E se te dissesse que as situações mais tensas no salão podem, na verdade, trazer-te clientes mais fiéis e reforçar a tua reputação? É verdade — uma reclamação ou um descontentamento pode ser uma oportunidade escondida. Mas como tirar proveito real disso? Vamos ver juntas!
O que torna uma cliente “difícil”?
Mais cedo ou mais tarde, todos os salões têm de lidar com alguma cliente mais crítica. Umas ficam desiludidas (seja com um corte cuja tonalidade saiu demasiado fria, uma manicure que não dura nada, ou uma reação desagradável a um produto novo), outras podem simplesmente estar de mau humor. Ainda assim, todas têm algo em comum: a cliente quer sentir que é realmente ouvida e que o seu problema é levado a sério.
O que fazer quando o problema surge de repente? Como reagir para que a cliente saia, ainda assim, com uma boa sensação — ou pelo menos saiba que o teu salão valoriza a pessoa mais do que o simples resultado?
1. Ouve — e ouve mesmo
Reserva um momento para ouvires a cliente sem a interromper. Deixa-a dizer tudo o que precisa — mesmo que, por dentro, te sintas nervosa ou na defensiva. A empatia funciona muito bem aqui; podes, por exemplo, responder:
“Percebo que este resultado não era o que esperava, e isso é mesmo frustrante.”
Não precisas de te justificar de imediato nem de discutir de quem é a “culpa”. Muitas vezes, a cliente só quer sentir que o salão a ouve como pessoa, e não como mais uma “cadeira ocupada”.
Experimenta a escuta ativa: mostra com pequenos acenos ou palavras curtas de confirmação que estás presente — e, se for útil, repete por outras palavras o que a cliente disse.
Evita, a todo o custo, frases que colocam a cliente na defensiva (“Mas foi a cliente que escolheu isto!”, “Nunca nos aconteceu nada assim!”). Em poucos segundos, este tipo de frase destrói a relação de confiança.
2. Um pedido de desculpas sincero e a coragem de assumir responsabilidade
Às vezes pode parecer que “não fizeste nada de errado”, mas isso nem sempre é o mais importante. O essencial é que a cliente sinta que te importas mais com a experiência dela do que com encontrar um culpado. Um pedido de desculpas sincero (“Peço desculpa por o resultado não ter correspondido às expectativas!”) abre caminho para a solução.
Se perceberes que o salão teve, de facto, alguma responsabilidade (mesmo que pequena) no problema, ter a coragem de o reconhecer multiplica a confiança. Um comportamento honesto vale sempre mais do que te desculpares dizendo: “Nunca me tinha acontecido isto.” E evita sempre desvalorizar o problema (“Isto acontece a muita gente, que se há de fazer…”).
3. Agir depressa vale mais do que muita conversa
Põe-te por um instante no lugar da cliente: queres que alguém aja, não que diga “depois logo vemos”. Propõe de imediato uma solução concreta (e o mais generosa possível):
- Correção ou repetição do serviço, gratuita
- Reembolso parcial ou total
- Cartão de oferta ou desconto para a próxima vez
- Um tratamento extra que faça mesmo sentido para a cliente
Funciona especialmente bem quando consegues propor algo antes de a cliente sequer pedir — assim mostras que estás do lado dela.
Se o caso for mais complicado, ou se a cliente já estiver em casa (e a reclamação chegar por email, telefone ou outro meio), garante que fica corretamente registada e que alguém é mesmo responsável por a resolver. Um software de gestão de salão (como o SalonLife) pode ajudar aqui:
- Registo de cada caso
- Atribuição da colaboradora responsável por resolver o problema
- Notificações automáticas, para que nenhum problema fique demasiado tempo por resolver
Só o facto de a cliente saber que o seu problema está “oficialmente a ser tratado” já tira grande parte da tensão. Além disso, se usares no salão um sistema completo de gestão de clientes, consegues gerir facilmente todo o histórico de comunicação e os passos de resolução da reclamação — lê mais sobre as funcionalidades de gestão de marcações e de clientes.
4. Aprende com cada caso, para que não se repita
Depois de o problema estar resolvido, não te esqueças de olhar novamente para ele:
Foi um incidente pontual ou há problemas semelhantes que se repetem de vez em quando? Algum produto tem uma composição demasiado sensível? Os avisos prévios às clientes são fracos demais? Surgiu algo no processo do serviço que precisa de ser melhorado?
Numa reunião de equipa, uma discussão aberta tem um valor incalculável, especialmente se deres à equipa a oportunidade de propor as próprias soluções.
Se usares no salão um software de gestão sistemático (como o SalonLife), consegues reunir a informação de todos os casos e identificar padrões:
- Em que serviços surge mais feedback?
- Há determinados dias, uma colaboradora em concreto ou um produto específico onde tendem a surgir os mesmos problemas?
- Que casos se resolvem rapidamente e quais se arrastam?
Esta informação pode ser muito útil na formação da equipa e na melhoria dos processos de serviço. É, no fundo, um sistema de aprendizagem com os erros que ajuda a transformar cada problema, no final, em algo positivo.
Dica extra: Se quiseres perceber, com mais profundidade, como fazer as clientes sentirem-se confortáveis no teu salão — lê também Como aumentar a satisfação das clientes nos salões de beleza.
Podes descobrir que, no final, a cliente mais fiel é precisamente aquela que uma vez ficou desiludida — mas cujo problema foi tratado a sério. É frequentemente destas situações fora do comum que nasce a relação mais forte com uma cliente.
Queres saber como manter a compostura e o profissionalismo mesmo quando uma experiência negativa chega às avaliações nas redes sociais (por exemplo, no Facebook ou no Google)? No próximo artigo, falamos sobre como lidar com comentários negativos online e até tirar partido das “más avaliações”. Vale mesmo a pena continuar a ler!