O jeigu pasakyčiau, kad pačios įtemptiausios situacijos salone iš tiesų gali atnešti jums lojalesnių klientų ir sustiprinti jūsų reputaciją? Iš tiesų – skundas ar nepasitenkinimas gali būti paslėpta galimybė. Bet kaip iš to gauti realios naudos? Pažiūrėkime kartu!
Kas klientą padaro „sudėtingą“?
Kiekviename salone anksčiau ar vėliau pasitaiko klientas, pareiškiantis kritišką nuomonę. Vienas lieka nusivylęs (tegul tai būtų šukuosena, kurios tonas pasirodė per šaltas, manikiūras, kuris greitai nulūžo, ar nemaloni reakcija į naują priemonę), kitas tiesiog gali būti blogos nuotaikos. Vis dėlto visus juos vienija viena bendra savybė – klientas nori, kad jo tikrai išklausytų ir į jo rūpestį pažiūrėtų rimtai.
Ką daryti, kai problema iškyla netikėtai? Kaip sureaguoti taip, kad klientas vis tiek išeitų su geru jausmu arba bent žinotų, kad jūsų salonas vertina žmogų labiau nei vien tik rezultatą?
1. Klausykite – ir tikrai klausykite
Skirkite akimirką klientui išklausyti, jo nepertraukdami. Leiskite jam viską išsakyti – net jei viduje jaučiatės sunerimusi ar pasirengusi gintis. Empatija čia veikia puikiai, pavyzdžiui, galite atsakyti:
„Suprantu, kad rezultatas nebuvo toks, kokio tikėjotės, ir tai nuvilia.“
Jums nereikia iš karto teisintis ar ginčytis dėl „kaltės“. Dažnai klientas tiesiog nori jausti, kad salonas jį girdi kaip žmogų, o ne mato tik dar vieną „sėdinčią kėdėje“.
Išbandykite aktyvų klausymąsi – nedideliais linktelėjimais ar trumpais patvirtinimo žodžiais parodykite, kad esate įsitraukusi, prireikus pakartokite kliento žodžius.
Bet kokiu atveju venkite frazių, kurios verčia klientą gintis („Juk jūs pati pasirinkote!“, „Mums tai niekada nebuvo nutikę!“). Jos per kelias sekundes gali sugriauti tarpusavio tiltą.
2. Nuoširdus atsiprašymas ir drąsa prisiimti atsakomybę
Kartais gali atrodyti, kad „jūs juk nieko blogo nepadarėte“, tačiau tai ne visada svarbiausia. Svarbu, kad klientas jaustų: jums rūpi jo patirtis labiau nei kaltininko paieška. Nuoširdus atsiprašymas („Atsiprašau, kad rezultatas neatitiko lūkesčių!“) atveria kelią sprendimui.
Jei pastebite, kad salonas iš tiesų prisidėjo (kad ir šiek tiek) prie kilusios problemos, drąsa tai pripažinti kelis kartus padidina pasitikėjimą. Sąžiningas elgesys visada vertingesnis nei teisinimasis: „Man taip anksčiau niekada nebuvo nutikę.“ Ir būtinai venkite problemos sumenkinimo („Taip nutinka daugeliui, ką padarysi...“).
3. Greitas veikimas veikia labiau nei ilgos kalbos
Trumpam įsivaizduokite save kliento vietoje: norite, kad kažkas veiktų, o ne sakytų „na, vėliau pagalvosime“. Iškart pasiūlykite konkretų (ir kuo malonesnį) sprendimą:
- Nemokamas pataisymas ar pakartojimas
- Dalinis ar visas pinigų grąžinimas
- Dovanų kuponas ar nuolaida kitam kartui
- Papildoma procedūra, kuri klientui tikrai svarbi
Ypač gerai veikia, kai ką nors pasiūlote dar prieš klientui pačiam paprašant – taip parodote, kad esate jo pusėje.
Jei atvejis sudėtingas arba klientas jau namie (o skundas gaunamas el. paštu, telefonu ar kitu būdu), pasirūpinkite, kad jis būtų tinkamai užfiksuotas ir kad kažkas realiai atsakytų už jo sprendimą. Čia gali padėti salono valdymo programa (nagu SalonLife):
- Kiekvieno atvejo registravimas
- Atsakingo darbuotojo, kuris spręs problemą, paskyrimas
- Automatiniai pranešimai, kad joks rūpestis neliktų pernelyg ilgai be atsako
Vien žinojimas, kad jo problema „oficialiai sprendžiama“, klientui nuima didelę įtampą. Be to, jei salone naudojate išsamią klientų valdymo sistemą, galite lengvai tvarkyti visą bendravimo istoriją ir skundo sprendimo eigą – plačiau skaitykite apie rezervacijų ir klientų valdymo funkcijas.
4. Mokykitės iš kiekvieno atvejo, kad jis nebepasikartotų
Kai problema išspręsta, neužmirškite prie jos trumpam sugrįžti:
Ar tai buvo vienkartinė nesėkmė, ar panašūs rūpesčiai kartojasi? Ar kurios nors priemonės sudėtis pernelyg jautri? Ar įspėjimai klientams per silpni? Ar paslaugos procese išryškėjo kažkas, ką reikėtų tobulinti?
Komandos susirinkime atviras aptarimas neįkainojamas, ypač jei suteikiate komandai galimybę pačiai pasiūlyti sprendimus.
Jei salone naudojate sisteminę valdymo programą (pvz., SalonLife), galite sukaupti informaciją apie visus atvejus ir pamatyti dėsningumus:
- Kuriose paslaugose sulaukiama daugiausia atsiliepimų?
- Ar tam tikromis dienomis, pas konkretų darbuotoją ar su konkrečia priemone linkusios kartotis tos pačios problemos?
- Kurie atvejai išsprendžiami greitai, o kurie užsitęsia?
Tokia informacija puikiai tinka darbuotojų mokymams ir paslaugos proceso tobulinimui. Iš esmės tai sistema, leidžianti mokytis iš klaidų ir galiausiai paversti kiekvieną problemą naudinga.
Papildomas patarimas: jei norite dar išsamiau sužinoti, kaip klientai galėtų jaustis jūsų salone patogiai – skaitykite Kaip padidinti klientų pasitenkinimą grožio salonuose.
Galite pastebėti, kad galiausiai pats lojaliausias klientas yra būtent tas, kuris kartą nusivylė – bet kurio rūpesčiu buvo tikrai pasirūpinta. Dažnai būtent iš tokios išskirtinės situacijos gimsta stipriausias ryšys su klientu.
Norite sužinoti, kaip išlikti maloni ir profesionali net tada, kai neigiama patirtis pasiekia socialinių tinklų atsiliepimus (pvz., „Facebook“, „Google“)? Kitame straipsnyje kalbėsime, kaip susitvarkyti su neigiamu komentaru internete ir netgi iš „blogų atsiliepimų“ išpešti naudos sau. Tikrai verta skaityti toliau!