Čo ak vám poviem, že najvypätejšie situácie v salóne vám v skutočnosti môžu priniesť vernejších klientov a posilniť vašu povesť? Naozaj – sťažnosť alebo nespokojnosť môže byť skrytou príležitosťou. Ako z nej však vyťažiť skutočný úžitok? Pozrime sa na to spolu!

Čo robí klienta „náročným“?

Každý salón sa skôr či neskôr stretne s klientom, ktorý sa ozve kriticky. Jeden je sklamaný (či už ide o účes, ktorého odtieň vyšiel príliš studený, manikúru, ktorá hneď nedrží, alebo nepríjemnú reakciu na nový produkt), druhý môže mať jednoducho zlú náladu. Všetci však majú jedno veľké spoločné: klient chce, aby ho naozaj vypočuli a jeho problém brali vážne.

Čo robiť, keď sa problém objaví nečakane? Ako reagovať tak, aby klient napriek tomu odchádzal s dobrým pocitom alebo aspoň vedel, že váš salón si viac váži človeka než samotný výsledok?

1. Počúvajte – a naozaj počúvajte

Venujte chvíľu tomu, aby ste klienta vypočuli bez prerušovania. Nechajte ho všetko dopovedať – aj keď sa vnútorne cítite nervózne alebo v strehu. Empatia tu funguje výborne, môžete napríklad odpovedať:
„Chápem, že tento výsledok nie je taký, aký ste očakávali, a že vás to sklamalo.“
Nemusíte hneď vysvetľovať ani sa hádať o „vine“. Klient často chce len cítiť, že ho salón počúva ako človeka a nevidí v ňom len ďalšieho „zákazníka v kresle“.

Skúste aktívne počúvanie – drobným prikývnutím alebo krátkym slovom uznania ukážte, že ho vnímate – a v prípade potreby zopakujte vlastnými slovami, čo klient povedal.

V žiadnom prípade nepoužívajte vety, ktoré klienta zatlačia do defenzívy („Veď ste si to sami vybrali!“, „Toto sa nám ešte nikdy nestalo!“). Dokážu most medzi vami zbúrať v priebehu niekoľkých sekúnd.

2. Úprimné ospravedlnenie a odvaha prevziať zodpovednosť

Niekedy sa môže zdať, že „veď ste nič zlé neurobili“, ale to ani nie je vždy podstatné. Dôležité je, aby klient cítil, že vám na jeho zážitku záleží viac než na hľadaní vinníka. Úprimné ospravedlnenie („Je nám ľúto, že výsledok nesplnil vaše očakávania!“) otvára cestu k riešeniu.

Ak zistíte, že salón mal na vzniknutom probléme naozaj svoj podiel (hoci aj malý), odvaha priznať to posilní dôveru niekoľkonásobne. Čestné správanie je vždy cennejšie ako výhovorka: „To sa mi ešte nikdy nestalo.“ A určite sa vyhnite zľahčovaniu problému („To sa stáva mnohým, čo sa dá robiť…“).

3. Rýchle konanie zaváži viac než dlhé reči

Vžite sa na chvíľu do kože klienta: chcete, aby niekto konal, a nie povedal „však my sa na to neskôr pozrieme“. Ponúknite hneď konkrétne (a čo najvľúdnejšie) riešenie:

  • Bezplatná oprava alebo prerobenie
  • Čiastočné alebo úplné vrátenie peňazí
  • Darčeková poukážka alebo zľava na ďalšiu návštevu
  • Nejaké ošetrenie navyše, ktoré klienta naozaj poteší

Mimoriadne dobre zapôsobí, ak dokážete niečo ponúknuť ešte skôr, ako sa klient sám začne pýtať – ukážete tak, že stojíte na jeho strane.

Ak je prípad zložitý alebo je klient už doma (a sťažnosť príde e-mailom, telefonicky a pod.), postarajte sa, aby bola riadne zaznamenaná a aby za jej vyriešenie niekto naozaj zodpovedal. Pomôcť tu môže softvér na správu salónu (napríklad SalonLife):

  • Zaznamenanie každého prípadu
  • Určenie pracovníka, ktorý problém vyrieši
  • Automatické notifikácie, aby žiadny problém nečakal príliš dlho

Už samotné vedomie, že jeho problém sa „oficiálne rieši“, klientovi uberie veľkú časť napätia. A čo viac, ak v salóne používate dôkladný systém na správu klientov, môžete všetku komunikáciu a kroky pri riešení sťažnosti ľahko spravovať – prečítajte si viac o funkciách na správu rezervácií a klientov.

4. Poučte sa z každého prípadu, aby sa už neopakoval

Keď je problém vyriešený, nezabudnite sa k nemu na chvíľu vrátiť:
Bola to výnimočná nehoda, alebo sa podobné problémy z času na čas opakujú? Nemá niektorý produkt príliš citlivé zloženie? Nie sú upozornenia pre klientov vopred príliš slabé? Objavilo sa v priebehu služby niečo, čo treba zlepšiť?

Na porade tímu má otvorená diskusia neoceniteľnú hodnotu, najmä ak dáte tímu príležitosť navrhnúť riešenia samostatne.

Ak v salóne používate systematický softvér na správu (napr. SalonLife), môžete zhromažďovať informácie o všetkých prípadoch a vidieť opakujúce sa vzorce:

  • Pri ktorých službách vzniká najviac spätnej väzby?
  • Objavujú sa rovnaké problémy v určité dni, pri konkrétnom pracovníkovi alebo pri konkrétnom produkte?
  • Ktoré prípady sa vyriešia rýchlo a ktoré sa naťahujú?

Takéto informácie sa dajú výborne využiť pri zaškoľovaní pracovníkov a zlepšovaní priebehu služieb. V podstate ide o systém učenia sa z chýb, ktorý pomáha nakoniec obrátiť každý problém na niečo užitočné.

Bonusový tip: Ak chcete ešte podrobnejšie vedieť, ako sa klienti môžu vo vašom salóne cítiť príjemne – prečítajte si aj článok Ako zvýšiť spokojnosť klientov v salónoch krásy.

Možno zistíte, že najvernejším klientom sa nakoniec stane práve ten, kto bol raz sklamaný – no ktorého problémom ste sa naozaj zaoberali. Najpevnejší vzťah s klientom sa často rodí práve z takejto výnimočnej situácie.

Chcete vedieť, ako zostať slušní a profesionálni aj vtedy, keď sa negatívna skúsenosť dostane do recenzií na sociálnych sieťach (napr. na Facebooku či Google)? V ďalšom článku si povieme, ako zvládnuť negatívny komentár na internete a dokonca zo „zlých názorov“ vyťažiť niečo pre seba. Určite sa oplatí čítať ďalej!