varje ärende så att det inte upprepas
När problemet är löst, glöm inte att blicka tillbaka på det:
Var det en engångsföreteelse, eller återkommer liknande problem då och då? Har en produkt en för känslig sammansättning? Är förvarningarna till kunderna för svaga? Uppstod något i tjänsteprocessen som behöver förbättras?
Ett öppet samtal på teammötet är ovärderligt, särskilt om du låter teamet själva komma med lösningsförslag.
Om du använder ett systematiskt hanteringsverktyg i salongen (som SalonLife) kan du samla information om alla ärenden och se mönster:
- Vilka tjänster får mest återkoppling?
- Uppstår samma problem på vissa dagar, hos en viss medarbetare eller med en specifik produkt?
- Vilka ärenden löses snabbt och vilka drar ut på tiden?
Den här typen av information är utmärkt att använda i personalutbildning och för att förbättra tjänsteprocessen. Det är i praktiken ett system för att lära av misstag, som i slutändan hjälper dig vända varje problem till något positivt.
Bonustips: Vill du veta mer om hur du får kunderna att trivas i din salong – läs även Så ökar du kundnöjdheten i din skönhetssalong.
Du kanske upptäcker att den mest lojala kunden till slut är just den som en gång blev besviken – men vars problem togs på verkligt allvar. Ofta föds den starkaste kundrelationen just ur en sådan extraordinär situation.
Vill du veta hur du håller dig positiv och professionell även när en negativ upplevelse hamnar i recensioner på sociala medier (till exempel Facebook eller Google)? I nästa artikel pratar vi om hur du hanterar negativa kommentarer på nätet – och till och med vänder “dåliga omdömen” till din fördel. Missa inte den!