Mitä jos kertoisin, että salonkisi haastavimmat tilanteet voivat oikeasti tehdä sinusta lojaalimman asiakaskunnan ja vahvistaa mainettasi? Totta puhuen – valitus tai tyytymättömyys voi kätkeä sisäänsä mahdollisuuden. Mutta miten siitä saa oikeasti hyötyä? Katsotaanpa yhdessä!
Mikä tekee asiakkaasta “vaikean”?
Jokainen salonki kohtaa ennemmin tai myöhemmin kriittisen äänen omaavan asiakkaan. Joku jää pettyneeksi (olipa kyse sitten liian kylmän sävyn saaneesta kampauksesta, nopeasti lohkeavasta kestolakkauksesta tai epämukavasta reaktiosta uuteen tuotteeseen), toinen voi olla vain huonolla tuulella. Silti heillä kaikilla on yksi suuri yhteinen piirre – asiakas haluaa tulla aidosti kuulluksi ja että hänen huolensa otetaan vakavasti.
Mitä tehdä, kun ongelma ilmenee yllättäen? Miten reagoida niin, että asiakas lähtee silti hyvillä mielin tai ainakin tietää, että salonkisi arvostaa asiakasta enemmän kuin pelkkää lopputulosta?
1. Kuuntele – ja todella kuuntele
Ota hetki kuunnellaksesi asiakasta keskeyttämättä. Anna hänen kertoa kaikki – vaikka sisälläsi tuntisitkin hermostusta tai valmiutta puolustautua. Empatia toimii erinomaisesti, voit vaikka sanoa:
“Ymmärrän, ettei lopputulos vastannut odotuksianne, ja se on varmasti pettymys.”
Sinun ei tarvitse heti perustella tai kiistellä “syistä”. Asiakas haluaa usein vain tuntea, että salonki kuuntelee häntä ihmisenä, eikä näe häntä vain seuraavana “istuimella istujana”.
Kokeile aktiivista kuuntelua pienillä nyökkäyksillä tai lyhyillä kannustavilla vastauksilla osoittaaksesi, että olet mukana – peilaa tarvittaessa asiakkaan sanomaa.
Vältä ehdottomasti lauseita, jotka saavat asiakkaan puolustuskannalle (“Sinä valitsit itse!”, “Meillä ei ole koskaan tapahtunut tällaista!”). Ne voivat tuhota välillänne olevan sillan sekunneissa.
2. Aito anteeksipyyntö ja vastuunkanto
Joskus voi tuntua, ettet tehnyt mitään väärin, mutta se ei aina ole olennaista. Tärkeintä on, että asiakas kokee: välität hänen kokemuksestaan enemmän kuin syyllisen etsimisestä. Aidot anteeksipyynnöt (“Pahoittelut, ettei lopputulos vastannut odotuksia!”) avaavat tien ratkaisulle.
Kun huomaat, että salongilla oli todellakin osuutta (vaikka vain pieni) syntyneessä ongelmassa, rohkeus myöntää se lisää luottamusta moninkertaisesti. Rehellinen käytös on aina arvokkaampaa kuin selittelyt kuten “Tätä ei ole aiemmin tapahtunut.” Vältä myös ongelman vähättelyä (“Tällaisia tapahtuu monille, mitä voi tehdä…”).
3. Nopea toiminta merkitsee enemmän kuin pitkät puheet
Asetu hetkeksi asiakkaan asemaan: haluat jonkun toimivan äläkä kuulevan “Toivottavasti pohdimme tätä myöhemmin”. Tarjoa heti konkreettinen (ja mahdollisimman ystävällinen) ratkaisu:
- Ilmainen korjaus tai uudelleenteko
- Osittainen tai täydellinen hyvitys
- Lahjakortti tai alennus seuraavaa kertaa varten
- Jokin lisähoito, josta asiakkaasi aidosti välittää
Erityisen hyvin tehoaa, jos voit tarjota jotakin jo ennen kuin asiakas ehtii sitä edes pyytää – näin osoitat olevasi hänen puolellaan.
Jos tapaus on monimutkainen tai asiakas on jo kotona (ja valitus tulee sähköpostitse, puhelimitse tms.), varmista, että se kirjataan asianmukaisesti ja että joku vastaa sen hoitamisesta. Salongin hallintajärjestelmä (kuten SalonLife) voi olla tässä erittäin avuksi:
- Jokaisen tapauksen rekisteröinti
- Vastaavan työntekijän nimeäminen ongelman ratkaisemiseen
- Automaattiset muistutukset, jotta mikään huoli ei jää liian pitkäksi aikaa odottamaan
Pelkkä tieto siitä, että ongelma on “virallisesti käsittelyssä”, vähentää asiakkaan painetta merkittävästi. Vielä paremmin, jos käytössä on kattava asiakashallintajärjestelmä, voit helposti hallita kaikkia viestintätarinoita ja valituksen käsittelyn vaiheita – lue lisää varaus- ja asiakashallintatoiminnoista.
4. Opettele jokaisesta tapauksesta, jotta sitä ei toistu
Kun ongelma on ratkaistu, älä unohda käydä sitä hetkeksi läpi:
Oliko kyse kertaluonteisesta vahingosta vai toistuuko samankaltaisia huolia säännöllisesti? Onko jokin tuote liian herkkä? Ovatko varoitukset asiakkaille liian heikkoja? Onko palveluprosessissa jotain parannettavaa?
Tiimipalaverissa avoin keskustelu on korvaamaton, erityisesti kun annat tiimillesi mahdollisuuden ehdottaa ratkaisuja itse.
Jos käytät salongissasi järjestelmällistä hallintajärjestelmää (esim. SalonLife), voit kerätä tiedot kaikista tapauksista ja nähdä kaavat:
- Missä palveluissa eniten palautetta syntyy?
- Tapahduuko samankaltaisia ongelmia tietyillä päivillä, tietyn työntekijän kohdalla tai tietyn tuotteen kanssa?
- Mitä tapaukset ratkeavat nopeasti ja mitkä venyvät pitkiksi?
Tällaisia tietoja voi erinomaisesti käyttää henkilöstön koulutuksessa ja palveluprosessin parantamisessa. Käytännössä se on järjestelmä, joka auttaa oppimaan virheistä ja kääntämään jokaisen ongelman lopulta hyödyksi.
Bonusvinkki: Jos haluat tietää vielä tarkemmin, miten asiakkaat voisivat tuntea olonsa entistä mukavammaksi salongissasi – lue lisää Kuinka parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä kauneussalonkeissa.
Saatat huomata, että lopulta lojaalein asiakas on juuri se, joka joskus pettyi – mutta jonka huolta on hoidettu aidosti. Usein vahvin asiakassuhde syntyy juuri poikkeuksellisesta tilanteesta.
Haluatko tietää, miten pysyä hyvänä ja ammattimaisena, vaikka negatiivinen kokemus päätyisi sosiaalisen median arvosteluihin (esim. Facebookissa, Googlella)? Seuraavassa artikkelissa kerromme, miten selvitä negatiivisesta nettipalautteesta ja hyödyntää “huonoja arvosteluja”. Kannattaa ehdottomasti lukea lisää!
