Što ako vam kažem da vam najnapetije situacije u salonu zapravo mogu donijeti vjernije klijente i ojačati vaš ugled? Doista – pritužba ili nezadovoljstvo mogu biti skrivena prilika. No kako iz toga izvući stvarnu korist? Pogledajmo zajedno!
Što klijenta čini „zahtjevnim“?
Svaki salon prije ili kasnije naiđe na klijenta kritičnog tona. Jedan ostane razočaran (bilo zbog frizure čija je nijansa ispala prehladna, manikure koja odmah ne drži ili neugodne reakcije na novi proizvod), drugi je možda jednostavno loše volje. Ipak, svima im je zajedničko jedno – klijent želi da ga se zaista sasluša i da se njegova briga shvati ozbiljno.
Što učiniti kad se problem pojavi neočekivano? Kako reagirati da klijent ipak ode s dobrim osjećajem ili barem zna da vaš salon više cijeni čovjeka nego sam rezultat?
1. Slušajte – i to zaista slušajte
Uzmite trenutak da saslušate klijenta bez prekidanja. Pustite ga da sve ispriča – čak i ako se iznutra osjećate uznemireno ili spremni na obranu. Empatija ovdje djeluje izvrsno, primjerice možete odgovoriti:
„Razumijem da ovo nije rezultat kakav ste očekivali i da ste razočarani.“
Ne morate odmah objašnjavati niti se raspravljati oko „krivnje“. Klijent često samo želi osjetiti da ga salon sluša kao osobu, a ne da u njemu vidi još jednu „glavu u stolici“.
Isprobajte aktivno slušanje: malim kimanjem ili kratkim potvrdama pokažite da pratite – po potrebi ponovite svojim riječima ono što je klijent rekao.
U svakom slučaju izbjegavajte rečenice koje klijenta tjeraju u obranu („Pa sami ste to odabrali!“, „Nama se tako nešto nikad nije dogodilo!“). One mogu u sekundi srušiti most između vas.
2. Iskrena isprika i hrabrost da preuzmete odgovornost
Ponekad se može činiti da „niste ništa pogrešno učinili“, ali to nije uvijek najvažnije. Bitno je da klijent osjeti: više vam je stalo do njegova iskustva nego do traženja krivca. Iskrena isprika („Žao mi je što rezultat nije ispunio vaša očekivanja!“) otvara put rješenju.
Ako otkrijete da je salon doista imao svoj udio (makar i malen) u nastalom problemu, hrabrost da to priznate višestruko povećava povjerenje. Pošteno ponašanje uvijek je vrjednije od izvlačenja rečenicom: „Meni se to prije nije dogodilo.“ I svakako izbjegavajte umanjivanje problema („To se događa mnogima, što se može…“).
3. Brzo djelovanje vrijedi više od duge priče
Stavite se na trenutak u kožu klijenta: želite da netko djeluje, a ne da kaže „razmislit ćemo kasnije“. Odmah ponudite konkretno (i što velikodušnije) rješenje:
- Besplatan ispravak ili ponovno izvođenje usluge
- Djelomičan ili potpun povrat novca
- Poklon bon ili popust za sljedeći put
- Neki dodatni tretman koji klijentu zaista nešto znači
Posebno dobro djeluje ako nešto uspijete ponuditi i prije nego što klijent sam zatraži – tako pokazujete da ste na njegovoj strani.
Ako je slučaj složen ili je klijent već kod kuće (a pritužba stigne e-poštom, telefonom i sl.), pobrinite se da je ispravno zabilježena i da je netko doista zadužen za rješavanje. Program za upravljanje salonom (poput SalonLife) tu može pomoći:
- Bilježenje svakog slučaja
- Dodjela odgovarajućeg djelatnika koji rješava problem
- Automatske obavijesti kako nijedna briga ne bi predugo čekala
Već i samo saznanje da se njegovim problemom „službeno bavi“ klijentu skida velik teret. Štoviše, ako u salonu koristite temeljit sustav za upravljanje klijentima, svu komunikaciju i korake rješavanja pritužbi možete lako voditi – pročitajte više o funkcijama za rezervacije i upravljanje klijentima.
4. Učite iz svakog slučaja kako se ne bi ponovio
Kad je problem riješen, ne zaboravite se na trenutak osvrnuti na njega:
Je li to bila iznimna nezgoda ili se slični problemi povremeno ponavljaju? Ima li neki proizvod preosjetljiv sastav? Jesu li prethodna upozorenja klijentima preslaba? Je li se u procesu usluge pokazalo nešto što treba poboljšati?
Na sastanku tima otvorena rasprava ima neprocjenjivu vrijednost, osobito ako timu date priliku da sam predloži rješenja.
Ako u salonu koristite sustavan program za upravljanje (npr. SalonLife), možete objediniti podatke o svim slučajevima i uočiti obrasce:
- Na koje usluge stiže najviše povratnih informacija?
- Pojavljuju li se isti problemi određenim danima, kod određenog djelatnika ili s određenim proizvodom?
- Koji se slučajevi brzo riješe, a koji se odugovlače?
Takve podatke možete izvrsno iskoristiti u obuci djelatnika i poboljšanju procesa usluge. To je u biti sustav učenja na pogreškama koji pomaže da svaki problem na kraju okrenete u svoju korist.
Bonus savjet: Ako želite još detaljnije saznati kako se klijenti mogu osjećati ugodno u vašem salonu – pročitajte i Kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote.
Možda ćete otkriti da je na kraju najvjerniji klijent upravo onaj koji je jednom bio razočaran – ali čijom se brigom netko istinski pozabavio. Često se upravo iz takve iznimne situacije rodi najjači odnos s klijentom.
Želite li znati kako ostati ljubazni i profesionalni i kad negativno iskustvo završi u recenzijama na internetu (npr. na Facebooku ili Googleu)? U sljedećem članku govorimo o tome kako se nositi s negativnim komentarom na internetu i čak izvući korist iz „loših mišljenja“. Svakako vrijedi čitati dalje!