Чи замислювалися ви, чому в деяких салонах ви завжди відчуваєте, що на вас справді чекали? Хтось наче пам'ятає, що вам минулого разу пасував саме ЦЕЙ червоний відтінок, чи що у вас невелика алергія на лаванду. Насправді тут часто немає нічого надприродного — просто розумне керування даними клієнтів дозволяє салону бути на крок попереду і задовольняти ваші очікування ще до того, як ви самі їх озвучите.
Але з чого все це починається? Відповідь проста: із базової інформації, яку час від часу переглядають і оновлюють.
Яку інформацію про клієнтів збирати — менше краще?
Салону краси не потрібно складати для клієнтів довгі анкети чи докладні життєписи. Коли людина довіряє частину свого часу і краси салону, вона просто хоче, щоб її враховували. Для цього зазвичай достатньо:
- Ім'я (щоб справді звертатися на ім'я)
- Телефон чи email-адреса (досить одного, іноді підходять обидва)
- За потреби адреса (особливо важливо, якщо пропонуються виїзні візити)
- Побажання, особливості й алергії (ті маленькі речі, які варто враховувати)
- Улюблені послуги, товари чи бажаний майстер (хто сказав, що вподобання не можна помічати?)
- Зручний час для запису (ви ранкова чи вечірня людина?)
Звучить просто — і так і є! Якщо ці дані акуратно записувати й час від часу доповнювати, кожен наступний візит стає дедалі персональнішим.
Хочете дізнатися, як розумно використовувати цю інформацію в маркетингу? Підказка: прочитайте про стратегії зростання клієнтської бази салону.
Як збирати й використовувати дані?
По-перше: паперова анкета чи маленька картка клієнта нікуди не поділися, але якщо хочете «тримати руку на пульсі» постійно, цифрові системи (наприклад, SalonLife) стануть у пригоді. Цифрова картка кожної клієнтки дозволяє в реальному часі додавати нові нотатки: які процедури пробували, який відгук дала клієнтка, що не підійшло чи коли вона востаннє була в салоні.
У цифрової системи є ще одна велика перевага: ви можете створити для кожної відвідувачки живу історію — окрім контактних даних, зберігати й усі важливі дрібниці. Саме ці дрібниці і є причиною, чому клієнтка наступного разу почувається у вашому салоні справді бажаною.
Навіщо взагалі збирати дані клієнтів? Бо персональний підхід — саме той ключ, завдяки якому клієнтка повертається. Коли вона відчуває, що ви здатні запропонувати те, що їй справді важливо, виникає довіра і бажання прийти знову. Уявіть самі, наскільки приємно ходити в такий салон!
Перегляньте також, як підвищити задоволеність клієнтів у салонах краси.
Зберігання даних клієнтів — як уникнути плутанини?
Якщо записувати дані клієнтів у випадкові блокноти, на стікери чи залишати їх у телефонах різних майстрів, справа швидко стає заплутаною — а в гіршому разі навіть небезпечною. Як бути впевненою, що інформація не загубиться і не потрапить у чужі руки? Як гарантувати, що колега наступного разу знатиме, що врахувати щодо кожної клієнтки?
Рішення просте: створіть для своїх клієнтів єдину керовану і безпечну базу даних. Цифрові рішення (наприклад, SalonLife) гарантують, що дані не губляться і їх можуть бачити лише ті, кому вони справді потрібні.
Якщо клієнтка зазначає, що надалі хоче пізніший час, змінює номер телефону чи згадує про непереносимість якогось засобу, одразу додайте цю інформацію! Це займає лише мить, але гарантує, що наступна послуга пройде плавно. Крім того, такий послідовний процес створює професійне враження.
Принаймні раз на рік варто переглядати й тих клієнтів, які давно не приходили. Можливо, саме їм варто запропонувати знижку за повернення чи запитати додаткову інформацію про їхні змінені вподобання.
Чи стосується захист даних і невеликого салону? Так, дуже!
Так, Закон України «Про захист персональних даних» може здаватися темою для великих компаній, але ці вимоги стосуються і невеликого салону. Клієнтка має знати, навіщо ви запитуєте в неї інформацію, як її використовуєте і як довго плануєте зберігати. Хороша хитрість: зробіть момент збору даних максимально зручним і зрозумілим для клієнтки. Наприклад, коли вона заповнює анкету, згадайте: «Ці дані ми використовуємо лише для надання вам послуги. Зберігаємо їх безпечно і не передаємо третім особам».
Для цифрових даних потрібно подбати про надійну систему паролів і надавати доступ лише тим, кому він справді потрібен. А коли настає час видалити старі дані — зробіть це! Така звичка допомагає уникнути можливих проблем із даними в майбутньому.
Зверніть увагу! Якщо користуєтеся системою, як-от SalonLife, усе можна логувати, щоб дані «не гуляли самі по собі». Так також легко дати клієнтці огляд того, яку інформацію про неї ви зберігаєте, і за потреби виправити чи видалити дані.
Клієнтська база — таємна зброя вашого бізнесу
Добре побудована й доглянута клієнтська база — це набагато більше, ніж просто файл чи таблиця, — це справжня скарбниця вашого бізнесу! Чому?
- Ви можете пропонувати саме ті послуги, яких очікує клієнтка.
- Ви бачите, коли клієнти зазвичай відвідують салон, щоб робити саме їм підходящі пропозиції.
- Ви можете надсилати нагадування чи маленькі сюрпризи (наприклад, до дня народження чи за статус постійної клієнтки).
- Ви уникаєте ситуацій, коли клієнтці щоразу доводиться «представлятися заново»; обслуговування найвищого класу робить бізнес професійнішим.
Саме ці маленькі деталі створюють велику різницю — персональне і дбайливе відчуття, яке знову і знову повертає клієнтку.
Хочете практичних порад, як побудувати програму лояльності? Перегляньте докладний посібник із успішного впровадження програми лояльності для салону краси.
І насамкінець: не дозволяйте даним «припадати пилом». Оновлюйте, уточнюйте і не збирайте зайвої інформації. Так ви гарантуєте, що ваш салон залишається професійним і готовим до наступного кроку.
Цікаво, як усе це спілкування реально втілити в роботу, і чи можуть дані про клієнтів зробити досвід справді персональним? Саме про це поговоримо в наступній статті — як керувати записами і плануванням часу так, щоб усе працювало наче годинниковий механізм і для клієнтів, і для команди салону. Обов'язково читайте далі!