Co kdybych vám řekla, že nejnapjatější situace v salonu vám ve skutečnosti mohou přinést věrnější klienty a posílit vaši pověst? Stížnost nebo nespokojenost může být skrytou příležitostí. Ale jak z toho vytěžit skutečný prospěch? Podívejme se na to spolu!

Co dělá z klienta „náročného“?

V každém salonu se dřív nebo později objeví klientka s kritickým hlasem. Jedna je zklamaná (ať už jde o účes, jehož odstín vyšel příliš studeně, o manikúru, která nevydrží, nebo o nepříjemnou reakci na nový produkt), jiná zase může být jen ve špatné náladě. Přesto mají všechny jedno společné – klientka chce, aby ji někdo opravdu vyslechl a vzal její obavy vážně.

Co dělat, když problém vznikne nečekaně? Jak zareagovat tak, aby klientka přesto odešla s dobrým pocitem, nebo si aspoň odnesla vědomí, že si váš salon váží člověka víc než jen samotného výsledku?

1. Poslouchejte – a poslouchejte opravdu

Věnujte chvíli tomu, abyste klientku vyslechly bez skákání do řeči. Nechte ji vypovídat se do konce – i když se uvnitř cítíte nervózně nebo v obranném postoji. Empatie zde funguje skvěle, můžete například odpovědět:
„Chápu, že tento výsledek nebyl tím, co jste čekala, a je to opravdu zklamání.“
Nemusíte se hned obhajovat ani se dohadovat o „vině“. Klientka často chce jen cítit, že ji salon poslouchá jako člověka, a ne že v ní vidí další „osobu v křesle“.

Zkuste aktivní naslouchání – drobným přikyvováním nebo krátkým potvrzením dejte najevo, že jste u toho, a v případě potřeby zopakujte klientčina slova vlastními slovy.

Za každou cenu se vyhněte větám, které klientku postaví do obranné pozice („Vždyť jste si to sama vybrala!“, „Tohle se nám ještě nikdy nestalo!“). Ty dokážou most mezi vámi zbořit během pár vteřin.

2. Upřímná omluva a odvaha přijmout odpovědnost

Někdy se může zdát, že „vy jste přece neudělaly nic špatně“, ale to není vždy to hlavní. Důležité je, aby klientka cítila, že vám na jejím zážitku záleží víc než na hledání viníka. Upřímná omluva („Omlouváme se, že výsledek neodpovídal vašim očekáváním!“) otevírá cestu k řešení.

Pokud zjistíte, že salon na vzniklém problému skutečně měl svůj podíl (byť malý), odvaha to přiznat mnohonásobně zvyšuje důvěru. Upřímné jednání je vždy cennější než vymlouvat se slovy: „Tohle se mi ještě nestalo.“ A rozhodně se vyhněte zlehčování problému („To se stává spoustě lidem, co se dá dělat…“).

3. Rychlé jednání působí víc než dlouhé řeči

Na chvíli se vžijte do kůže klientky: chcete, aby někdo jednal, ne aby řekl „však se to nějak vyřeší“. Nabídněte hned konkrétní (a pokud možno velkorysé) řešení:

  • Bezplatnou opravu nebo předělání
  • Částečné nebo úplné vrácení peněz
  • Dárkový poukaz nebo slevu na příště
  • Nějakou doplňkovou péči, které si klientka opravdu cení

Zvlášť dobře působí, když dokážete něco nabídnout dřív, než o to klientka sama požádá – ukážete tak, že stojíte na její straně.

Pokud je případ složitější nebo je klientka už doma (a stížnost přijde e-mailem, telefonicky apod.), zajistěte, aby byla řádně zaznamenána a aby za její vyřešení někdo skutečně odpovídal. Pomoct může správa salonu (jako SalonLife):

  • Zaznamenání každého případu
  • Přidělení konkrétní zaměstnankyně, která problém vyřeší
  • Automatická upozornění, aby žádná stížnost nezůstala příliš dlouho bez odezvy

Už jen vědomí, že je její problém „oficiálně v řešení“, sejme z klientky velký kus napětí. A co víc, pokud v salonu používáte důkladný systém správy klientů, můžete snadno spravovat celou historii komunikace i kroky k vyřešení stížnosti – přečtěte si více o funkcích pro rezervace a správu klientů.

4. Poučte se z každého případu, aby se neopakoval

Jakmile je problém vyřešen, nezapomeňte se k němu na chvíli vrátit:
Šlo o výjimečný zádrhel, nebo se podobné potíže opakují čas od času? Má nějaký produkt příliš citlivé složení? Jsou předchozí upozornění pro klientky příliš slabá? Objevilo se v procesu poskytování služby něco, co je třeba zlepšit?

Otevřená diskuse na týmové poradě má neocenitelnou hodnotu, zvlášť pokud dáte týmu prostor navrhnout vlastní řešení.

Pokud v salonu používáte systematický nástroj pro správu provozu (např. SalonLife), můžete shromáždit informace o všech případech a odhalit vzorce:

  • U kterých služeb vzniká nejvíc zpětné vazby?
  • Objevují se stejné potíže v určité dny, u konkrétní zaměstnankyně nebo u konkrétního produktu?
  • Které případy se vyřeší rychle a které se táhnou?

Tyto informace lze skvěle využít při zaškolování zaměstnankyň a při zlepšování procesu poskytování služeb. Jde v podstatě o systém poučení se z chyb, který pomáhá nakonec obrátit každý problém ve váš prospěch.

Bonusový tip: Pokud chcete ještě podrobněji vědět, jak zajistit, aby se klientky ve vašem salonu cítily příjemně, přečtěte si navíc Jak zvýšit spokojenost klientů v kosmetickém salonu.

Možná zjistíte, že nejvěrnější klientkou je nakonec právě ta, která byla jednou zklamaná – ale jejíž problém se skutečně vyřešil. Právě z takové mimořádné situace se často zrodí nejsilnější vztah s klientkou.

Chcete vědět, jak zůstat v klidu a profesionální i ve chvíli, kdy se negativní zkušenost objeví v recenzích na sociálních sítích (např. na Facebooku, Googlu)? V dalším článku si povíme, jak se vypořádat s negativním komentářem online a jak z „nepříjemných recenzí“ dokonce vytěžit prospěch. Rozhodně stojí za to číst dál!