Ce-ar fi dacă ți-aș spune că cele mai tensionate momente din salon îți pot aduce, de fapt, cliente mai fidele și îți pot întări reputația? Într-adevăr – o reclamație sau o nemulțumire poate fi o oportunitate ascunsă. Dar cum profiți cu adevărat de ea? Hai să vedem împreună!

Ce anume face o clientă „dificilă”?

Orice salon întâlnește, mai devreme sau mai târziu, o clientă cu voce critică. Una rămâne dezamăgită (fie că e vorba de un vopsit al cărui nuanță a ieșit prea rece, de o manichiură care nu rezistă sau de o reacție neplăcută la un produs nou), alta poate fi pur și simplu într-o zi proastă. Totuși, toate au un lucru mare în comun – clienta vrea să fie ascultată cu adevărat și ca îngrijorarea ei să fie luată în serios.

Ce faci când o problemă apare pe neașteptate? Cum reacționezi ca clienta să plece totuși cu un sentiment bun sau, cel puțin, să știe că salonul tău prețuiește omul mai mult decât simplul rezultat?

1. Ascultă – și ascultă cu adevărat

Ia-ți un moment ca s-o asculți pe clientă fără s-o întrerupi. Las-o să spună tot – chiar dacă simți în interior neliniște sau nevoia să te aperi. Empatia funcționează foarte bine aici, de exemplu poți răspunde:
„Înțeleg că rezultatul nu a fost cel la care vă așteptați și că asta vă dezamăgește.”
Nu trebuie să te justifici imediat și nici să te cerți pe tema „vinovăției”. De multe ori clienta vrea doar să simtă că salonul o ascultă ca pe un om, nu o vede ca pe încă un „scaun ocupat”.

Încearcă ascultarea activă: arată prin mici încuviințări din cap sau cuvinte scurte de confirmare că ești prezentă – la nevoie, reformulează ce a spus clienta.

Evită în orice caz frazele care o pun pe clientă în defensivă („Chiar dumneavoastră ați ales!”, „Nouă nu ni s-a mai întâmplat așa ceva!”). Ele pot distruge în câteva secunde podul dintre voi.

2. O scuză sinceră și curajul de a-ți asuma responsabilitatea

Uneori ai impresia că „n-ai făcut nimic greșit”, dar nu asta contează mereu cel mai mult. Important este ca clienta să simtă că îți pasă de experiența ei mai mult decât de găsirea unui vinovat. O scuză sinceră („Îmi pare rău că rezultatul nu a fost pe măsura așteptărilor dumneavoastră!”) deschide drumul spre o soluție.

Dacă îți dai seama că salonul a avut, într-adevăr, o oarecare vină (fie și mică) în problema apărută, curajul de a o recunoaște îți crește încrederea de multe ori. O atitudine onestă e mereu mai valoroasă decât să te scuzi spunând: „Nu mi s-a mai întâmplat până acum.” Și evită neapărat să minimalizezi problema („Se mai întâmplă, ce să-i faci…”).

3. O acțiune rapidă contează mai mult decât o vorbă lungă

Pune-te pentru o clipă în locul clientei: îți dorești ca cineva să acționeze, nu să spună „ne mai gândim noi”. Oferă imediat o soluție concretă (și cât mai generoasă):

  • Corectare sau refacere gratuită
  • Rambursare parțială sau totală
  • Voucher cadou sau reducere pentru vizita următoare
  • Un tratament suplimentar care chiar contează pentru clientă

Efectul este și mai bun dacă reușești să oferi ceva chiar înainte ca clienta să apuce să ceară – așa arăți că ești de partea ei.

Dacă situația e mai complicată sau clienta e deja acasă (iar reclamația vine prin e-mail, telefon sau alt canal), asigură-te că e notată corect și că cineva răspunde efectiv de rezolvarea ei. O aplicație de gestiune a salonului (precum SalonLife) te poate ajuta aici:

  • Înregistrarea fiecărui caz
  • Desemnarea angajatei care rezolvă problema
  • Notificări automate, ca nicio problemă să nu rămână prea mult în așteptare

Doar faptul că știe că problema ei este „oficial în lucru” îi ia clientei o mare parte din tensiune. Mai mult, dacă folosiți în salon un sistem complet de gestiune a clienților, puteți administra ușor tot istoricul comunicării și pașii de rezolvare a reclamațiilor – citește mai multe despre funcțiile de programări și gestiune a clienților.

4. Învață din fiecare caz, ca să nu se mai repete

După ce problema a fost rezolvată, nu uita să te uiți puțin înapoi:
A fost un incident izolat sau apar din când în când probleme similare? Are vreun produs o compoziție prea sensibilă? Sunt avertismentele pentru cliente prea slabe? A apărut ceva de îmbunătățit în procesul serviciului?

La ședința echipei, o discuție deschisă are o valoare inestimabilă, mai ales dacă le dai colegelor ocazia să propună ele însele soluții.

Dacă folosești în salon o aplicație de gestiune sistematică (de ex. SalonLife), poți centraliza informațiile despre toate cazurile și poți observa tipare:

  • La ce servicii apare cel mai mult feedback?
  • Apar aceleași probleme în anumite zile, la o anumită angajată sau la un anumit produs?
  • Ce cazuri se rezolvă rapid și care se prelungesc?

Aceste informații se pot folosi excelent în formarea angajatelor și în îmbunătățirea procesului de lucru. Este, practic, un sistem de învățare din greșeli, care ajută, în final, ca fiecare problemă să devină un avantaj.

Sfat bonus: Dacă vrei să afli mai în detaliu cum să faci ca clientele să se simtă confortabil în salonul tău, citește și articolul Cum crești satisfacția clienților în saloanele de înfrumusețare.

S-ar putea să descoperi că, până la urmă, cea mai fidelă clientă e tocmai cea care a fost cândva dezamăgită – dar a cărei problemă a fost tratată cu adevărat. De multe ori, exact dintr-o astfel de situație excepțională se naște cea mai puternică relație cu o clientă.

Vrei să știi cum rămâi amabilă și profesionistă chiar și atunci când o experiență negativă ajunge în recenziile de pe social media (de exemplu pe Facebook sau Google)? În articolul următor vorbim despre cum faci față unui comentariu negativ online și cum poți transforma în avantaj chiar și „recenziile proaste”. Merită neapărat să continui lectura!