Hvad hvis jeg fortalte dig, at de mest anspændte situationer i salonen faktisk kan give dig mere loyale kunder og styrke dit omdømme? Ja, virkelig – en klage eller utilfredshed kan være en skjult mulighed. Men hvordan udnytter du den reelt? Lad os se nærmere på det sammen!
Hvad gør en kunde “svær”?
Enhver salon oplever før eller siden en kunde med kritiske bemærkninger. Én bliver skuffet (måske en frisure, hvor tonen blev for kølig, en manicure, der ikke holder, eller en ubehagelig reaktion på et nyt produkt), en anden har måske bare en dårlig dag. Alligevel har de alle én ting til fælles – kunden ønsker at blive lyttet til for alvor og at få sin bekymring taget seriøst.
Hvad gør du, når problemet opstår uventet? Hvordan reagerer du, så kunden alligevel går derfra med en god fornemmelse – eller i det mindste ved, at din salon værdsætter mennesket højere end blot selve resultatet?
1. Lyt – og lyt for alvor
Tag dig tid til at lytte til kunden uden at afbryde. Lad hende sige alt – selv når du indeni føler dig nervøs eller parat til at forsvare dig. Empati virker rigtig godt her, du kan for eksempel svare:
“Jeg forstår, at resultatet ikke var det, du forventede, og det er ærgerligt.”
Du behøver ikke straks forklare dig eller diskutere “skyld”. Ofte vil kunden bare føle, at salonen lytter til hende som menneske og ikke bare ser endnu en “person i stolen”.
Prøv aktiv lytning ved at vise med små nik eller korte bekræftelser, at du er med – gentag gerne det, kunden siger, med dine egne ord.
Undgå under alle omstændigheder sætninger, der sætter kunden i forsvarsposition (“Det var jo dig selv, der valgte det!”, “Det er aldrig sket for os før!”). De kan ødelægge tilliden mellem jer på få sekunder.
2. En ærlig undskyldning og modet til at tage ansvar
Nogle gange kan det føles, som om “I jo ikke gjorde noget forkert”, men det er ikke altid det vigtigste. Det centrale er, at kunden fornemmer, at du bekymrer dig mere om hendes oplevelse end om at finde en syndebuk. En ærlig undskyldning (“Undskyld, at resultatet ikke levede op til dine forventninger!”) baner vejen for en løsning.
Hvis du opdager, at salonen faktisk havde en del (om end kun lidt) af skylden i det opståede problem, øger modet til at indrømme det tilliden mange gange over. Ærlighed er altid mere værd end at undskylde sig med: “Det er aldrig sket for mig før.” Og undgå for alt i verden at bagatellisere problemet (“Det sker for mange, hvad kan man gøre…”).
3. Hurtig handling virker mere end lange forklaringer
Sæt dig et øjeblik i kundens sted: du ønsker, at nogen handler, ikke siger “vi finder ud af det senere”. Tilbyd straks en konkret (og så generøs som mulig) løsning:
- Gratis rettelse eller omgørelse
- Delvis eller fuld tilbagebetaling
- Gavekort eller rabat til næste gang
- En ekstra behandling, som kunden reelt sætter pris på
Det virker særligt godt, hvis du kan tilbyde noget, allerede før kunden selv begynder at spørge – på den måde viser du, at du er på hendes side.
Hvis sagen er kompliceret, eller kunden allerede er kommet hjem (og klagen kommer via mail, telefon eller lignende), så sørg for, at den bliver noteret korrekt, og at nogen reelt har ansvaret for at løse den. Et system til salonadministration (som SalonLife) kan hjælpe her:
- Registrering af hver sag
- Tildeling til den medarbejder, der skal løse problemet
- Automatiske påmindelser, så ingen sag bliver liggende for længe
Bare vidnesbyrdet om, at problemet “officielt er i gang med at blive løst”, fjerner meget af presset for kunden. Endnu bedre, hvis I i salonen bruger et grundigt kundekartotek, kan I nemt holde styr på al kommunikation og alle trin i klagebehandlingen – læs mere om funktionerne til bookinger og kundehåndtering.
4. Lær af hver sag, så det ikke gentager sig
Når problemet er løst, så husk at kigge tilbage på det et øjeblik:
Var det en enkeltstående fejl, eller sker der lignende problemer en gang imellem? Har et produkt en for følsom sammensætning? Er advarslerne til kunderne for svage? Viste der sig noget i behandlingsprocessen, der trænger til forbedring?
På teammødet er en åben drøftelse uvurderlig, især hvis du giver teamet mulighed for selv at komme med løsningsforslag.
Hvis du bruger et systematisk administrationssystem i salonen (fx SalonLife), kan du samle information om alle sager og se mønstre:
- Hvilke behandlinger giver mest feedback?
- Opstår de samme problemer på bestemte dage, hos en bestemt medarbejder eller med et bestemt produkt?
- Hvilke sager løses hurtigt, og hvilke trækker ud?
Den slags information kan bruges rigtig godt i medarbejderoplæring og til at forbedre behandlingsprocessen. Det er i praksis et system til at lære af fejl, som til sidst hjælper med at vende ethvert problem til noget positivt.
Bonustip: Hvis du vil vide endnu mere om, hvordan du får kunderne til at føle sig godt tilpas i din salon – så læs også Sådan øger du kundetilfredsheden i skønhedssaloner.
Du opdager måske, at den mest loyale kunde til sidst er netop den, der engang blev skuffet – men hvis bekymring blev taget seriøst. Ofte opstår det stærkeste kundeforhold netop ud af sådan en usædvanlig situation.
Vil du vide, hvordan du forbliver venlig og professionel, selv når en negativ oplevelse ender som en anmeldelse på sociale medier (fx Facebook, Google)? I næste artikel taler vi om, hvordan du håndterer negative kommentarer online og endda vender “dårlige anmeldelser” til din fordel. Det er bestemt værd at læse videre!