Какво ще кажете, ако ви кажа, че най-напрегнатите ситуации в салона всъщност могат да ви донесат по-лоялни клиенти и да укрепят репутацията ви? Наистина – оплакването или недоволството може да е скрита възможност. Но как да извлечете реална полза от него? Нека видим заедно!
Какво прави клиента „труден“?
Всеки салон рано или късно среща клиент с критичен глас. Един остава разочарован (било от прическа, чийто тон се е оказал твърде студен, от маникюр, който не издържа, или от неприятна реакция към нов продукт), друг може просто да е в лошо настроение. И все пак всички те имат едно голямо общо нещо – клиентът иска наистина да бъде изслушан и тревогата му да бъде взета насериозно.
Какво да направите, когато проблемът възникне неочаквано? Как да реагирате така, че клиентът все пак да си тръгне с добро чувство или поне да знае, че вашият салон цени човека повече от самия резултат?
1. Слушайте – и наистина слушайте
Отделете момент да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Оставете го да разкаже всичко – дори ако вътрешно се чувствате напрегнати или в отбранителна позиция. Емпатията работи чудесно тук, например можете да отговорите:
„Разбирам, че този резултат не е това, което очаквахте, и това ви разочарова.“
Не е нужно веднага да се оправдавате или да спорите за „вината“. Често клиентът просто иска да усети, че салонът го слуша като човек, а не вижда в него поредния „човек на стола“.
Опитайте активното слушане – с леки кимвания или кратки потвърждения покажете, че следите разговора, и при нужда перифразирайте казаното от клиента.
Във всеки случай избягвайте изречения, които карат клиента да се защитава („Нали вие сами избрахте!“, „При нас такова нещо никога не се е случвало!“). Те могат да разрушат моста между вас за секунди.
2. Искрено извинение и смелост да поемете отговорност
Понякога може да ви се струва, че „всъщност не сте направили нищо грешно“, но това не винаги е най-важното. Важното е клиентът да усети, че ви е грижа за неговото преживяване повече, отколкото за търсенето на виновник. Искреното извинение („Съжаляваме, че резултатът не отговори на очакванията ви!“) отваря пътя към решение.
Ако откриете, че салонът наистина е имал своя дял (дори и малък) в проблема, смелостта да го признаете многократно увеличава доверието. Честното поведение винаги е по-ценно от оправдания от рода на „При мен това не се е случвало досега.“ И непременно избягвайте да омаловажавате проблема („Случва се на много хора, какво да се прави…“).
3. Бързите действия казват повече от дългите приказки
Поставете се за момент на мястото на клиента: искате някой да действа, а не да казва „ще помислим по-късно“. Предложете веднага конкретно (и възможно най-щедро) решение:
- Безплатна корекция или повторно изпълнение
- Частично или пълно възстановяване на сумата
- Ваучер за подарък или отстъпка за следващия път
- Допълнителна процедура, която наистина е важна за клиента
Особено силно впечатление прави, ако успеете да предложите нещо още преди клиентът сам да е попитал – така показвате, че сте на негова страна.
Ако случаят е сложен или клиентът вече си е вкъщи (и оплакването пристига по имейл, по телефона или по друг начин), уверете се, че е записано коректно и някой наистина отговаря за решаването му. Софтуерът за управление на салона (като SalonLife) може да помогне тук:
- Регистриране на всеки случай
- Определяне на служител, който да реши проблема
- Автоматични известия, за да не чака нито един проблем твърде дълго
Самото знание, че проблемът му е „официално в процес на решаване“, сваля голямо напрежение от клиента. Още повече, ако в салона използвате цялостна система за управление на клиентите, можете лесно да проследявате цялата комуникация и стъпките по решаването на оплакването – прочетете повече за функциите за резервации и управление на клиенти.
4. Учете се от всеки случай, за да не се повтаря
Когато проблемът е решен, не забравяйте да се върнете за момент към него:
Изключителен инцидент ли беше, или подобни проблеми се повтарят от време на време? Има ли продукт с твърде чувствителен състав? Твърде слаби ли са предварителните предупреждения към клиентите? Има ли в процеса на услугата нещо, което трябва да се подобри?
На срещата на екипа откритата дискусия е безценна, особено ако дадете на екипа възможност сам да предложи решения.
Ако използвате в салона системен софтуер за управление (напр. SalonLife), можете да събирате информация за всички случаи и да виждате закономерности:
- При кои услуги има най-много обратна връзка?
- Появяват ли се едни и същи проблеми в определени дни, при определен служител или с конкретен продукт?
- Кои случаи се решават бързо и кои се проточват?
Тази информация е чудесна за обучението на служителите и за подобряване на процеса на обслужване. По същество това е система за учене от грешките, която помага всеки проблем в крайна сметка да се обърне в полза.
Бонус съвет: Ако искате да научите още повече за това как клиентите да се чувстват удобно във вашия салон, прочетете също „Как да повишим удовлетвореността на клиентите в салоните за красота“.
Може да откриете, че най-лоялният клиент в крайна сметка е точно този, който веднъж е бил разочарован – но чийто проблем е бил решен истински. Често именно от такава извънредна ситуация се ражда най-силната връзка с клиента.
Искате ли да знаете как да останете любезни и професионални и когато негативното преживяване стигне до отзивите в социалните мрежи (напр. във Facebook или в Google)? В следващата статия ще говорим как да се справите с негативен коментар онлайн и дори да извлечете полза от „лошите мнения“. Непременно продължете да четете!