Salonunuzdaki en gergin anların aslında size daha sadık müşteriler kazandırabileceğini ve itibarınızı güçlendirebileceğini söylesem ne dersiniz? Gerçekten de bir şikâyet ya da memnuniyetsizlik, gizli bir fırsat olabilir. Peki bundan gerçek bir fayda nasıl elde edilir? Birlikte inceleyelim!

Bir Müşteriyi “Zor” Yapan Nedir?

Her salon, er ya da geç eleştirel bir sesle karşılaşır. Biri sonuçtan hayal kırıklığına uğrar (ister tonu fazla soğuk çıkan bir saç, ister hemen bozulan bir manikür, ister yeni bir ürüne verilen rahatsız edici bir tepki olsun), bir diğeri ise sadece o gün kötü bir ruh hâlindedir. Yine de hepsinin büyük bir ortak noktası vardır: müşteri gerçekten dinlenmek ve derdinin ciddiye alınmasını ister.

Sorun beklenmedik şekilde ortaya çıktığında ne yapmalısınız? Müşteri yine de iyi bir hisle ayrılsın ya da en azından salonunuzun insanı, yalnızca sonucun kendisinden daha çok değer verdiğini bilsin diye nasıl tepki vermelisiniz?

1. Dinleyin – ve gerçekten dinleyin

Müşteriyi sözünü kesmeden dinlemek için bir an ayırın. İçten içe tedirgin ya da savunmaya geçmiş hissetseniz bile, her şeyi anlatmasına izin verin. Empati burada harika işe yarar, örneğin şöyle yanıt verebilirsiniz:
“Bu sonucun beklediğiniz gibi olmadığını anlıyorum ve bunun hayal kırıklığı yarattığını biliyorum.”
Hemen açıklama yapmanız ya da “kusur” üzerine tartışmanız gerekmiyor. Müşteri çoğu zaman sadece salonun onu bir insan olarak dinlediğini hissetmek ister, koltuktaki bir sonraki “müşteri” olarak değil.

Aktif dinlemeyi deneyin: küçük baş sallamalarla ya da kısa onay sözcükleriyle dinlediğinizi gösterin — gerekirse müşterinin söylediklerini kendi cümlelerinizle yansıtın.

Müşteriyi savunmaya iten cümlelerden kesinlikle kaçının (“Ama siz kendiniz seçtiniz!”, “Bize daha önce hiç böyle bir şey olmadı!”). Bu tür sözler aranızdaki köprüyü saniyeler içinde yıkabilir.

2. Samimi Bir Özür ve Sorumluluk Alma Cesareti

Bazen “aslında hiçbir şeyi yanlış yapmadınız” gibi görünebilir, ama asıl mesele bu değildir. Önemli olan, müşterinin suçlu aramaktan çok onun deneyimini önemsediğinizi hissetmesidir. Samimi bir özür (“Sonuç beklentinizi karşılamadığı için özür dilerim!”) çözüme giden yolu açar.

Sorunda salonun da (küçük de olsa) bir payı olduğunu fark ederseniz, bunu kabul etme cesareti güveni kat kat artırır. Dürüst davranmak, “Bu daha önce hiç başıma gelmedi” diyerek kendinizi savunmaktan her zaman daha değerlidir. Ve sorunu küçümsemekten mutlaka kaçının (“Bu birçok kişinin başına gelir, ne yapalım…”).

3. Hızlı Harekete Geçmek Uzun Laflardan Daha Etkilidir

Bir an için kendinizi müşterinin yerine koyun: birinin harekete geçmesini istersiniz, “sonra bir düşünürüz” demesini değil. Hemen somut (ve mümkün olduğunca cömert) bir çözüm sunun:

  • Ücretsiz düzeltme veya yeniden yapım
  • Kısmi veya tam iade
  • Bir sonraki sefer için hediye çeki veya indirim
  • Müşterinin gerçekten önemsediği ek bir bakım

Müşteri kendisi istemeden önce bir şey teklif edebilirseniz bu özellikle etkili olur — böylece onun tarafında olduğunuzu gösterirsiniz.

Durum karmaşıksa ya da müşteri çoktan evine dönmüşse (ve şikâyet e-posta, telefon vb. yoluyla geliyorsa), bunun doğru şekilde kaydedildiğinden ve çözümden gerçekten birinin sorumlu olduğundan emin olun. Salon yönetim yazılımı (SalonLife gibi) burada yardımcı olabilir:

  • Her vakanın kaydedilmesi
  • Sorunu çözecek ilgili personelin atanması
  • Hiçbir sorunun uzun süre beklemede kalmaması için otomatik hatırlatmalar

Sorununun “resmen ele alındığını” bilmek bile müşteri üzerindeki büyük bir baskıyı kaldırır. Dahası, salonunuzda kapsamlı bir müşteri yönetimi sistemi kullanıyorsanız, tüm iletişim geçmişini ve şikâyet çözüm adımlarını kolayca yönetebilirsiniz – randevu ve müşteri yönetimi özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

4. Tekrarlanmaması İçin Her Vakadan Ders Çıkarın

Sorun çözüldükten sonra buna bir kez daha göz atmayı unutmayın:
Bu istisnai bir aksaklık mıydı, yoksa benzer sorunlar zaman zaman tekrarlanıyor mu? Bir ürünün içeriği fazla mı hassas? Müşterilere yapılan ön uyarılar yetersiz mi? Hizmet sürecinde iyileştirilmesi gereken bir şey ortaya çıktı mı?

Ekip toplantılarında açık tartışma paha biçilmez bir değer taşır, özellikle ekibe kendi çözümlerini önerme fırsatı verdiğinizde.

Salonunuzda sistemli bir yönetim yazılımı (örneğin SalonLife) kullanıyorsanız, tüm vakalara ilişkin bilgileri bir araya getirip örüntüleri görebilirsiniz:

  • Hangi hizmetlerde en çok geri bildirim alınıyor?
  • Belirli günlerde, belirli bir çalışanda ya da belirli bir üründe aynı sorunlar mı tekrarlanıyor?
  • Hangi vakalar hızlıca çözülüyor, hangileri uzuyor?

Bu tür bilgiler, personel eğitiminde ve hizmet sürecini geliştirmede son derece işe yarar. Bu aslında her sorunu sonunda bir kazanıma dönüştürmenize yardımcı olan bir hatalardan öğrenme sistemidir.

Bonus ipucu: Müşterilerin salonunuzda kendilerini nasıl daha rahat hissedebileceğini daha kapsamlı öğrenmek isterseniz, Güzellik salonlarında müşteri memnuniyeti nasıl artırılır yazısını da okuyun.

Sonunda en sadık müşterinin, bir zamanlar hayal kırıklığına uğramış ama derdiyle gerçekten ilgilenilmiş kişi olduğunu keşfedebilirsiniz. En güçlü müşteri ilişkileri çoğu zaman tam da böyle olağanüstü durumlardan doğar.

Olumsuz bir deneyim sosyal medya değerlendirmelerine (örneğin Facebook, Google) yansıdığında bile nazik ve profesyonel kalmayı nasıl başaracağınızı öğrenmek ister misiniz? Bir sonraki yazıda internetteki olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacağınızı, hatta “kötü yorumlardan” bile nasıl fayda sağlayacağınızı anlatıyoruz. Kesinlikle okumaya değer!