E se ti dicessi che le situazioni più tese nel salone possono in realtà portarti clienti più fedeli e rafforzare la tua reputazione? Proprio così – un reclamo o un’insoddisfazione può essere un’opportunità nascosta. Ma come trarne davvero vantaggio? Scopriamolo insieme!

Cosa rende un cliente “difficile”?

Prima o poi, ogni salone si trova ad affrontare un cliente dal tono critico. Uno resta deluso (che sia un taglio con una tonalità troppo fredda, una manicure che non regge, o una reazione spiacevole a un nuovo prodotto), un altro potrebbe semplicemente essere di cattivo umore. Eppure tutti hanno un grande punto in comune: il cliente vuole essere ascoltato davvero e vuole che la sua preoccupazione venga presa sul serio.

Cosa fare quando un problema emerge all’improvviso? Come reagire in modo che il cliente esca comunque con una buona sensazione, o almeno sappia che il tuo salone apprezza la persona più del semplice risultato?

1. Ascolta – e ascolta davvero

Prenditi un momento per ascoltare il cliente senza interromperlo. Lascialo dire tutto quello che ha da dire – anche se dentro di te ti senti agitato o pronto a difenderti. L’empatia funziona benissimo in questi casi, ad esempio puoi rispondere:
“Capisco che questo risultato non era quello che si aspettava, ed è comprensibile che sia deluso/a.”
Non devi giustificarti subito né discutere di “colpe”. Spesso il cliente vuole solo sentire che il salone lo ascolta come persona, non come l’ennesimo “cliente sulla poltrona”.

Prova l’ascolto attivo, mostrando con piccoli cenni del capo o brevi conferme verbali che sei presente – se serve, rifletti a voce ciò che il cliente ha detto.

Evita in ogni caso frasi che mettono il cliente sulla difensiva (“L’ha scelto lei stesso/a!”, “Non ci era mai successa una cosa del genere!”). Possono distruggere il ponte tra voi in pochi secondi.

2. Scuse sincere e il coraggio di assumersi la responsabilità

A volte può sembrare che “in fondo non hai fatto niente di sbagliato”, ma non è sempre questo il punto principale. Ciò che conta è che il cliente percepisca che ti importa della sua esperienza più che cercare un colpevole. Delle scuse sincere (“Mi dispiace che il risultato non abbia rispettato le aspettative!”) aprono la strada alla soluzione.

Se scopri che il salone ha effettivamente avuto una parte di responsabilità (anche minima) nel problema, avere il coraggio di ammetterlo aumenta molte volte la fiducia. Un comportamento onesto vale sempre più che giustificarsi dicendo: “Non mi era mai successo prima.” Ed evita assolutamente di sminuire il problema (“Capita a tanti, cosa vuoi farci…”).

3. Agire in fretta conta più di tanti discorsi

Mettiti per un attimo nei panni del cliente: vuoi che qualcuno agisca, non che dica “vediamo più avanti”. Offri subito una soluzione concreta (e il più possibile generosa):

  • Correzione o rifacimento gratuito
  • Rimborso parziale o totale
  • Una carta regalo o uno sconto per la prossima volta
  • Un trattamento extra che per il cliente conta davvero

Fa un’ottima impressione se riesci a offrire qualcosa prima ancora che sia il cliente a chiederlo – così dimostri di essere dalla sua parte.

Se il caso è complesso o il cliente è già a casa (e il reclamo arriva via email, telefono o altro canale), assicurati che venga registrato correttamente e che qualcuno si assuma davvero la responsabilità di risolverlo. Un gestionale per saloni (come SalonLife) può essere utile qui:

  • Registrazione di ogni caso
  • Assegnazione del collaboratore che risolverà il problema
  • Notifiche automatiche, così nessuna richiesta resta in sospeso troppo a lungo

Solo sapere che il suo problema è “ufficialmente in gestione” toglie già molta tensione al cliente. Inoltre, se nel salone usate un sistema completo di gestione dei clienti, potete gestire facilmente tutta la cronologia delle comunicazioni e i passaggi per risolvere il reclamo – scopri di più sulle funzionalità di gestione degli appuntamenti e dei clienti.

4. Impara da ogni caso, perché non si ripeta

Una volta risolto il problema, non dimenticare di ripensarci per un momento:
È stato un incidente eccezionale o capitano di tanto in tanto problemi simili? Qualche prodotto ha una formula troppo delicata? Le informazioni preventive ai clienti sono troppo deboli? È emerso qualcosa da migliorare nel processo del servizio?

In una riunione di team, una discussione aperta ha un valore inestimabile, soprattutto se dai al team la possibilità di proporre da solo le soluzioni.

Se nel salone usi un gestionale strutturato (ad es. SalonLife), puoi raccogliere le informazioni su tutti i casi e individuare degli schemi:

  • In quali servizi si concentra più feedback?
  • Certi giorni, un determinato collaboratore o un prodotto specifico tendono a generare gli stessi problemi?
  • Quali casi si risolvono rapidamente e quali invece si trascinano nel tempo?

Queste informazioni sono perfette per la formazione dei collaboratori e per migliorare il processo del servizio. È sostanzialmente un sistema per imparare dagli errori, che aiuta a trasformare ogni problema in qualcosa di utile.

Consiglio bonus: se vuoi sapere ancora più a fondo come far sentire i clienti a proprio agio nel tuo salone, leggi anche Come aumentare la soddisfazione dei clienti nei saloni di bellezza.

Potresti scoprire che alla fine il cliente più fedele è proprio quello che una volta è rimasto deluso – ma la cui preoccupazione è stata affrontata sul serio. Spesso è proprio da una situazione eccezionale come questa che nasce il legame più forte con un cliente.

Vuoi sapere come restare gentile e professionale anche quando un’esperienza negativa finisce nelle recensioni sui social (ad es. Facebook, Google)? Nel prossimo articolo parliamo di come gestire un commento negativo online e trarre vantaggio persino dalle “recensioni negative”. Vale sicuramente la pena continuare a leggere!