Kaj če vam povem, da vam lahko najbolj napete situacije v salonu dejansko prinesejo bolj zveste stranke in okrepijo vaš ugled? Res je – pritožba ali nezadovoljstvo je lahko skrita priložnost. Kako pa iz tega iztržiti resnično korist? Poglejmo skupaj!

Kaj naredi stranko »zahtevno«?

Vsak salon prej ali slej naleti na kakšno kritično stranko. Ena ostane razočarana (pa naj gre za pričesko, katere odtenek se je izkazal za prehladnega, manikuro, ki ne zdrži, ali neprijetno reakcijo na nov izdelek), druga je morda preprosto v primežu slabe volje. A vse imajo nekaj velikega skupnega – stranka si želi, da jo resnično poslušate in njeno skrb vzamete resno.

Kaj storiti, ko se težava pojavi nepričakovano? Kako se odzvati tako, da stranka kljub vsemu odide z dobrim občutkom ali vsaj ve, da vaš salon bolj kot sam rezultat ceni človeka?

1. Poslušajte – in zares poslušajte

Vzemite si trenutek in stranko poslušajte, ne da bi jo prekinjali. Naj pove vse – tudi če se v sebi počutite vznemirjeni ali v obrambnem položaju. Empatija tu deluje odlično, odgovorite lahko na primer:
»Razumem, da to ni rezultat, ki ste ga pričakovali, in da ste razočarani.«
Ni vam treba takoj pojasnjevati ali se prepirati o »krivdi«. Stranka pogosto želi le občutiti, da jo salon posluša kot človeka in v njej ne vidi le še ene »osebe na stolu«.

Preizkusite aktivno poslušanje: z rahlim prikimavanjem ali kratko pritrditvijo pokažite, da ste zraven – po potrebi s svojimi besedami ponovite, kar je povedala stranka.

Na vsak način se izogibajte stavkom, ki stranko potisnejo v obrambo (»Saj ste sami izbrali!«, »Kaj takega se nam še nikoli ni zgodilo!«). Ti lahko most med vama porušijo v nekaj sekundah.

2. Iskreno opravičilo in pogum, da prevzamete odgovornost

Včasih se morda zdi, da »saj niste naredili nič narobe«, a to sploh ni vedno bistveno. Pomembno je, da stranka začuti: bolj vam je mar za njeno izkušnjo kot za iskanje krivca. Iskreno opravičilo (»Oprostite, ker rezultat ni izpolnil vaših pričakovanj!«) odpre pot do rešitve.

Če ugotovite, da je salon pri nastali težavi res imel svoj delež (pa čeprav majhen), pogum, da to priznate, večkratno poveča zaupanje. Pošteno ravnanje je vedno več vredno kot izgovor: »Kaj takega se mi še ni zgodilo.« In vsekakor se izogibajte zmanjševanju težave (»To se zgodi marsikomu, kaj pa moremo ...«).

3. Hitro ukrepanje naredi več kot dolgo govorjenje

Za trenutek se postavite v kožo stranke: želite si, da bi nekdo ukrepal, ne pa rekel »bomo že kasneje razmislili«. Takoj ponudite konkretno (in čim bolj velikodušno) rešitev:

  • Brezplačen popravek ali ponovna izvedba
  • Delno ali celotno vračilo denarja
  • Darilni bon ali popust za naslednjič
  • Kakšna dodatna nega, ki stranki resnično nekaj pomeni

Še posebej dobro deluje, če nekaj ponudite, še preden stranka sama vpraša – tako pokažete, da ste na njeni strani.

Če je primer zapleten ali je stranka že doma (in pritožba prispe po e-pošti, telefonu ali drugače), poskrbite, da je pravilno zabeležena in da je nekdo dejansko odgovoren za rešitev. Program za vodenje salona (kot je SalonLife) vam lahko pri tem pomaga:

  • Evidentiranje vsakega primera
  • Določitev zaposlenega, ki bo težavo rešil
  • Samodejna obvestila, da nobena skrb ne bi predolgo čakala

Že sama zavest, da se z njeno težavo »uradno ukvarjate«, stranki odvzame veliko napetosti. Še več – če v salonu uporabljate celovit sistem za vodenje strank, lahko vso komunikacijo in korake reševanja pritožbe preprosto upravljate – več o tem preberite v opisu funkcij za rezervacije in vodenje strank.

4. Iz vsakega primera se učite, da se ne bi ponovil

Ko je težava rešena, ne pozabite za trenutek pogledati nazaj:
Je bila to izjemna nezgoda ali se podobne težave občasno ponavljajo? Ima kakšen izdelek preveč občutljivo sestavo? So vnaprejšnja opozorila strankam prešibka? Se je v poteku storitve pokazalo kaj, kar je treba izboljšati?

Odprta razprava na sestanku ekipe je neprecenljive vrednosti, še posebej, če ekipi date priložnost, da sama predlaga rešitve.

Če v salonu uporabljate sistematičen program za vodenje (npr. SalonLife), lahko zbirate podatke o vseh primerih in opazite vzorce:

  • Pri katerih storitvah je največ povratnih informacij?
  • Ali se na določene dni, pri določenem zaposlenem ali pri konkretnem izdelku pogosto pojavljajo enake težave?
  • Kateri primeri se rešijo hitro in kateri se vlečejo?

Takšne podatke lahko odlično uporabite pri usposabljanju zaposlenih in izboljševanju poteka storitev. To je v bistvu sistem učenja iz napak, ki pomaga, da se vsaka težava na koncu obrne v korist.

Dodaten namig: Če želite še podrobneje izvedeti, kako poskrbeti, da se stranke v vašem salonu počutijo udobno, preberite tudi Kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih.

Morda boste ugotovili, da je na koncu najbolj zvesta stranka prav tista, ki je bila nekoč razočarana – a so se z njeno težavo resnično ukvarjali. Prav iz takšne izjemne situacije se pogosto rodi najmočnejši odnos s stranko.

Bi radi izvedeli, kako ostati prijazni in profesionalni tudi takrat, ko negativna izkušnja pristane v ocenah na družbenih omrežjih (npr. na Facebooku ali Googlu)? V naslednjem članku govorimo o tem, kako se spopasti z negativnim komentarjem na spletu in iz »slabih mnenj« celo iztržiti korist. Vsekakor vredno branja!