Ko jūs teiktu, ja es apgalvotu, ka saspringtākās situācijas salonā patiesībā var atnest jums lojālākus klientus un stiprināt jūsu reputāciju? Tieši tā – sūdzība vai neapmierinātība var būt slēpta iespēja. Bet kā no tās gūt reālu labumu? Aplūkosim kopā!
Kas klientu padara par „grūtu”?
Katrā salonā agrāk vai vēlāk gadās kāds klients ar kritisku balsi. Viens paliek vīlies (vai tā būtu frizūra, kuras tonis izrādījās pārāk vēss, manikīrs, kas uzreiz neturas, vai nepatīkama reakcija uz jaunu produktu), cits var vienkārši būt sliktā noskaņojumā. Tomēr visiem viņiem ir viena liela kopīga iezīme – klients vēlas, lai viņā patiešām ieklausītos un viņa bažas uztvertu nopietni.
Ko darīt, ja problēma parādās negaidīti? Kā reaģēt, lai klients tomēr aizietu ar labu sajūtu vai vismaz zinātu, ka jūsu salons vairāk vērtē cilvēku nekā tikai pašu rezultātu?
1. Klausieties – un patiešām klausieties
Atvēliet brīdi, lai uzklausītu klientu, nepārtraucot. Ļaujiet viņam izstāstīt visu – pat ja iekšēji jūtat satraukumu vai vēlmi aizstāvēties. Šeit lieliski palīdz empātija, piemēram, varat atbildēt:
„Es saprotu, ka šis rezultāts nav tas, ko gaidījāt, un tas sagādā vilšanos.”
Jums nav uzreiz jāattaisnojas vai jāstrīdas par „vainu”. Bieži vien klients vienkārši vēlas just, ka salons viņu uzklausa kā cilvēku, nevis redz viņā kārtējo „sēdētāju krēslā”.
Izmēģiniet aktīvo klausīšanos: ar nelieliem galvas mājieniem vai īsu apstiprinājumu parādiet, ka esat sarunā iesaistīti – vajadzības gadījumā atkārtojiet klienta teikto savos vārdos.
Jebkurā gadījumā izvairieties no frāzēm, kas liek klientam nostāties aizsardzībā („Jūs taču paši izvēlējāties!”, „Mums nekad nav bijis nekas tāds!”). Tās spēj sekundēs sagraut tiltu starp jums.
2. Patiesa atvainošanās un drosme uzņemties atbildību
Reizēm var šķist, ka „jūs taču neko nepareizi neizdarījāt”, taču tas nebūt nav galvenais. Svarīgi, lai klients sajustu: jums viņa pieredze rūp vairāk nekā vainīgā meklēšana. Patiesa atvainošanās („Atvainojiet, ka rezultāts neatbilda gaidām!”) paver ceļu uz risinājumu.
Ja atklājat, ka salonam radušajā problēmā patiešām bija sava daļa (kaut neliela), drosme to atzīt vairākkārt vairo uzticēšanos. Godīga rīcība vienmēr ir vērtīgāka nekā atrunāšanās: „Man tā agrāk nav gadījies.” Un noteikti nemaziniet problēmas nozīmi („Tā gadās daudziem, ko lai dara…”).
3. Ātra rīcība iedarbojas vairāk nekā gari runājumi
Uz brīdi iejūtieties klienta ādā: jūs vēlaties, lai kāds rīkojas, nevis saka „gan jau vēlāk padomāsim”. Uzreiz piedāvājiet konkrētu (un pēc iespējas laipnu) risinājumu:
- Bezmaksas labojums vai pārtaisīšana
- Daļēja vai pilna naudas atmaksa
- Dāvanu karte vai atlaide nākamajai reizei
- Kāda papildu procedūra, kas klientam patiešām ir svarīga
Īpaši labi iedarbojas, ja spējat kaut ko piedāvāt vēl pirms klients pats sāk prasīt – tā parādāt, ka esat viņa pusē.
Ja gadījums ir sarežģīts vai klients jau ir mājās (un sūdzība pienāk e-pastā, pa tālruni u. c.), pārliecinieties, ka tā ir pareizi reģistrēta un kāds patiešām atbild par tās atrisināšanu. Šeit var noderēt salona vadības programma (piemēram, SalonLife):
- Katra gadījuma reģistrēšana
- Atbildīgā darbinieka norīkošana problēmas risināšanai
- Automātiski paziņojumi, lai neviena problēma pārāk ilgi nepaliktu bez atbildes
Jau tikai apziņa, ka viņa problēma ir „oficiāli izskatīšanā”, klientam noņem lielu spriedzi. Vēl vairāk – ja salonā izmantojat pamatīgu klientu pārvaldības sistēmu, varat ērti pārvaldīt visu saziņas vēsturi un sūdzības risināšanas soļus – lasiet vairāk par rezervāciju un klientu pārvaldības funkcijām.
4. Mācieties no katra gadījuma, lai tas neatkārtotos
Kad problēma ir atrisināta, neaizmirstiet uz brīdi uz to atskatīties:
Vai tā bija ārkārtēja ķibele, vai līdzīgas problēmas atkārtojas laiku pa laikam? Vai kādam produktam ir pārāk jutīgs sastāvs? Vai iepriekšējie brīdinājumi klientiem ir pārāk vāji? Vai pakalpojuma procesā atklājās kaut kas, kas jāuzlabo?
Komandas sapulcē atklāta diskusija ir nenovērtējama, it īpaši, ja dodat komandai iespēju pašai piedāvāt risinājumus.
Ja salonā izmantojat sistemātisku vadības programmu (piemēram, SalonLife), varat apkopot informāciju par visiem gadījumiem un saskatīt likumsakarības:
- Kuriem pakalpojumiem rodas visvairāk atsauksmju?
- Vai noteiktās dienās, pie konkrēta meistara vai ar konkrētu produktu mēdz atkārtoties tās pašas problēmas?
- Kurus gadījumus izdodas ātri atrisināt un kuri ievelkas?
Šādu informāciju var lieliski izmantot darbinieku apmācībā un pakalpojumu procesa pilnveidošanā. Būtībā tā ir sistēma, kā mācīties no kļūdām, un tā palīdz galu galā katru problēmu pavērst par labu.
Bonusa padoms: Ja vēlaties vēl pamatīgāk uzzināt, kā klienti jūsu salonā varētu justies ērti, izlasiet arī rakstu Kā paaugstināt klientu apmierinātību skaistumkopšanas salonos.
Iespējams, atklāsiet, ka vislojālākais klients galu galā ir tieši tas, kurš reiz vīlās, bet kura problēmu atrisināja no sirds. Bieži vien tieši no šādas ārkārtas situācijas dzimst visciešākās attiecības ar klientu.
Vai vēlaties uzzināt, kā palikt laipniem un profesionāliem arī tad, kad negatīva pieredze nonāk atsauksmēs sociālajos tīklos (piemēram, Facebook, Google)? Nākamajā rakstā runāsim par to, kā tikt galā ar negatīvu komentāru internetā un pat gūt labumu no „sliktām atsauksmēm”. Noteikti lasiet tālāk!