Hva om jeg fortalte deg at de mest anspente situasjonene i salongen faktisk kan gi deg mer lojale kunder og styrke omdømmet ditt? Ja, det stemmer – en klage eller misnøye kan være en skjult mulighet. Men hvordan drar du reell nytte av det? La oss se nærmere på det sammen!
Hva gjør en kunde «krevende»?
Alle salonger opplever før eller siden en kunde med en kritisk stemme. Én blir skuffet (kanskje ble frisyren for kald i tonen, manikyren holdt ikke, eller et nytt produkt ga en ubehagelig reaksjon), en annen kan rett og slett ha en dårlig dag. Likevel har alle disse én ting til felles – kunden ønsker å bli virkelig hørt, og at bekymringen tas på alvor.
Hva gjør du når et problem oppstår uventet? Hvordan reagerer du slik at kunden likevel går derfra med en god følelse – eller i det minste vet at salongen din verdsetter mennesket mer enn selve resultatet?
1. Lytt – og lytt virkelig
Ta deg tid til å lytte til kunden uten å avbryte. La dem si alt de har på hjertet – selv om du innerst inne kjenner deg engstelig eller på defensiven. Empati fungerer utmerket her, du kan for eksempel svare:
«Jeg forstår at resultatet ikke ble det du forventet, og det er skuffende.»
Du trenger ikke begrunne deg selv eller diskutere «skyld» med en gang. Ofte vil kunden bare føle at salongen lytter til dem som et menneske, ikke bare ser dem som «nok en kunde i stolen».
Prøv aktiv lytting ved å vise med små nikk eller korte bekreftelser at du er med – gjenta gjerne kundens egne ord tilbake ved behov.
Unngå for enhver pris setninger som setter kunden i forsvarsposisjon («Det var jo du som valgte selv!», «Dette har aldri skjedd hos oss før!»). De kan ødelegge tilliten mellom dere på sekunder.
2. En ærlig unnskyldning og mot til å ta ansvar
Noen ganger kan det virke som «dere gjorde jo ikke noe galt», men det er ikke alltid det viktigste. Det som betyr noe, er at kunden føler at du bryr deg mer om opplevelsen deres enn om å finne en skyldig. En ærlig unnskyldning («Beklager at resultatet ikke ble som forventet!») åpner veien til en løsning.
Oppdager du at salongen faktisk har en del av skylden (om så bare litt) i problemet, vil motet til å innrømme det øke tilliten betraktelig. Ærlighet er alltid mer verdt enn å unnskylde seg med «dette har aldri skjedd meg før». Og unngå for all del å bagatellisere problemet («Dette skjer med mange, hva kan man gjøre …»).
3. Rask handling teller mer enn lange forklaringer
Sett deg et øyeblikk i kundens sko: du vil at noen skal handle, ikke si «vi får tenke på det senere». Kom med en konkret (og så vennlig som mulig) løsning med en gang:
- Gratis retting eller ny behandling
- Delvis eller full refusjon
- Gavekort eller rabatt til neste besøk
- En ekstra behandling som virkelig betyr noe for kunden
Det virker ekstra bra om du klarer å tilby noe før kunden i det hele tatt rekker å be om det – slik viser du at du er på deres side.
Er saken komplisert, eller har kunden allerede dratt hjem (og klagen kommer inn via e-post, telefon eller lignende), sørg for at den blir korrekt registrert og at noen faktisk har ansvar for å løse den. Et salongsystem (som SalonLife) kan være til hjelp her:
- Registrering av hver enkelt sak
- Tildeling av en ansatt som løser problemet
- Automatiske varsler, slik at ingen sak blir liggende for lenge ubehandlet
Bare det å vite at saken deres er «offisielt under behandling», tar mye av presset bort fra kunden. Bruker dere dessuten et grundig kunderegister i salongen, kan dere enkelt holde oversikt over all kommunikasjon og alle trinnene i klagebehandlingen – les mer om funksjonene for booking og kundehåndtering.
4. Lær av hver sak, slik at den ikke gjentar seg
Når problemet er løst, ikke glem å se tilbake på det:
Var det en enkeltstående glipp, eller dukker lignende bekymringer opp fra tid til annen? Er det et produkt med et for følsomt innhold? Er forhåndsinformasjonen til kundene for svak? Dukket det opp noe i behandlingsprosessen som trenger forbedring?
På teammøtet er en åpen diskusjon uvurderlig, spesielt hvis du lar teamet selv foreslå løsninger.
Bruker du et systematisk salongsystem (f.eks. SalonLife), kan du samle informasjon om alle sakene og se mønstre:
- Hvilke tjenester får mest tilbakemelding?
- Har visse dager, en bestemt ansatt eller et bestemt produkt en tendens til å skape de samme problemene?
- Hvilke saker løses raskt, og hvilke drar ut i tid?
Denne typen informasjon kan brukes utmerket i opplæring av ansatte og til å forbedre behandlingsprosessen. Det er i praksis et system for å lære av feil, som til slutt gjør at hvert problem kan snus til noe nyttig.
Bonustips: Vil du vite enda mer om hvordan kundene kan føle seg komfortable i salongen din – les også Hvordan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalonger.
Du kan oppdage at den mest lojale kunden til slutt er nettopp den som en gang ble skuffet – men hvis bekymring virkelig ble tatt hånd om. Ofte er det nettopp fra slike ekstraordinære situasjoner det sterkeste kundeforholdet oppstår.
Vil du vite hvordan du forblir hyggelig og profesjonell selv når en negativ opplevelse havner i anmeldelser på sosiale medier (f.eks. Facebook, Google)? I neste artikkel snakker vi om hvordan du håndterer negative kommentarer på nett, og til og med kan dra nytte av «dårlige anmeldelser». Absolutt verdt å lese videre!